United Airlines isključuje inozemni centar za prigovore

Prošlog tjedna United Airlines potvrdio je da će u travnju prekinuti telefonsku liniju sa inozemnim pozivnim centrom koji ima ugovor za objavljivanje pritužbi i pohvala kupaca.

Prošlog tjedna United Airlines potvrdio je da će u travnju prekinuti telefonsku liniju sa inozemnim pozivnim centrom koji ima ugovor za objavljivanje pritužbi i pohvala kupaca. Klijenti s problemima za raspravu i dalje će moći nazvati opći broj zrakoplovne kompanije 800, ali, kao što zna svatko tko je pokušao navigirati Unitedovim (ili bilo kojim zrakoplovnim) automatiziranim telefonskim stablom, fokus je na prodaji karata i podešavanju rezervacija.

Od sada pa nadalje, čak i ako dođete do živog agenta United Airlinesa, vjerojatno će vam biti rečeno da šaljete komentare nakon leta, dobre ili loše, u staromodnom obliku pisma ili putem e-pošte.

Zašto se prestati javljati na telefon? Prema riječima glasnogovornika United Airlinesa Robina Urbanskog, tvrtka je istražila uspjeh linije za povratne informacije i zaključila da su "ljudi koji nam šalju e-poštu ili pišu zadovoljniji našim odgovorima."

Međutim, mnogi putnici, stručnjaci u ugostiteljstvu i ljudi na terenu vide zatvaranje pozivnog centra kao mjeru smanjenja troškova i još jedan korak dalje od fokusiranja na brigu o korisnicima.

U teškoj ekonomiji, kada je zadržati svaku mušteriju koju imate važnije nego ikad, Unitedov potez zbunjuje ljude poput Zekea Adkinsa iz Luggage Forwarda, tvrtke za dostavu prtljage od vrata do vrata. "Ono što mi nije jasno je kako je ovo [istraživanje] dovelo United do zaključka da bi uklanjanje, umjesto poboljšanja, njihovih pozivnih centara bila najbolja strateška odluka."

Drugi sumnjaju da će, kako se stanje gospodarstva pogoršava, a proračuni sužavaju, centri za korisničku podršku uživo nestati i drugdje. Ali to ne znači da bi dobro odgojeni putnici trebali prestati davati povratne informacije o usluzi. Možda samo trebamo naučiti neke nove vještine — i izoštriti neke stare.

"To je vještina koju svatko može svladati i svatko bi trebao", rekla je Betsy Whitmore s Angie's List, web stranice koja poziva potrošače da ocjenjuju i recenziraju tvrtke i usluge. "Bilo da se radi o putovanju, poboljšanju doma ili restoranskoj usluzi, ne govoriti o lošoj ili dobroj usluzi loša je usluga vama i tvrtki koja je uključena."

Whitmore je u pravu, rekao je John Crotts, direktor programa menadžmenta u ugostiteljstvu i turizmu na College of Charleston. „Kupci ili gosti koji se žale najbolji su prijatelji tvrtke. Govore vam gdje su vaši problemi i daju vam priliku da ispravite pogreške, čime zadržavate njihovu lojalnost.” Njegov savjet putnicima: "Govorite!"

O autoru

Avatar Linde Hohnholz

Linda Hohnholz

Glavni urednik za eTurboNews sa sjedištem u sjedištu eTN-a.

Podijeli na...