Prije nekoliko godina, film je obišao velik dio svijeta, a zvao se “Ljubavna priča”. Najpoznatija rečenica iz filma bila je "Ljubav znači nikad ne morati reći da ti je žao." Nije svrha ovomjesečnih turističkih slastica kritizirati filozofiju filma, ali ono što može ili ne mora biti istina u ljubavi, svakako nije istina u poslu općenito, a posebno u putničkom i turističkom biznisu.
Svatko tko radi u putovanju i turizmu zna da stvari idu krivo. Od hotelskih kupaonica koje su preplavljene do kašnjenja putovanja, od zaposlenika koji možda imaju loš dan do hrane koja nije poslužena prema standardima, turizam i putovanja često se doimaju kao minsko polje potencijalnih kriza. Iako ove nesreće možda nisu namjerne, naši kupci ipak pate i mogu imati dobre razloge za žalbu, posebno tijekom ljetnih mjeseci kada su putovanja na vrhuncu i živci su često potrošeni. Ispričavanje nikada nije lako, čak ni pod "najboljim" okolnostima.
U slučaju turizma i putovanja, gdje postoji tendencija prema stresu, uspješna upotreba isprike kao marketinškog alata postala je bitna umjetnička forma. Kako bi vam pomogao da usavršite svoje vještine ispričavanja, Tourism Tidbits nudi sljedeće prijedloge.
Obučite svoje osoblje na prvoj liniji umijeću izražavanja oprosta
Često je osoba koja se nalazi u prvoj liniji ta koja se mora ispričati za nešto što nije njegova/njezina krivnja ili mora preuzeti najveći teret bijesa kupca. Iako kupac možda nepravedno postavlja svoje neprijateljstvo, često nema drugog mjesta gdje bi mogao otići. Neophodno je da osoblje na prvoj liniji nauči nositi se s ljutom situacijom za koju možda nisu odgovorni, ali je ipak moraju popraviti. Ljutnja putnika rijetko je usmjerena na osobu, već je u većini slučajeva usmjerena na neizvedivu ili neprovedivu situaciju. Usredotočite se na popravljanje situacije radije nego na obranu vlastite osobne časti. Naučite ljude da kažu više od jednostavnog žao mi je, ali i ovo je ono što ću učiniti u vezi ove situacije.
Budite osjetljivi na potrebe upravljanja vremenom svojih kupaca
Kada se analiziraju stres u turizmu i ljutnja kupaca, uznemirujući faktor broj jedan obično je povezan s gubitkom vremena. Putnici u slobodno vrijeme kupuju iskustva koja su oblici vremena. Poslovni putnici mogu izgubiti klijente i novac zbog kašnjenja koja uzrokuju gubitak vremena. Stoga, sustavi čvorišta zračnih prijevoznika mogu biti učinkoviti iz njihove perspektive, ali jedan odgođeni let može uzrokovati veliku ljutnju, frustraciju i gubitak prihoda onima koji trebaju uspostaviti veze. Osjetljivost prema tuđim vremenskim problemima bitan je dio dobre isprike.
Često jednostavno ispričavanje nije dovoljno
Iako svi cijene ispriku, jednostavne isprike, osobito kada se smatraju rutinskim i neiskrenim, često nisu dovoljne. Previše turista i putnika ostane držati torbu nakon što im se kaže "hvala na strpljenju". Većina putnika ne želi čuti da moraju biti strpljivi. Umjesto toga žele precizne informacije o tome kako će se problem riješiti, koja će se naknada dati i tko će osim njih (osoba koja je doživjela neugodnosti, odgodu ili ljutnju) preuzeti odgovornost za rješavanje problema.
Pažljivo slušajte prigovore
Možda ništa ne ljuti putnike i turiste više od osoblja i zaposlenika koji jednostavno nemaju sluha. Ovi ljudi možda fizički čuju izgovorene riječi, ali njihovo neslaganje i obrambeni načini samo pogoršavaju problem. Dovoljno je loše što se nesreća dogodila; dvostruko je gore kada se čini da osoblje na prvoj liniji ignorira problem.
Ispunite sva data obećanja
Često osoblje na prvoj liniji u pokušaju da "riješi" problem ili pronađe način da zadovolji i ljutog kupca obećava stvari koje se jednostavno neće dogoditi. Ta lažna obećanja ili dezinformacije ne samo da pogoršavaju ionako uzrujanog kupca, već stvaraju novi razlog za ljutnju kupca. Također čini da klijenti gube vjeru u organizaciju ili poslovni integritet. Budite iskreni u onome što obećavate i ispunite sva obećanja na vrijeme.
Pretvorite bijes u rješenja
Nemojte čekati da kupac zatraži rješenje, ponudite ga i naučite sve osoblje na prvoj liniji da učine isto. U većini slučajeva kupac može biti toliko zadovoljan što ste ponudili rješenje da se ljutnja ili razočaranje mogu pretvoriti u zahvalnost. Najbolja isprika je uzeti negativnu situaciju i ne samo riješiti problem, već ići izvan očekivanja korisnika.
Bez obzira koliko je kupac ljut, on / ona je i dalje vaš kupac
Osoblje često zaboravlja da putovanje nije jednostavno i da s druge strane pulta stoji čovjek. Možda nećemo moći riješiti svaki problem, ali svi možemo saslušati problem. Upamtite, bez obzira što kažete ili koliko ste u pravu, druga je osoba i dalje vaš kupac.
Dr. Peter E. Tarlow predsjednik je T&M-a, osnivač teksaškog poglavlja TTRA-e i popularni autor i govornik o turizmu. Može ga se dobiti putem adrese e-pošte [e-pošta zaštićena].
ŠTO ISKLJUČITI IZ OVOG ČLANKA:
- It is not the purpose of this month’s Tourism Tidbits to critique the movie’s philosophy, but what may or may not be true in love, certainly is not true in business in general and in the travel and tourism business in particular.
- In the case of tourism and travel, where there is a tendency toward stress, the successful use of the apology as a marketing tool has become an essential art form.
- Instead they want precise information on how the problem is going to be handled, what compensation will be given, and who besides them (the person who has been inconvenienced, delayed, or angered) is going to take responsibility for fixing the problem.
