United ili Lufthansa? Razlika u službi za korisnike od 3 milijuna milja

Malta FRA

Lufthansa je u ozbiljnoj nevolji, a možda i svi koji putuju njemačkim zrakoplovnim prijevoznikom. United Airlines nekima priskače u pomoć.

Deutsche Lufthansa AG, poznatija kao Lufthansa, je Njemački nacionalni prijevoznik. U kombinaciji sa svojim podružnicama (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines i Eurowings), drugi je najveći zračni prijevoznik u Europi po broju prevezenih putnika.

United Airlines upravlja velikom američkom mrežom domaćih i međunarodnih ruta koja obuhvaća velike i male gradove diljem Sjedinjenih Država i svih šest naseljenih kontinenata. Mjereno veličinom flote i brojem linija, treći je najveći zračni prijevoznik u svijetu nakon spajanja s Continental Airlinesom 2010. godine.

Nakon što je nekoć uživala vrhunske rezultate u globalnom svijetu zrakoplovstva, Lufthansa je za mnoge sada na dnu prehrambenog lanca u pogledu korisničke usluge i pouzdanosti.

Zbog nedostatka osoblja, koji se pojavio nakon COVID-19, sve od korisničke službe do rukovanja prtljagom i cateringa danas je jednostavno katastrofa u Lufthansi.

United Airlines, kao i Lufthansa, ne manjkaju horor priča kada se radi o putnicima, ali za vjerne putnike iu slučaju neočekivanih hitnih slučajeva, United Airlines izlazi kao jasni pobjednik i postaje prijateljsko nebo na svijet kakav je oduvijek želio biti.

Moja zračna kompanija po izboru i dalje će biti United Airlines, eTurboNews rekao je izdavač Juergen Steinmetz.

Kada eTurboNews pokušao dobiti neka pojašnjenja i odgovore od glasnogovornika Lufthansa Media g. Lambertyja, rekao je: "Neću razgovarati s vama o pitanjima korisničke službe i vašem nedostatku novinarskog razumijevanje trenutnih izazova štrajka su iznenađujuće.”

To je zahtijevao glasnogovornik Lufthanse eTurboNews dijeli sve citate i članke prije objave

Priča uvijek postaje bolja kada dođe do cilja, što je i slučaj budući da autor ovog članka putuje s drugim eTurboNews novinar.

Evo što se događa mojim riječima, eTurboNews izdavač Steinmetz objašnjava:

Jučer je Lufthansa najavila štrajk svojih pilota, zbog čega je prijevoznik danas morao otkazati sve letove. Također uključuje neke letove za subotu ujutro. Moj PNR na Lufthansi s Malte za Frankfurt koji je trebao krenuti u subotu u 6.05 ujutro bio je jedan od otkazanih letova.

Moj kolega i ja smo rezervirali otkazani let za povratak kući s Malte u Honolulu Lufthansom. Trebali smo letjeti Lufthansa Malta - Frankfurt - San Francisco i presjesti na United Airlines za Honolulu.

Oba su putnika imala dva neovisna zapisa o rezervacijama.

U mom slučaju, ja sam 3 milijuna milja 1K letač s United Airlinesom, koji ima pristup prioritetnim uslugama. Bio sam rezerviran za zajednički let s Lufthansom koristeći plaćenu kartu poslovne klase koju sam kupio united.com.

Nekoliko sati nakon što je Lufthansa otkazala let Malta Frankfurt, web stranica zrakoplovne kompanije prikazala je otkazivanje za ovaj PNR. Ipak, kada sam kliknuo na brzu pomoć za alternative, sustav je odgovorio da nema alternative i zahvalio mi što sam “leteo Lufthansom”.
Druga opcija koja upućuje na poziv Lufthansa korisničkoj službi.

Telefonski broj pozivnog centra na Malti na Lufthansa.com bio nevažeći, pa sam pokušao nazvati 24/7 pozivni centar u Frankfurtu. Na snimci se cijeli dan govorilo da su sve linije zauzete i da se posjeti web stranica jer čovjek ne može ni s kim razgovarati. Također se još jednom zahvalio na "pokušaju letjeti Lufthansom".

Lufthansa i United dio su Sustav Star Alliance. Status u jednom programu vjernosti zračnog prijevoznika trebao bi biti priznat svim zrakoplovnim prijevoznicima članicama.

Nažalost, čini se da Lufthansa ima svoj način tumačenja ovoga.

Lufthansa ne pruža takozvani pristup "Senator" ili "Honorary Circle" putnicima u Gold, Platinum, 1K ili Global uslugama rezerviranim putem United Airlinesa.

Shvatio sam da uopće ne putujem United Airlinesom, ali budući da je moja karta bila codeshare let, nazvao sam broj 1K za UA. U roku od 5 minuta, profesionalni i prijateljski glas s druge strane ponovno mi je rezervirao dan kasnije Swiss od Malte do Züricha i dalje do San Francisca. Bez naknada, bez promjena u klasi rezervacije, brzo rješenje koje je Lufthansa mogla lako dati na svojoj web stranici.

Situacija s mojim kolegom bila je drugačija.

Imao je povratnu kartu iz Istanbula sa zaustavljanjem u Frankfurtu do San Francisca Lufthansom i vezom za Honolulu United Airlinesom. Koristio je dionicu Istanbul-Frankfurt prije dva tjedna.

Rezervirao je premium ekonomsku klasu i prešao u poslovnu klasu koristeći United Airlines Plus bodove na dijelu Lufthansa Frankfurt-San Francisco.

Njegov let Lufthanse od Frankfurta do San Francisca trebao bi funkcionirati prema planu. Međutim, druga odvojena karta moje kolegice kupljena preko Expedije na Lufthansi od Malte do Frankfurta je otkazana. Ne bi mogao stići u Frankfurt na vrijeme za plan puta prema Honoluluu.

On je također 1K letač za United Airlines i zlatni član Star Alliancea.

Na njegovoj karti nije bio prikazan United Codeshare let na Lufthansinoj liniji Frankfurt-San Francisco, nego pravi broj Lufthansinog leta. Karta je, međutim, izdana na zalihama karata United Airlinesa.

Njegova druga karta iz Expedia bila je jednosmjerna etapa Malta-Frankfurt koja prikazuje pravi Lufthansin broj leta, izdan na Lufthansinoj zalihi karata.

Kada provjeravate Expedia čak i sada, 24 sata kasnije, let Malta-Frankfurt još uvijek pokazuje da radi na vrijeme. Prilikom odlaska na lufthansa.com let je označen kao otkazan i nisu ponuđene nikakve alternative prilikom pristupa PNR-u.

Ovoga puta Lufthansa je putnika uputila da kontaktira Expedia radi rješenja jer njegova karta nije rezervirana na lufthansa.com. Kada su ispitivali Lufthansine odnose s medijima o tome kako putnička agencija poput Expedije može riješiti ovu situaciju umjesto Lufthanse, Lufthansa je rekla da Expedia nije putnička agencija.

Nakon "istraživanja" od 3 sata na čekanju, služba za korisnike Expedie konačno je rekla da Lufthansa radi na vrijeme i prema rasporedu.

Kada se suočio s kopijom zaslona otkazivanja koji prikazuje Lufthansa, agent Expedije uputio je putnika na Malti koji je pokušavao letjeti za Frankfurt u Njemačkoj da kontaktira DB.

DB je kratica za Deutsche Bahn, njemački željeznički sustav. Malta je, naravno, otok u Sredozemnom moru koji nije povezan željeznicom s njemačkim željezničkim sustavom.

IMG 2970 | eTurboNews | etn
Chat razgovor s EXPEDIA

Prilikom istraživanja expedia.com, lufthansa.com, kayak.com i drugih web stranica za rezervacije, letovi s Malte bili su dostupni za 1448.00 USD. To jasno pokazuje da Lufthansa deseterostruko povećava prihode na ovoj liniji, namjerno blokirajući putnike koji imaju jeftinije karte, ali prodajući prostor za rekordne iznose drugim kupcima. Provjeravajući druge rute za Njemačku, utvrđene su rekordne cijene diljem mreže Lufthanse za letove koji polaze 1-3 dana nakon štrajka.

Nitko u službi za korisnike Lufthanse nije mogao odgovoriti na poziv. Odnosi s medijima Lufthanse rekli su da ne mogu razgovarati o nedostatku korisničke usluge s eTurboNews, niti su mogli pogledati pojedinačne rezervacije, a za nastalu situaciju okrivili su samo Sindikat pilota (VS).

Iako United Airlines nije imao prihoda i nije prodao kartu od Malte do Frankfurta, u pomoć je priskočio friendly skies service. Bilo je potrebno manje od 10 minuta razgovora s deskom United Airlines 1K da ponovno rezerviram let svog kolege s Malte za Zürich na Swiss i United Airlines za San Francisco, na Honolulu dva dana kasnije od planiranog.

Nije bilo dodatnih troškova. Međutim, Mileage Plus bodove koji se koriste za nadogradnju od Frankfurta do San Francisca trenutno zadržava Lufthansa bez razloga.

Još jednom pokazuje kako je omogućavanje agentima korisničke službe da riješe problem bez odgađanja toliko važno i kako bi moglo poboljšati rješavanje u hitnim slučajevima na lakši, učinkovitiji i pravovremeniji način.

Kao njemačko-amerikancu, žao mi je svih agenata pozivnih centara koje Lufthansa zapošljava diljem svijeta da se bave gnjevnim putnicima kojima nije dopušteno riješiti probleme.

Nijemci su poznati kao učinkoviti. Možemo se samo nadati da će Lufthansa imati koristi od toga kako bi uskoro ponovno stekla nekad izvrsnu reputaciju.

Kao United Airlines 1K korisnik već 35 godina, ponosan sam na svoju zrakoplovnu kompaniju.

United nije savršen, ali 1K služba za korisnike i UA za prepoznavanje lojalnosti robnoj marki trebali bi biti sjajan primjer za zrakoplovne tvrtke širom svijeta.

Za mene je United Airlines zaslužio biti broj jedan. Hvala vam!

eTurboNews brojni zaposlenici Lufthanse rekli su da im je dosta, a neki su bili spremni dati otkaz. Ova otvorena frustracija odražava radni stav i sveukupno iskustvo koje će putnici doživjeti dok lete ovim prijevoznikom.

O autoru

Avatar Juergena T Steinmetza

Juergen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz kontinuirano je radio u turističkoj i turističkoj industriji od kada je bio tinejdžer u Njemačkoj (1977).
Osnovao je eTurboNews 1999. godine kao prvi internetski bilten za globalnu turističku turističku industriju.

Pretplati me
Obavijesti o
gost
0 Komentari
Umetne povratne informacije
Pogledajte sve komentare
0
Volio bih vaše misli, molim vas komentirajte.x
Podijeli na...