Zašto Air France zaslužuje svoj gubitak

Često su male stvari koje otkrivaju najviše o nečijem karakteru, a u poslovnom je karakteru presudno.

Često su male stvari te koje najviše otkrivaju o nečijem karakteru, au poslovnom karakteru je presudan. Drevna kineska poslovica kaže: “Čovjek bez nasmijanog lica ne bi trebao otvarati trgovinu.”

Loše iskustvo koje sam upravo imao s Air Franceom, iako je samo po sebi relativno malo, dovoljno govori o zrakoplovnoj kompaniji.

Letio sam sa svojom obitelji iz Londona u Genovu kako bih se pridružio krstarenju Mediteranom kako bih proslavio rođendan svoje supruge i godišnjicu braka. Mogao sam rezervirati izravni let s British Airwaysom iz Gatwicka ili s RyanAirom iz Stansteada za manje novca. Umjesto toga odabrao sam Air France jer živimo blizu Heathrowa; vrijeme leta bilo je civilizirano, veza je izgledala dobro i čuo sam da su se zrakoplovna tvrtka i njezino središte nedavno poboljšali.

Kakva je to greška bila jer smo propustili vezu u Parizu. Promašaj nije uzrokovalo loše vrijeme ili nešto što se može ispričati; to je bilo u potpunosti zbog načina razmišljanja Air Francea.

Stigli smo u Charles de Gaulle s 45 minuta do tranzita, ali sve dok nismo izašli iz aviona nije bilo jasno da su 2G i 2E (gdje smo se iskrcali iz Londona) potpuno različite zgrade terminala i da je jedina veza između njih kopnena strana, putem shuttle busa! Svjesni vremena, trčali smo hodnicima i s olakšanjem stigli do autobusa koji je krenuo s minimalnim kašnjenjem.

Kad smo stigli u čekaonicu za odlazak na terminalu 2G kako bismo se ukrcali za Genovu, na informacijskom zaslonu je pisalo da je let zatvoren, iako je ostalo nekoliko minuta do oglašenog vremena polaska.

Odmah sam otišao do šaltera korisničke službe i zamolio osoblje da nazove unaprijed i upozori let. Odbili su iako smo bili prijavljeni i naša je prtljaga trebala biti u avionu.

Svi znamo da ako se let zatvori s prtljagom, ali ne i putnikom, zrakoplovni prijevoznik mora pronaći i raspakirati torbe iz sigurnosnih razloga, što može potrajati puno vremena. Kako smo bili samo nekoliko minuta hoda od izlaza, bilo bi dovoljno vremena da nas odvedu do zrakoplova, ali osoblje nije htjelo poslušati tu točku. Umjesto toga, nisu se potrudili kontaktirati let i inzistirali su da izgubimo pet sati čekajući sljedeći.

Predstavnik službe za korisnike rekao je da će nas samo ponuditi pićem i sendvičem dok čekamo let te noći. Kad sam mu rekao da to nije dovoljno dobro, samo mi je ponudio obrazac za pritužbe. Morao sam napraviti scenu prije nego što nam je dopustio da razgovaramo s nekim tko ima više autoriteta da se bolje brine o nama. Na kraju nas je upoznao s drugom osobom, za koju je rekao da mu je nadređena, a koja je zapravo bila tamo za istim stolom. Ta nas je osoba pozvala da sjednemo u njen salon, ali ja sam to morao predložiti.

Mogu otkriti da supruga i ja nećemo zaboraviti da je Air France pokvario ono što je trebalo biti romantična večer, večera s pogledom na more. No, ono što bi investitorima trebalo biti zanimljivije jest ono što otkriva iskustvo s Air Franceom.

Kartu smo kupili od Air Francea izravno telefonom. Rezervirali bismo online, ali web stranica je bila mučna. (Da je postojala bolja web stranica; Air France je mogao izbjeći trošak telefonske rezervacije.) Kada smo rezervirali, nije se spominjalo da je vrijeme presjedanja u Charles de Gaulleu bilo prekratko ili barem riskantno. Zašto ne? Sigurno Air France zna vjerojatna vremena tranzita u matičnoj zračnoj luci?

Zašto se zemaljsko osoblje nije više potrudilo da nam pomogne ukrcati se na let za spajanje? Zašto je postojala pretpostavka da je bolje gubiti vrijeme tražeći i raspakiravajući torbe nego požurivati ​​nas na brod? Ili se Air France zapravo nije potrudio ukrcati prtljagu pod pretpostavkom da ćemo propustiti vezu?

Kad smo konačno stigli na let, stjuard je došao pitati kako smo - jer je dobio poruku da smo ljuti. Pa sam mu rekao zašto. Bio je zadivljen pričom. Rekao je: “Kako vam mogu to raditi s malom djecom. Ovo je grozno; morate pisati i žaliti se – a ja ću to staviti u svoje izvješće”.

Također je rekao: "Prošli su dani kada sam imao moć učiniti gestu nudeći vam čašu šampanjca." Razumije kupce; pitanje njegovim šefovima je: Zašto ne?

Pisao sam i žalio se i svaka čast Air Franceu, dobio sam brzi odgovor, uključujući ispriku i vaučer od £200 (US$331) za korištenje pri budućoj rezervaciji, ali odgovori na suštinu mojih stavova bili su neuvjerljivi.

Ovo nije izolirani incident; u tri od tri rezervacije, imao sam ovaj ili onaj problem. Kada sam se pokušavao online prijaviti za povratno putovanje, bilo je nemoguće to učiniti; sustav Air Francea nije prepoznao referencu rezervacije, broj e-karte ili broj mog čestog putnika. Kad smo stigli u zračnu luku u Genovi, Air France nas je prijavio i za let za Pariz i vezu iz Pariza za London. Ukrcajna karta za vezu već je pokazivala izlaz pa smo, nakon što smo promijenili zgradu terminala (žureći zbog našeg lošeg iskustva na odlaznoj dionici), otrčali ravno do izlaza na krajnjem kraju zgrade samo da bismo otkrili da tamo nema leta onaj prikazan na našoj karti za ukrcaj, u London, ali umjesto u Moskvu! Zbog toga smo morali trčati natrag kako bismo pronašli ispravna vrata, za koja se pokazalo da su na najudaljenijem kraju zgrade terminala u suprotnom smjeru, vjerojatno najbolji dio kilometra dalje. Kad smo se konačno ukrcali na let (srećom prije vremena polijetanja), ostali smo bez daha, obliveni znojem i ponovno psovali Air France. Da bude još gore, vrata aviona zatvorila su se 10 minuta nakon oglašenog vremena polijetanja, tako da je kredibilitet svih isprika koje smo dobili za prerano zatvaranje leta na odlaznoj dionici odmah uništen.

Prošle sam godine rezervirao povratni let od LHR-a (Heathrow) do LAX-a (Los Angeles) u poslovnoj klasi, a zatim sam nekoliko tjedana kasnije primio poziv iz Air Francea koji je otkazao let i preusmjerio me na puno duže putovanje preko Pariza. To je bilo loše i svađa koju sam morao imati da dobijem svoj novac natrag kako bih mogao rezervirati izravan let kod drugog prijevoznika bila je vrlo nepristojna.

Kad je easyJet započeo, Stelios je bio uočljiv svojom prisutnošću na svojim letovima ispitujući klijente o njihovim iskustvima. Pitam se kada je najviše izvršno rukovodstvo Air Francea posljednji put radilo uz njihovu posadu i pred svojim klijentima. Bilo bi dobro postaviti pitanje na sljedećoj skupštini dioničara.

Air France je upravo izvijestio o operativnom gubitku od 496 milijuna eura (694 USD). Nema sumnje da je veliki dio toga posljedica gospodarske krize i opće rizičnosti upravljanja zrakoplovnom kompanijom, ali "dvostruki govor" korišten u priopćenju za tisak u vezi s korištenjem derivata i osiguranjem goriva sugerira da je viši menadžment bio više zaokupljen s financijskim špekulacijama* nego s upravljanjem poslovanjem koje se temelji na učinkovitom poslovanju i dobroj korisničkoj službi.

*Da citiramo, došlo je do gubitka od "97 milijuna eura koji se odnosi na izvedene instrumente koji nisu klasificirani kao zaštita" i "negativan učinak fer vrijednosti instrumenata zaštite [je] smanjen s 1.5 milijardi eura na 0.73 milijarde eura". Prvi citat otkriva gubitak upravo zbog špekulacija. Drugi citat je "dvostruki govor" jer je smisao zaštite osiguranje od nepovoljnih kretanja u valuti ili robi kao što je nafta, a trošak zaštite treba uzeti u obzir u nečijem poslovnom modelu. Dakle, ako je vrijednost instrumenata zaštite pala, to bi također trebalo značiti da se nepovoljna kretanja cijena od kojih se štitilo također nisu dogodila – ali za to nije bilo potvrde. Sve miriše na još jednu nevjerodostojnu ispriku Air Francea, koji pokušava sugerirati da je nešto što je pošlo po zlu bilo izvan njegove kontrole, a zapravo je u potpunosti kriv.

Činjenica da čitate ovaj članak ukazuje na to da je Air France previše spreman preuzeti rizik lošeg publiciteta, trošak toga za buduće rezervacije i smanjenje svog ugleda. Dioničari oprez.

David Tarsh pruža savjete o strategiji i komunikaciji na visokoj razini za nekoliko tvrtki u industriji putovanja. Možete ga kontaktirati putem e-mail adrese: [e-pošta zaštićena]

O autoru

Avatar Linde Hohnholz

Linda Hohnholz

Glavni urednik za eTurboNews sa sjedištem u sjedištu eTN-a.

Podijeli na...