Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi
Covid-19

Covid-19 je postala naša najgora noćna mora ili naša najsjajnija zvijezda, sve ovisi o dijelu gospodarstva koji nazivate domom. Ako se vaš prihod temelji na uspjehu u hotelijerska, putnička i turistička industrija, možda ćete biti ozbiljno razočarani.

Počevši od siječnja 2020., ovaj je virus promijenio segmente gospodarstva za koje je malo vjerojatno da će se u potpunosti oporaviti do 2022. ili 2023. Vlasnici, operatori, administratori i osoblje gledali su masovna otkazivanja putovanja, obustavu nacionalnih i međunarodnih letova, odgodu ili otkazivanje velikih i malih događaja - bez snage da zaustavi. Ljudi bježe iz gradova i izbjegavaju putovanja na ove destinacije, iako zdravstveni problem nije povezan s gradskom gustoćom, već sa strukturnim nejednakostima i kvalitetom urbanizacije.

Prije COVID-19

Svi su segmenti industrije doživjeli rast i financijski uspjeh do kraja 2019. godine, da bi ih pogodio rašireni virus nesigurnog podrijetla koji se brzo proširio zrakom. Turistička industrija nije dobro pripremljena za rješavanje situacija katastrofa, čak ni u područjima s visokim rizikom. Istraživanja pokazuju da nakon velikih zdravstvenih i klimatskih poremećaja turisti nerado putuju na ova odredišta i, dodajući tegobno stanje, vlade nameću prepreke putnicima koji idu u ove regije.

Ekonomske prognoze sugeriraju da se višeznačna turistička industrija neće oporaviti u kratkom ili kratkom roku jer je potražnja vezana uz dohodak, a pad prihoda rezultira sličnim ili dubljim padom potrošnje turističkih proizvoda / usluga. Uz to, vjerojatno će doći do pomicanja potražnje za destinacijama s međunarodnih avantura na lokalne destinacije.

izložen

Hotelska je industrija posebno osjetljiva na krize jer se performanse temelje na izvedenoj potražnji turista. Zatvaranjem zračnih luka, otkazivanjem zrakoplovnih letova i karantena, bilo je malo ili nimalo potražnje za hotelskim sobama što je rezultiralo smanjenom popunjenošću i prihodima, smanjenjem zaposlenosti i pogoršanjem nekorištenih, neodržavanih nekretnina.

Ovi promjenjivi uvjeti uzrokovali su reviziju pravila rezervacije / otkazivanja, koja je iz vrlo restriktivnog postala fleksibilna. Uz to, prozor za rezervacije postao je sve kraći i kraći u mnogim segmentima tržišta, kako rekreativci tako i poslovni putnici traže elastičnost cijena, naknada i pravila otkazivanja.

Vlade: pozitivna sila?

Akcije koje poduzimaju vlade i čelnici privatnog sektora mogu pomoći ili ometati industriju; nažalost, ni izabrani dužnosnici ni administratori nisu prilagođeni nijansama industrije, pa će njihove radnje i aktivnosti prije biti prisilne, a ne korisne i podržavajuće. Ključno je da se nakon kriza sve razine vlasti koncentriraju na promociju i marketing turizma, ali što je još važnije, usredotoče se na fiskalnu i monetarnu politiku, omogućavajući turističkim organizacijama da povećaju likvidnost i održe poslovanje.

Učiniti ŠTO?

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Svaki će hotel na svoj jedinstveni način doživjeti negativne posljedice COVID-19. Kako će vlasnik / menadžerski tim odgovoriti na izazove, ovisi o utjecaju na hotel. Utjecaj će se promatrati iz prizme veličine, kategorije, franšize ili obiteljskog vlasništva.

Hotelijeri koji su fokusirani na visokokvalitetne nekretnine s markom vjerojatno će se učinkovito i realno nositi s izazovima, jer će vodstvo imati profesionalni menadžeri koji igraju ključnu ulogu u oporavku. Ti rukovoditelji, odgovorni za strategiju, nove postupke i smjernice za osoblje i komunikaciju, u mogućnosti su potaknuti kreativni pristup zadacima i potaknuti inovacije. U nekoliko slučajeva kriza može zapravo otkriti prekretnicu za hotel, pronalaženje novih tržišta i / ili druge jedinstvene konkurentske prednosti.

Posao nije lak

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Direktori hotela bit će dužni komunicirati i surađivati ​​sa značajnim unutarnjim i vanjskim dionicima, restrukturirati ili smanjiti ukupne troškove, uključujući otkazivanje ili pregovaranje o ugovorima s dobavljačima i dobavljačima s posebnom pažnjom na putničke agente i turoperatore. Oni će također imati zadatak razviti nove tokove prihoda i identificirati nove segmente tržišta. Stariji rukovoditelji morat će:

  1. Rekonstruirati sve odjele i rasporede na temelju novih zadataka povezanih s krizom,
  2. Pomoćno osoblje da izdrži izazov nove stvarnosti,
  3. Dizajnirati i primijeniti nove i fleksibilnije politike otkazivanja, istovremeno prilagođavajući postupke, standarde i uređaje za rad u ovoj novoj normalnoj situaciji, i
  4. Preispitajte prikupljanje, analizu i predviđanje operativnih i financijskih podataka kako biste se pozabavili posljedicama krize.

Vjerojatno će zaposlenicima trebati novi postupci, obrazovni programi koji se tiču ​​svijesti o zdravlju i sigurnosti te nova higijenska oprema i postupci koji će se koristiti nakon COVID-19.

Nova ciljana tržišta

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

U nekim je zemljama virus stvorio privremena nova tržišna niša za smještaj ravnopravnih partnera, a čak su i Airbnb svojstva ušla u sliku čineći sobe dostupnima za samoizolaciju stanovnika koji su se vratili u svoje zemlje ili su trebali biti odvojeni od svoje obitelji jer bolesti.

Na drugim tržištima hotelski operateri i pružatelji hotelske tehnologije grade platformu za e-trgovinu ili izravno povezuju nekretnine nudeći zdravstvene usluge (tj. Usluge kreveta ili pranja rublja za medicinske radnike i bolnice). Iako su zdravstvene ustanove besplatne, mnoge vlade hotelima plaćaju smještaj, pomažući vlasnicima / menadžerima da pokriju fiksne troškove.

U SAD-u napore vode Hospitalityhelps (Cloudbeds) i Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association). Intercontinental Hotel Group (Velika Britanija), Accor (Francuska) i Apalleo, dobavljač tehnologije u Njemačkoj (Hotelheroes), nude pomoć. U Poljskoj, GK Polish Holding Company pruža podršku medicinskim radnicima i zaposlenicima bolnica nudeći besplatan obrok i smještaj putem njihove Zaklade Hoteli za medicinare.

Provjera stvarnosti. Nije čarobno razmišljanje

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Čelnici industrije uglavnom su vrlo pragmatični, a Michelle Russo, osnivačica / CEP tvrtke HotelAVE na svojoj web stranici objavljuje kako: "... teško je osloniti se na povijesne podatke ili prošlu recesiju da bi se kretalo po odlukama koje su danas potrebne."

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Chris Hague, glavni operativni direktor za HotelAVE, prepoznaje da "većina hotela i dalje ima većinu zaposlenih na radu, a mnogi su prošli i stalna otpuštanja", napominjući da oporavak industrije neće biti brz. Hague utvrđuje da, „Zatvoreni hoteli nastavljaju procjenjivati ​​troškove / kriterije ponovnog otvaranja s naglaskom na„ gubljenje manje “, dok su„ otvoreni hoteli usmjereni na hvatanje ograničene potražnje koja trenutno postoji i ublažavanje troškova koji se mogu kontrolirati, istodobno osiguravajući sigurnost zaposlenika i gostiju. prioritet. Prema Haagu, "Mnogi vlasnici procjenjuju alternativne izvore potražnje kako bi prebrodili ovu oluju, dok neki iskorištavaju sadašnje okruženje za obnovu i repozicioniranje izvršnih vlasti bez raseljavanja."

Prošlost se polako uvlači u povijesne knjige i sada je vrijeme za planiranje budućnosti. Hague preporučuje menadžerima da "razviju kreativne načine kako iskoristiti vanjski prostor i prostore na svojim imanjima" i sugerira da se hoteli "usredotoče na promicanje svih novih čišćenja i netaknutih iskustava ..."

Hague je optimističan i vidi otpornost industrije, kreativnost i snažnu radnu etiku - sve što je potrebno za ponovno pokretanje industrije. Siguran je da će „tehnologija i dalje razvijati iskustvo gosta ... a određene funkcije posla mogu zamijeniti roboti. Međutim, i dalje vidimo nove i kreativne dodatke i transformacije poslova u hotelskom prostoru dok gosti traže više iskustvenih mjesta za boravak. "

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Matt Fairhurst, izvršni direktor i suosnivač tvrtke Skedulo, također predviđa polagani oporavak jer, „trenutne krize stvorile su potrošački skepticizam i kolebljivost, posebno oko ideje putovanja i ugostiteljstva. Direktori hotela sada imaju zadatak povratiti povjerenje potrošača, obnoviti poslovanje i povrat izgubljenog prihoda. " Fairhurst preporučuje da, "Kako bi sigurno i učinkovito vratili goste, rukovoditelji hotela moraju ulagati u jake postupke i pozadinsku tehnologiju koja će smanjiti komplikacije, pojednostaviti radna mjesta radnika unaprijediti i poboljšati korisničko iskustvo."

Fairhurst također otkriva da, „Stalnim razvojem vladinih propisa i hotelskih politika, radna snaga u prvim redovima često može biti preopterećena ili zbunjena, što rezultira propuštenim sigurnosnim postupcima (poput nenanošenja maski ili nedosljednog čišćenja površina visokog dodira). Gosti moraju biti sigurni da je njihova sigurnost prioritet i da je osoblje usklađeno s protokolima i komunikacijom. " Fairhurst primjećuje da će nedosljednost hotelskih usluga i postupaka vjerojatno završiti kao loša kritika ili nevraćanje gosta.

Fairhurst potiče upotrebu beskontaktne tehnologije kao načina da se povrati povjerenje, istodobno štiteći zaposlenike, te preporučuje, "Prijava putem QR kodova, pružanje jednokratnih tipkovnica i mogućnosti beskontaktnog plaćanja", koji smanjuju "kontakt s površinama osjetljivim na dodir ..."

Društveno distanciranje važno je razmotriti u cijelom hotelu, a Fairhurst savjetuje da uprava traži tehnologiju koja nadzire i ograničava kapacitet soba i drugih potencijalno gužvih područja, uključujući bar, restoran, teretanu, bazen i druge prostore za razonodu.

Ograničavanje troškova vjerojatno će biti prioritet nakon COVID-19, a Fairhurst savjetuje upotrebu "Automatiziranih komunikacijskih rješenja" kako bi goste podsjetili na predstojeće posjete i zatražili potvrdu rezervacije za velike zahtjeve ", te preporučuje liste čekanja kako bi menadžeri mogli ponovno rezervirati otkazane sobe.

Fairhurstova organizacija, Skedulo, trenutno istražuje primjenu tehnologije raspoređivanja velikog kapaciteta koja automatski i inteligentno organizira veliku količinu ljudi koji zakazuju sastanke i prilagođavaju tehnologiju hotelskoj industriji. Tehnologija se može koristiti za planiranje vremena dolaska gostiju i ograničavanje broja ljudi u liftovima. Također može pružiti uvid hotelskim administratorima kako to trebaju prema dobu dana ili danu u tjednu, omogućavajući pametne odluke u vezi s idealnim vremenima čišćenja i potrebama osoblja.

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Jay Stein, izvršni direktor Dream hotela, uputio je svoje upravitelje nekretninama da "dopunjuju smjernice američkog udruženja za smještaj i smještaj", a marketinška kampanja za njegove hotele naglašava sanitaciju i socijalno distanciranje s ciljem dijeljenja Dreamove poruke o zdravlju i sigurnosti.

Stein tehnologiju gleda kao dio kontinuiteta koji otkriva da će „Roboti, umjetna inteligencija i druge tehnologije i dalje igrati veliku ulogu u ugostiteljstvu, ali to je bilo točno i prije pandemije“, pozivajući se na „beskontaktnu prijavu, iPad za predbilježbu“. i aplikacije koje pomažu u prijavi. " Stein ne predviđa novi dizajn hotela nakon COVID-19; međutim, pogodnosti se mogu modificirati dodavanjem "sredstava za dezinfekciju ruku ili možda čak i materijala koji se lako čiste i brišu"; međutim, ne misli da će gosti početi vidjeti prostorije za sastanke sa stalnim sjedalima koje su izgrađene šest metara jedan od drugog, iako Stein smatra da je dizajn hotela važan za predstavljanje "luksuznog hotelskog iskustva".

Jesmo li još?         

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Nakon COVID-19 vrlo je malo vjerojatno da će se vratiti model ekonomske racionalnosti za donošenje odluka jer više nije koristan u donošenju hotelskih, putničkih i turističkih izbora. Odabir kada, gdje i zašto putovati možda neće biti potpuno racionalan jer će putnik imati ograničene informacije i nesvjestan svih mogućih alternativa.

Izgubivši povjerenje u čelnike vladinog i privatnog sektora, potraga za istinitim i valjanim informacijama potrošit će više vremena i energije, umjesto da rezultira GO akcijom, završit će odlukom "pričekaj i vidi". Način na koji potencijalni gosti u slobodno vrijeme ili posao rezerviraju, povezuju se s putničkim agentima i hotelskim osobljem, naručuju pića u baru ili restoranu ili plivaju u bazenu - sve akcije i interakcije pretočit će se u nešto novo. Promjene nisu dobrovoljne ili proizvoljne, a nalažu ih vladine agencije, zdravstveni stručnjaci i rukovodstvo industrije.

Na početku kriza mnoge su organizacije zaustavile svoje marketinške napore i ograničile svoje unutarnje i vanjske komunikacije stvarajući potrebu za novim porukama i metodama dizajniranim za adresiranje nove stvarnosti.

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Kanali priopćenja polako se ponovno otvaraju, ali s velikom dozom opreza. Svaki korak na putu, od procesa istraživanja i rezervacije do iskustva prijave i odjave, ponovno se ocjenjuje.

Kao što je Marshall McLuhan otkrio, "Medij je poruka." Što se govori, kako se komunicira i odabiru kanali - sve to zahtijeva procjenu i bit će presudno ako je cilj ponovno uspostaviti veze s ciljnim tržištima. Neki će hoteli s vjernim gostima razmjenjivati ​​poruke s naglaskom na zdravlje i sigurnost koji odzvanjaju ovim putnicima. Za ostale hotele morat će se izmisliti jer su se tržišta promijenila zbog prihoda, zaposlenja, veličine obitelji i okolnosti boravka. Obitelj koja je potražila nekretninu / odredište kako bi proveli više vremena zajedno, zapravo bi mogla poželjeti odmor na kojem im je udaljenost na vrhu liste prioriteta. Ono što će se pojaviti bit će Novi putnik, a demografija i psihografija ovog gosta tek trebaju biti definirane.

Svako lokalno, nacionalno i međunarodno tržište / odredište bit će jedinstveno, na temelju pravila, zakona i propisa koje utvrde vlade u suradnji sa zdravstvenim stručnjacima. Upravitelji hotela morat će osmisliti vlastite nove strategije temeljene na tim zahtjevima. Sastanci i programi poticaja, kad se slatko mjesto za ostvarivanje prihoda hotela vrati, ali polako. Prodajni timovi morat će temeljito pregledati svoja izvorna tržišta i razmotriti načine usmjerenja ka novim potrošačima i / ili novim proizvodima i uslugama kako bi udovoljili promjenjivim željama i potrebama.

Izgradite bolji model

Hotelsko upravljanje, COVID-19, Vlada / politika i vi

Možda je pravo vrijeme za spaljivanje stare organizacijske sheme i preispitivanje cjelokupnog menadžerskog procesa s mišlju na usmjeravanje osoblja u svjetlu otpuštanja, umirovljenja, novih profila potrošača i inovativne tehnologije koja će utjecati na mnoge hotelske promjene, od informacija o destinaciji i promociji hotela , do rezervacija, kupovine, blagovanja, zabave, profesionalnih i društvenih interakcija.

Živimo u vremenu rizika i neizvjesnosti, ali željni pronalaska načina i sredstava za vraćanje samopouzdanja u slobodno vrijeme i poslovna putovanja. Industrija hotela, putovanja i turizma razvija se, prelazeći u novi poslovni model. Industrija se uspješno prilagodila kroz tisućljeće i citirajući Freda Rogersa (g. Rogers), "Često kad mislite da ste na nečemu na kraju, na početku ste nečega drugog."

© dr. Elinor Garely. Ovaj članak o autorskim pravima, uključujući fotografije, ne smije se reproducirati bez pismenog odobrenja autora.

#rebuildingtravel

O autoru

Avatar dr. Elinor Garely - posebno za eTN i glavnu urednicu, wines.travel

Dr. Elinor Garely - posebna za eTN i glavna urednica, wines.travel

Podijeli na...