24/7 eTV BreakingNewsShow :
BEZ ZVUKA? Pritisnite simbol crvenog zvuka u donjem lijevom kutu video zaslona
Vijesti

Zadovoljstvo sjevernoameričkih zrakoplovnih kompanija popelo se na 10-godišnju razinu

0a1_5201
0a1_5201
Napisao urednik

NEW YORK, NY - Ulaganja aviokompanija za poboljšanje putničkog iskustva snižavanjem cijena, postizanjem boljih pravovremenih dolazaka i smanjenjem učestalosti izgubljene prtljage, zajedno s poboljšanjima

Ispiši Prijateljski, PDF i E-mail

NEW YORK, NY - Investicije zrakoplovnih kompanija za poboljšanje putničkog iskustva snižavanjem cijena, postizanjem boljih pravovremenih dolazaka i smanjenjem učestalosti izgubljene prtljage, zajedno s poboljšanjima usluga u letu i rastućom tolerancijom kupaca na dodatne naknade, pozitivne su učinci na zadovoljstvo putnika, kaže JD Power 2016 Sjevernoamerička studija zadovoljstva zrakoplovnih kompanija, SM objavljena danas.

Studija mjeri zadovoljstvo putnika sjevernoameričkim zrakoplovnim prijevoznicima na temelju učinka u sedam čimbenika (redoslijedom važnosti): trošak i naknade; usluge u letu; ukrcaj / preusmjeravanje / prtljaga; letačka posada; zrakoplov; prijava; i rezervacija. Zadovoljstvo se izračunava na skali od 1,000 bodova.


„Iako percepcija iskustva zrakoplovnog prijevoznika još uvijek ima puno prostora za poboljšanje, postoji značajan napredak u pogledu zadovoljstva među najbolje rangiranim zrakoplovnim kompanijama u studiji zbog njihove usredotočenosti na zadovoljavanje ili premašivanje potreba putnika. Zrakoplovne tvrtke očito slušaju svoje putnike i poduzimaju mjere ”, rekao je Rick Garlick, voditelj globalne turističke i ugostiteljske prakse u JD Power.

„Kao rezultat, vidimo kako zadovoljstvo raste na svim dodirnim točkama putničkog iskustva. Zrakoplovne tvrtke postižu pozitivan iskorak dodavanjem vrijednosti svojim proizvodima i uslugama novijim i čišćim zrakoplovima, boljim uslugama u letu, poboljšanjem dolaska na vrijeme i izbacivanjem manjeg broja putnika iz svojih letova. Za zrakoplovne tvrtke koje se rangiraju ispod prosjeka studije, ulaganje u poboljšanja proizvoda i usluga sada može u budućnosti donijeti velike nagrade kada je riječ o zadržavanju, ugledu i udjelu novčanika. "

Slijede neka od ključnih nalaza studije iz 2016. godine:

Zadovoljstvo kupaca doseglo 10-godišnju razinu: Sveukupno zadovoljstvo zrakoplovnom industrijom povećava se za značajnih 9 bodova na 726, što je najveći rezultat od primjene trenutne metodologije u 2006. Po segmentima, međugodišnje zadovoljstvo putnika tradicionalnim prijevoznicima raste za značajnih 12 bodova na 703, a kod niskotarifnih prijevoznika za 9 bodova na 775. Zrakoplovne tvrtke zajedničkim su naporima poboljšale sveukupno putničko iskustvo unapređivanjem svojih proizvoda i usluga.

Putnici tolerantniji prema troškovima i naknadama: Zadovoljstvo čimbenikom troškova i naknada nastavlja se značajno poboljšavati, povećavajući se za 12 bodova na 658 u odnosu na 2015. Iako niže cijene doprinose tom poboljšanju, putnici su i tolerantniji prema plaćanju pomoćnih naknada, poput naknada za prtljagu ili naknade za dodatni prostor za noge.

Usluga u letu ‒ Što više to bolje: Usluge u letu (650) i dalje su sveukupno najniži čimbenik bodovanja u 2016. godini, iako su se znatno poboljšale iz godine u godinu (+12 bodova). Zabava u letu, ključna komponenta usluga u letu, bila je posebna meta za poboljšanje među nekoliko rangiranih zrakoplovnih kompanija dodavanjem više zaslona u letu, više zabave na zahtjev, a također osiguravajući utikače za struju i Wi-Fi -Fi na brodu. Odabir zrakoplovne tvrtke zbog mogućnosti zabave, korisničke usluge i pristupa Internetu rezultira ocjenom zadovoljstva od 800 ili više.

Društveni su mediji odabir za povratne informacije: Sedamnaest posto poslovnih putnika i 7% slobodnih putnika na društvenim mrežama objavljuju komentar o svom zrakoplovnom iskustvu, a Millennials2 će vjerojatnije objavljivati ​​komentare od ostalih generacijskih grupa. Najčešće korištene platforme društvenih medija su Facebook (77%) i Twitter (35%). Iako se može činiti prirodnim očekivati ​​da će većina komentara na društvenim mrežama biti negativna, velika većina komentara objavljenih na tim stranicama pozitivna je. Kada zrakoplovna tvrtka odgovori na objavu na društvenim mrežama, izuzetno je velik porast zadovoljstva putnika.

Poslovni putnici zadovoljniji od putnika u slobodno vrijeme: Po prvi puta u povijesti studije, zadovoljstvo poslovnih putnika premašuje zadovoljstvo putnika u rekreaciji za 8 bodova (733 naspram 725, respektivno). Poslovni putnici smatraju se premium klijentima glavnih zračnih prijevoznika, jer putuju češće, manje su osjetljivi na cijenu i zadovoljniji su troškovima / vrijednošću putovanja nego putnici u razonodi.

Rangiranje studija

Tradicionalni poredak prijevoznika

• Alaska Airlines devetu godinu zaredom zauzima najviše mjesto u segmentu tradicionalnih prijevoznika, s indeksnom ocjenom 751. Alaska Airlines ima posebno dobru izvedbu u svih sedam čimbenika studije. Delta Air Lines zauzima drugo mjesto (725), poboljšavajući se u svih sedam čimbenika.

Rangiranje niskotarifnih prijevoznika

• JetBlue Airways3 nalazi se na najvišem mjestu u segmentu jeftinih prijevoznika 11. godinu zaredom, s ocjenom 790 (pad od 11 bodova u odnosu na 2015.). To je ujedno i 12. godina zaredom koja je postigla najbolje rezultate u istraživanju. Unatoč najvišem rangu, JetBlue se smanjuje u šest od sedam čimbenika iz godine u godinu, a zrakoplovi su jedini čimbenik koji se malo popravio.

• Southwest Airlines zauzima drugo mjesto (789), poboljšavajući se u svih sedam čimbenika iz godine u godinu, ponajviše u zrakoplovima (+15 bodova) i letačkoj posadi (+12).

Studija o zadovoljstvu zrakoplovnih kompanija Sjeverne Amerike iz 2016. mjeri zadovoljstvo putnika i među poslovnim putnicima i putnicima u slobodno vrijeme glavnih prijevoznika u Sjevernoj Americi. Studija se temelji na odgovorima 10,348 putnika koji su letjeli glavnom sjevernoameričkom zrakoplovnom kompanijom između ožujka 2015. i ožujka 2016. Studija je postavljena između travnja 2015. i ožujka 2016. godine.

Ispiši Prijateljski, PDF i E-mail

O autoru

urednik

Glavna urednica je Linda Hohnholz.