WESTLAKE VILLAGE, CA - Značajke i pogodnosti programa lojalnosti i nagrađivanja hotela - zarada i iskorištavanje nagrada - pokazuju se ključnim za zadovoljstvo članova bez obzira na broj lokacija hotelskih marki, objavljeno je danas u Izvještaju o zadovoljstvu / nagrađivanju programa hotela JD Power 2015SM.
Izvješće mjeri zadovoljstvo kupaca ispitivanjem šest čimbenika (redoslijedom važnosti): održavanje računa / upravljanje (23%); jednostavnost iskorištavanja bodova / milja (22%); lakoća zarađivanja bodova / milja (18%); uvjeti programa nagrađivanja (16%); razne pogodnosti (16%); i služba za korisnike (5%). Zadovoljstvo se mjeri na skali od 1,000 bodova. Sveukupno zadovoljstvo programima lojalnosti / nagrađivanja hotela poboljšava se na 701 u 2015. u odnosu na 676 u 2014.
Iako svi brendovi rangirani u studiji imaju različit broj hotelskih lokacija, vrijednost valute odanosti / nagrade rezultira zadovoljstvom članova programa. Za marke s mnogo i prikladnih lokacija, članovi zarađuju bodove svaki put kad ostanu, a bodovi koje sakupe mogu se iskoristiti za razne proizvode i usluge, uključujući buduće hotelske boravke, kupovinu, blagovanje, putovanja i prijevoz, ili bodovi mogu čak biti i nadaren / darovan. Marke s manjim brojem lokacija možda nemaju bodovni sustav, ali mogu ponuditi stupnjeviti sustav kojim članovi mogu steći povlastice temeljene na razini, poput besplatnih nadogradnji i hotelskih kredita.
"S obzirom na to da su lakoća iskorištavanja i zarađivanje bodova / milja dva od tri glavna čimbenika koji utječu na zadovoljstvo u svim programima lojalnosti / nagrađivanja hotela, važno je prepoznati snagu percepcije kada je riječ o prednostima programa", rekao je Rick Garlick, vodeća svjetska turistička i ugostiteljska praksa u JD Power. "Lojalnosti / nagrade koje zadovoljavaju potrebe svojih članova vjerojatnije će stvoriti lojalnost i uputiti preporuke usmenom predajom i pozitivnim kritikama."
Izvještaj Rangiranje
• Delta Privilege1 i Hilton HHonors2 zauzimaju najviše mjesto u nerešenom rezultatu među programima lojalnosti / nagrađivanja hotela s ukupnom ocjenom zadovoljstva od po 727.
• Delta Privilege ima posebno dobru izvedbu u pogledu lakoće iskorištavanja bodova / milja, različitih pogodnosti i čimbenika uvjeta programa nagrađivanja.
• Hilton HHonors ima posebno dobre rezultate s lakoćom iskorištavanja bodova / milja i lakoćom zarade čimbenika bodova / milja.
• Slijedeći Delta Privilege i Hilton HHonors na ljestvici su Best Western Rewards (722) i IHG Rewards Club3 (721).
Ključni nalazi
• Postoji značajan jaz u ukupnom zadovoljstvu od 134 boda između članova koji imaju mogućnost zaraditi bodove prilikom kupnje proizvoda i / ili usluga (819) i onih koji to nemaju (685); sljedeći najveći jaz (119 bodova) je u mogućnosti zarađivanja bodova u restoranima (802 naspram 683).
• Usmena predaja ključni je pokretač zadovoljstva članova. Zadovoljstvo je najveće među 11 posto članova koji svoj program vjernosti odabiru na temelju pozitivnih kritika - nagrada ili internetskih ocjena - (815), a drugo je najviše među 14 posto članova koji se odluče na temelju ugleda programa (800).
• Pogodnost smještaja glavni je razlog zbog kojeg se kupci upisuju u programe lojalnosti / nagrađivanja hotela, a 41 posto članova bira svoj program na temelju pogodnosti lokacija na kojima putuju.
• Zadovoljstvo programima lojalnosti najveće je među pripadnicima generacije Y4 (745), u usporedbi s prosjekom svih ostalih generacijskih skupina u studiji (692), što uključuje i pre-boomers, boomers, gen X i gen Z. Osim toga, zadovoljstvo generala Članovi grupe Y najveći su među svim čimbenicima, u prosjeku za 28 bodova više od ostalih generacija. Nadalje, njihova lojalnost jednaka je ostalim generacijskim skupinama.
• Preporuke hotelskog osoblja i dalje su ključni pokretač svijesti kupaca i usvajanja programa lojalnosti hotela, jer 41 posto članova njihov program nagrađivanja uči od hotelskog zaposlenika tijekom prijave / odjave, u odnosu na 43 posto u 2014. .
• Među članovima koji su "oduševljeni" (pružajući ocjenu 10 na skali od 10 bodova) raznim dostupnim prednostima programa, 86 posto kaže da "definitivno preporučuju" svoj program vjernosti / nagrađivanja.
Izvještaj o zadovoljstvu Programa lojalnosti / nagrade za 2015. godinu temelji se na odgovorima više od 2,900 američkih potrošača koji su se pridružili hotelskom programu vjernosti. Pozivnice za sudjelovanje u mrežnoj anketi poslane su e-poštom panelistima od 27. veljače 2015. do 9. ožujka 2015.
Cjelokupni indeks zadovoljstva kupaca Rangiranje JD Power.com Power Circle RatingsTM
(Na temelju ljestvice od 1,000 bodova) Za potrošače
Delta Privilege 727 5
Hilton HHonors 727 5
Best Western nagrade 722 5
IHG nagradni klub 721 5
Marriottove nagrade 717 4
La Quinta se vraća 701 3
Prosjek industrije 701 3
Klub Carlson 692 3
Hyatt zlatna putovnica 687 3
Fairmont President's Club 685 3
Drury Gold Key Club 675 2
Wyndhamove nagrade 674 2
Privilegije izbora 667 2
Starwood Preferred Guest 661 2
Omni Hotels Select Guest 657 2
Red Roof Inn Redicard 642 2
Legenda o krugovima napajanja
5 - Među najboljima
4 - Bolje od većine
3 - Otprilike prosječno
2 - Ostalo
ŠTO ISKLJUČITI IZ OVOG ČLANKA:
- • Recommendation from hotel staff continues to be a key driver of customer awareness and adoption of hotel loyalty programs, with 41 percent of members learning of their rewards program from a hotel employee during check-in/check-out, down from 43 percent in 2014.
- Satisfaction is highest among the 11 percent of members who choose their loyalty program based on positive reviews—award or online ratings—(815) and is second highest among the 14 percent of members who choose based on the program’s reputation (800).
- For brands with many and convenient locations, members earn points each time they stay, and the points they accumulate can be redeemed for a variety of goods and services including future hotel stays, shopping, dining, travel and transportation, or the points may even be gifted/donated.
