Tržište softvera kontaktnog centra: Analiza globalne industrije, segmenti, najvažniji igrači, pokretači i trendovi do 2024. godine

Žičana Indija
žično puštanje

Selbyville, Delaware, Sjedinjene Države, 4. studenog 2020. (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Segment interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) dominira tržištem softvera kontaktnih centara i predstavljao je preko 15% tržišnog udjela u 2017. godini. kupaca je zamijenio tradicionalni glasovni IVR s vizualnom IVR tehnologijom. Ova transformativna platforma omogućava kupcima da dodirnu izbornike zaslona i dobiju potrebne odgovore umjesto da čekaju da tradicionalni IVR pročita neželjene opcije koje kupci ne zahtijevaju. Ovaj vizualni IVR softver obrađuje oko 75% poziva korisničke službe, transformirajući tako funkcioniranje kontakt centra i dovodeći do oduševljenja kupaca.

Upravljane usluge za softver kontaktnog centra rastu brzom brzinom i predviđa se rast CAGR-a od preko 21% tijekom predviđenog razdoblja. Pružajući pravo znanje i iskustvo potrebno za stvaranje kritičnih softverskih tehnologija kontaktnog centra, upravljani pružatelji usluga povećavaju interne mogućnosti kupaca učinkovitijom upotrebom resursa. Upravljani pružatelji usluga redovito instaliraju sva ažuriranja softvera povezana sa okruženjem kontakt centra, osiguravajući da su komunikacijski poslužitelji osigurani i pravovremeno ažurirani, što pokreće potražnju tržišta softvera kontaktnog centra.

Nabavite primjerak ovog izvješća o istraživanju @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Predviđa se da će tržište softvera za kontaktne centre premašiti 40 milijardi USD do 2024. Rastuća potražnja za ispunjavanjem dinamičnih zahtjeva kupaca, tehnološki napredak u području strojnog učenja, AI i IoT, te sve veća integracija s platformama društvenih medija glavni su faktori koji pokreću rast globalnog softverskog centra za kontaktne centre. Rastuća potražnja za softverskim rješenjima kontaktnih centara u oblaku različitih industrijskih vertikala, uključujući BFSI, zdravstvo, IT i Telekom, putovanja i ugostiteljstvo, te vladine organizacije također ima pozitivan utjecaj na tržište.

Automatizacija rješenja kontaktnih centara također potiče rast tržišta softvera kontaktnih centara. Proces automatizacije pokreće samouslužne procese omogućujući platformi korisničke službe da automatizira brige niske razine, dopuštajući agentima kontakt centra da se koncentriraju na složene i visokovrijedne interakcije. To također pomaže organizacijama u uštedi troškova i povećanju ukupne poslovne produktivnosti uz prošireno korisničko iskustvo.

Predviđa se da će model implementacije zasnovan na oblaku do 29. godine zauzimati oko 2024% tržišnog udjela. Model oblaka omogućuje kontaktnim centrima pristup raznim kanalima i najnovijim tehnologijama s mogućnošću skaliranja agenata prema gore i prema dolje prema zahtjevu. Također smanjuje troškove podrške i uklanja troškove nadogradnje, osiguravajući nesmetano funkcioniranje poslovanja uz brzi rast ROI-a. Pruža vidljivost od kraja do kraja, pružajući operativnom osoblju i klijentima sveobuhvatan skup povijesnih podataka, nadzorne ploče u stvarnom vremenu i alate za upravljanje izvedbom i kvalitetom. To organizacijama pruža kritične uvide, omogućujući im da poduzmu potrebne korake kako bi udovoljile promjenjivim zahtjevima kupaca.

Predviđa se da će segment industrije putovanja i ugostiteljstva rasti po CAGR-u od preko 16% tijekom predviđenog vremenskog okvira. Korištenje softvera kontaktnog centra doživljava procvat u ovoj industriji budući da pruža automatiziranu korisničku uslugu putnicima na web stranici tvrtke ili djeluje putem drugih komunikacijskih platformi uključujući chat i društvene medije. Održavanje učinkovite komunikacije između kontaktnog centra, odjela za naplatu, marketing i srodnih odjela kako bi se omogućilo glatko korisničko iskustvo u biti potiče rast tržišta softvera za kontaktne centre. Nadalje, ugostiteljske tvrtke brzo se prebacuju sa softvera lokalnog kontaktnog centra na rješenja temeljena na oblaku zbog dodatnih pogodnosti povezanih s njima. Na primjer, u srpnju 2016. međunarodna ugostiteljska tvrtka usvojila je inContactov oblak za interakciju s klijentima. Ovo višekanalno rješenje u oblaku pomoći će tvrtki u postizanju poboljšanih poslovnih rezultata.

Predviđa se da će tržište kontaktnih centara u Latinskoj Americi prijeći 3 milijarde USD tijekom predviđenog vremenskog okvira. Regionalni rast pripisuje se sve većem usvajanju novih tehnologija, uključujući računarstvo u oblaku, prepoznavanje govora, analitiku i AI, popraćeno porastom potražnje za proširenim korisničkim iskustvom. Razne industrijske vertikale, uključujući zdravstvo, telekomunikacije i maloprodaju, ulažu u tržište softvera kontaktnih centara u Latinskoj Americi kako bi svojim kupcima pružile jednokanalno komunikacijsko iskustvo. Usvajanje kontaktnih centara zasnovanih na oblaku u ovoj je regiji još uvijek u početnoj fazi, a glavni razvoj svjedoče uglavnom u Argentini, Brazilu, Meksiku, Čileu i Peruu. Očekuje se da će njegovo usvajanje rasti tijekom predviđenog razdoblja, uglavnom u regijama Kolumbije i Kostarike, što će potaknuti rast tržišta softvera kontaktnih centara.

Zahtjev za prilagodbu @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT i 8 × 8 među istaknutim su dobavljačima na tržištu softvera kontaktnih centara. Ostali zamjetni igrači uključuju Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon i Vocalcom. Spajanja i preuzimanja glavne su strategije koje su igrači usvojili kako bi stekli konkurentni tržišni udio. Primjerice, u rujnu 2018. Twilio je kupio softversku tvrtku za kontakt centre Ytica s ciljem proširenja svoje pozicije na visoko unosnom tržištu.

Sadržaj (ToC) izvješća:

Poglavlje 3. Uvid u tržište softverskog centra

3.1. Uvod

3.2. Segmentacija industrije

3.3. Industrijski krajolik, 2013.-2024

3.4. Analiza ekosustava softvera kontaktnog centra

3.4.1. Davatelji softvera za kontaktne centre

3.4.2. Pružatelji usluga kontakt centra

3.4.3. Integratori komponenata kontaktnog centra

3.4.4. Distributeri

3.4.5. Krajnji korisnici

3.5. Analiza arhitekture softvera kontaktnog centra

3.6. Razvoj softvera kontaktnog centra

3.7. Krajolik tehnologije i inovacija

3.7.1. Umjetna inteligencija (AI) i strojno učenje

3.7.2. Tehnologija zasnovana na oblaku

3.7.3. Veliki podaci i prediktivna analitika

3.8. Regulatorni krajolik

3.8.1. Standard Europskog kontakt centra (ECCS)

3.8.2. Opća uredba o zaštiti podataka (GDPR)

3.8.3. Regulatorno tijelo financijske industrije (FINRA)

3.8.4. Standard zaštite podataka industrije platnih kartica (PCI DSS)

3.8.5. Zakon o prenosivosti i odgovornosti u zdravstvenom osiguranju (HIPAA)

3.8.6. Pravilo prodaje telemarketinga (TSR)

3.8.7. Zakon o zaštiti privatnosti na mreži u Kaliforniji (CalOPPA)

3.9. Snage utjecaja industrije

3.9.1. Pokretači rasta

3.9.1.1. Sve veća potražnja za automatizacijom rješenja kontaktnih centara

3.9.1.2. Pojava višekanalne komunikacije

3.9.1.3. Sve veće usvajanje socijalnih medija od strane kupaca

3.9.1.4. Napredak u najnovijim tehnologijama, uključujući IoT i AI

3.9.1.5. Sve veće prihvaćanje rješenja kontaktnih centara zasnovanih na oblaku

3.9.2. Zamke i izazovi u industriji

3.9.2.1. Visoka početna ulaganja i složene integracije

3.9.2.2. Neučinkovitost postizanja niske razlučivosti prvog poziva i poboljšane prosječne brzine odgovora

3.10. Porterova analiza

3.10.1. Prijetnja novih članova

3.10.2. Prijetnja zamjenama

3.10.3. Pregovaračka snaga kupca

3.10.4. Pregovaračka snaga dobavljača

3.10.5. Industrijsko rivalstvo

3.11. PESTEL analiza

3.12. Analiza potencijala za rast

Poglavlje 4. Natjecateljski krajolik, 2017

4.1. Uvod

4.2. Analiza konkurencije ključnih sudionika na tržištu

4.2.1. Avaya

4.2.2. Cisco

4.2.3. Pet9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Analiza konkurencije drugih istaknutih dobavljača

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Sustavi odozgo prema dolje

Pregledajte cjeloviti sadržaj (ToC) ovog izvješća o istraživanju @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Ovaj je sadržaj objavila tvrtka Global Market Insights, Inc. Odjel vijesti WiredRelease nije sudjelovao u stvaranju ovog sadržaja. Za upit o usluzi za priopćenje, kontaktirajte nas na [e-pošta zaštićena].

O autoru

Avatar glavnog urednika eTN-a

Upravljački urednik eTN-a

eTN Upravljanje uređivačem zadataka.

Podijeli na...