Što biste učinili da ste direktor velike zrakoplovne tvrtke?

U krugu zvučnika za poslovna putovanja često sam nositelj loših vijesti za zračne putnike. NAS

U krugu zvučnika za poslovna putovanja često sam nositelj loših vijesti za zračne putnike. Američki zrakoplovni prijevoznici smanjili su kapacitet, podigli cijene zrakoplovnih karata i nametnuli naknade za sve, od grickalica do predane prtljage do odabira sjedala. Unatoč ovim snažnim potezima za povećanje prihoda i smanjenje troškova, deset najboljih zračnih prijevoznika u zemlji i dalje je izgubilo preko 4 milijarde dolara u posljednjem tromjesečju i gotovo 20 milijardi dolara u 2008.

Nitko ne želi platiti više za manje, ali korporativni menadžeri putovanja također brinu o prekidima usluga i gubitku konkurencije kada se zračne tvrtke smanjuju, bankrotiraju ili likvidiraju. Stoga nije bilo iznenađujuće nakon moje sumorne prognoze kada je netko upitao: "Što biste učinili da ste izvršni direktor velike američke zračne kompanije?"

Putnici brzo kritiziraju zrakoplovne tvrtke, a takve su kritike često zaslužene. Ali malo njih nudi realna rješenja za zaustavljanje gubitaka i ponovno uživanje u letenju. Popraviti da zrakoplovna tvrtka gubi milijune dolara svaki dan nije lak zadatak. Zrakoplovne tvrtke, koje su nekada bile zaštićene i subvencionirane u reguliranoj industriji, odjednom su bile prisiljene natjecati se s mnoštvom okretnih, jeftinih početnika koji su birali najunosnije rute i nisu bili opterećeni ostarjelim zrakoplovima, zastarjelim računalnim sustavima, napuhanim platnim spiskovima i sindikatima pravila i nadnice. Dvadeset glavnih zračnih prijevoznika tijekom regulacije pretvorilo se u pet preživjelih "naslijeđenih" zračnih prijevoznika danas koji i dalje gube novac čak i nakon što su izgubili milijarde dolara troškova.

Sada u posljednjem desetljeću, gnusni teroristički akti, pandemijska panika, vrtoglave cijene nafte i globalna recesija bacili su industriju na koljena. Čak i uz ovu nedaću, nema isprike za nečuvene bonuse rukovoditelja, zlostavljanje zaposlenika i loše upravljačke odluke koje otuđuju najbolje klijente zrakoplovne tvrtke. Evo deset stvari koje bih učinio da sam izvršni direktor velike avioprijevoznike:

1) Dobro se ponašajte prema zaposlenicima. Svaki diplomac poslovne škole uči: “Ako se dobro ponašate prema svojim zaposlenicima, oni će se dobro odnositi prema vašim klijentima.” Negdje usput veliki su zrakoplovni prijevoznici zaboravili ovo načelo vodilja. Smanjenje plaća, otpuštanja i raspuštanja mirovinskih fondova izazvali su mnogo zle volje i ljutnje. Kada postanu teška vremena, to je upravo vrijeme kada želite da se vaši zaposlenici dobro odnose prema klijentima. U mojoj zračnoj tvrtki, plaće i beneficije bi bile počašćene, a zaposlenici bi bili priznati i nagrađeni za uzorno postupanje s klijentima.

2) Hodajte uokolo i slušajte kupce i zaposlenike. Ovo zvuči tako jednostavno, ali većina izvršnih direktora nikada ne hoda okolo i ne komunicira sa zaposlenicima i klijentima. JetBlue je dobio pohvale kada je njihov izvršni direktor radio rame uz rame s letačkim posadama koji su posluživali hranu i čistili avione. Ima li boljeg načina da motivirate zaposlenike od sebe? Kad sam radio za US Airways, bilo mi je pravo pomoći u zračnoj luci LaGuardia tijekom užurbane blagdanske sezone. U mojoj bi zračnoj liniji sva uprava provodila jedan dan svaki tjedan u zrakoplovima i zračnim lukama, rukovodeći prtljagom, skupljajući smeće i uslužujući klijente.

3) Uvijek letjeti trenerom. Ako ćete svoje kupce slagati po šest na 17″ širokom sjedalu sa samo 31 inčem prostora za noge, bolje bi vam bilo da sami sjedite tamo. U mojoj zrakoplovnoj liniji svi zaposlenici bi se vozili u stražnjem dijelu aviona. To je također još jedna sjajna prilika za interakciju s kupcima.

4) Smanjite letove u zakrčenim zračnim lukama. Putnike ništa ne nervira više od kasnog dolaska ili propuštanja sastanka zbog kašnjenja leta. Jedan od načina za ublažavanje ovog problema je zakazivanje manjeg broja letova u zakrčenim zračnim lukama u vrijeme špica. Svaki izgubljeni prihod nadoknadit će sretni, vjerni klijenti koji će letjeti s vama uvijek iznova kako bi izbjegli kašnjenja letova.

5) Uvijek recite kupcima istinu i dajte im opcije. Ponekad su kašnjenja i otkazivanje letova neizbježni. Avioni se kvare; Majka priroda intervenira. Putnici se često žale da zračni prijevoznici ne govore istinu ili uopće ništa ne govore putnicima kada letovi kasne ili otkazani. U mom zrakoplovnom prijevozniku, zaposlenici bi dobili upute da informiraju putnike i prenose sve poznate informacije. Kada letovi budu odgođeni ili otkazani, putnicima bi se ponudilo mjesto na konkurentskom letu, besplatna hotelska soba i obroci ako nema dostupnih letova, vaučer za besplatni budući let i mogućnost da izađu iz zrakoplova, odu kući i odgoditi svoje putovanje. Putnici bi birali. Izgubljeni prihod ili povećani troškovi doživotno bi se nadoknadili zadovoljnim kupcima.

6) Pojednostavite flotu. Upravljanje mnogim tipovima zrakoplova povećava obuku, održavanje, zalihe rezervnih dijelova i mnoge druge troškove. Dok velike zračne tvrtke koje gube novac upravljaju pet, šest ili više različitih tipova zrakoplova, najuspješnija zračna tvrtka od deregulacije, Southwest, upravlja samo jednim tipom zrakoplova (Boeing 737). U mojoj zračnoj liniji, smanjili bismo se kako bismo pokrili svijet sa samo dva ili tri različita tipa zrakoplova, a novac koji bismo uštedjeli mogao bi eliminirati potrebu za naplatom predane prtljage ili drugih putničkih pristojbi (ili, kao što je gore spomenuto, moglo bi biti koristi se za nagrađivanje zaposlenika za uzornu uslugu korisnicima).

7) Ažurirajte flotu. Noviji zrakoplovi su štedljiviji, jeftiniji za rad i manja je vjerojatnost da će nastati mehanička kašnjenja. Novi zrakoplovi mogu se isplativo opremiti najnovijom elektronikom, kao što je satelitska TV/radio i pristup internetu tijekom leta. Da, više košta najam ili kupnja novih zrakoplova, ali u mojoj zračnoj tvrtki mogli bismo iskoristiti ta sredstva dobivena smanjenjem i pojednostavljenjem flote za ulaganje u nove zrakoplove.

8) Umjesto štapića ponudite mrkvu. Nitko ne voli plaćati naknade, ali umjesto kažnjavanja kupaca, zašto ne potaknuti putnike koji manje nose ili preskaču obrok? Continental Airlines još uvijek poslužuje besplatne obroke, a Southwest ima malo dodatnih naknada i niti jedan nije lošiji od svojih konkurenata. U mom zrakoplovnom prijevozniku, cijena karte uključivala bi predanu prtljagu i odgovarajuću uslugu obroka. Oni koji ne predaju prtljagu ili ne pojedu obrok mogu dobiti kupon za popust za buduća putovanja ili bonus milje. Distribuiranje mrkve umjesto štapića čini sretnije kupce.

9) Dajte im dodatni centimetar ili dva. Prošle godine jetBlue je uklonio neka sjedala kako bi mnogim putnicima dao dodatni prostor za noge. Kako bi nadoknadili izgubljeni prihod, naplaćuju nekoliko dolara više za ta premium sjedala, a uklanjanje tih sjedala omogućuje im da lete zrakoplovom s jednom stjuardesom manje. U mojoj zračnoj tvrtki implementirali bismo slične programe koji su korisni za zračne prijevoznike i kupce.

10) Ne uzimajte novac ako ne možete zaraditi novac. Ništa ne izaziva bijes kupaca i zaposlenika više od izvršnog direktora koji uzima milijunske bonuse kada njihova tvrtka gubi milijarde dolara. U mom zrakoplovnom prijevozniku, naknada bi bila vezana uz učinak. Plaće menadžmenta bile bi ograničene uz uvelike smanjeni disparitet između najniže i najbolje plaćenih zaposlenika. Bonusi bi se raspodijelili na sličan način i ne bi se isplaćivali bonusi ako zrakoplovna tvrtka gubi novac.

Ovih deset akcija dalo bi pravi primjer, zaslužujući poštovanje svih zaposlenika i stvarajući lojalne kupce. Zarađivanje bi trebalo uslijediti.

O autoru

Avatar Linde Hohnholz

Linda Hohnholz

Glavni urednik za eTurboNews sa sjedištem u sjedištu eTN-a.

Podijeli na...