U trenutnoj gospodarskoj situaciji razvoj i očuvanje lojalnosti kupaca je ključno. Shvatite da u globalnom gospodarstvu kupci imaju mnogo više izbora nego ikad prije. Turistička konkurencija više nije "samo niz cestu". U ovom novom i isprepletenom svijetu, možemo odrediti konkurenciju u turizmu i putovanju na temelju brojnih opcija uključujući cijenu putovanja, jezike koji se govore i kvalitetu ukupnog proizvoda.
Odanost kupaca još je jedan način da dobijete najboljeg mogućeg kupca, stalne kupce. Ne samo da stalni kupci obično troše više novca, već su oni često i ljudi koji pružaju najbolju moguću reklamu od usta do usta. Brojne turističke tvrtke razvile su programe vjernosti kupaca. Na primjer, programi za česte putnike zračnih prijevoznika neki su od najuspješnijih svjetskih programa vjernosti kupaca. Druge turističke tvrtke poput restorana, pa čak i parkirališta u zračnim lukama replicirale su te programe. Svi ovi programi vjernosti temelje se na ideji da veća upotreba proizvoda X čini kupca posebnim klijentom i pruža mu dodatne pogodnosti. Ovomjesečne turističke slastice pružaju vam mnoštvo ideja o tome kako zadržati lojalnost kupaca i načine da ih natjerate da se vrate.
U osnovi postoje tri načina za razvoj programa lojalnosti kupaca. Možemo ih nazvati: (1) programi privlačenja, (2) programi usluga i (3) programi komunikacije.
Programi zamamljivanja
Dobar primjer programa privlačenja jedan je od programa čestih korisnika zrakoplovnih prijevoznika hotela. To su programi osmišljeni oko ideje da najbolje klijente tvrtke treba nagraditi posebnim tretmanom, uslugama ili nagradama. Drugi programi primamljivanja temelje se na besplatnim proizvodima kao što su hoteli koji svojim gostima nude besplatne četkice za zube ili čak besplatan doručak. Ako namjeravate koristiti program za privlačenje, imajte na umu:
-Učini što obećaš. Programi privlačenja bili su vrlo uspješan način razvijanja lojalnosti kupaca sve dok tvrtka zaista ispunjava ono što obećava. Zrakoplovne tvrtke često zlorabe programe privlačenja. Često obmanjuju javnost ne ispunjavajući svoja obećanja. Njihovi česti dani bez struje, promjene pravila i nedostupnost sjedala mogli su naštetiti ugledu zrakoplovnih kompanija jednako koliko je program izvorno pomogao u izgradnji lojalnosti.
- Pazite da ne otkažete ili smanjite pogodnosti programa. Nakon što se javnost navikne na program primamljivanja, ljuti se na svaki gubitak beneficija. Ako obećate X, onda isporučite X. Povlačenje beneficija može biti gore nego da uopće niste započeli program.
Programi vjernosti
Ništa ne osvaja kupce kao dobra usluga i dobra vrijednost. Bez obzira na to koliko je dobar program privlačenja, nedostatak dobre korisničke usluge i loša struktura cijena sigurno će potkopati lojalnost kupaca. To je osobito istinito u ugostiteljskoj industriji, koja je industrija koja bi se trebala baviti samo uslugom. Kada razmišljate o dobroj korisničkoj službi, naglasite sljedeće:
-Ako ne volite ljude, industrija putovanja i turizma nije za vas. Mnogi ugostitelji svoj posao doživljavaju samo kao posao. Ljudi koji ne uživaju u ljudima šalju signale koji odbijaju naše kupce. Kada zapošljavate nove zaposlenike, pokušajte pronaći ekstroverte koji uživaju u razgovoru sa svojim klijentima i koji industriju putovanja i turizma vide kao avanturu bez kraja
-Pričaj, pričaj i još pričaj. Što više znamo o našim kupcima i slušamo ih, to su oni lojalniji. Nikada nemojte biti obrambeni kada se klijent žali. Umjesto toga pitajte klijenta koje bi prijedloge on/ona mogao predložiti i uključite kupca u traženje rješenja i rješavanje problema.
-Pružite ljudima više nego što očekuju. Kad god nadmašite očekivanja posjetitelji su ne samo iznenađeni nego i oduševljeni. Na primjer, policijska uprava Grapevine u Teksasu sebe jasno vidi kao dio gradskog tima za ekonomski razvoj. Jedna od stvari koje radi Grapevine PD je da je mnogim svojim službenicima dala kreditnu karticu koju mogu koristiti kada posjetitelj ili građanin ima ozbiljan problem. Često dobra volja koju generira Grapevine policija vrati ljude u grad. Ovdje je načelo da mali dodatni dodir uvelike pomaže u ispravljanju svake greške iz prošlosti. Drugi primjer ovog pristupa je havajski VASH program. Ovo je program osmišljen za pomoć posjetiteljima u potrebi zbog nesretne nezgode. Program je imao ogroman uspjeh u razvijanju lojalnosti kupaca državi Hawaii.
- Učinite svoju tvrtku ili zajednicu posebnima. Jedan od načina da potaknete ljude da se žele vratiti jest ponuditi nešto što je jedinstveno u vezi s vašom tvrtkom ili lokacijom. U modernom svijetu uobičajena pritužba putnika je da bi mogli biti na "bilo kojem mjestu". Promovirajte jedinstvene proizvode, trgovine, iskustva ili povijesne događaje. Vjernost kupaca i jedinstvenost često se nadopunjuju.
Komunikacijski programi
Ljudi su odani onima koji odvoje vrijeme za komunikaciju s njima. Komunikacija može doći na mnogo načina, putem biltena, rođendanskih čestitki, e-pošte ili telefonskih poziva. Vrsta komunikacije gotovo je manje važna od činjenice da tvrtka uopće komunicira.
-Rođendanski popusti su sjajan način. Gotovo svatko se želi osjećati posebno na svoj rođendan. Slanje kupona s popustom kao rođendanskog poklona ne samo da dovodi ljude u vašu ustanovu, već prilikom kupovine u vašoj trgovini ili posjete vašoj zajednici osoba osjeća da vam je stalo do nje/nje.
-Internet bilteni podsjećaju ljude da ih niste zaboravili. Web je sjajan, ali ne gradi lojalnost. Bilteni i informativni paketi grade takvu lojalnost. Dajte ljudima do znanja da vam je stalo govoreći im o novim proizvodima i uslugama koje nudite. Zatražite povratne informacije i pokušajte stvoriti natjecanja ili druge e-događaje koji omogućuju ljudima da osjećaju da imaju udjela u vašem uspjehu.
Stvorite forume na kojima ljudi mogu širiti vijest o vašem proizvodu putem usmene predaje. Najbolja reklama je reklama od usta do usta zadovoljnog kupca. Razvijte područja na mjestima gdje se ljudi okupljaju koja omogućuju ljudima da daju povratne informacije i daju vam prijedloge. Prijedlozi mogu biti korisni, a činjenica i sve razmjene pomažu stvoriti osjećaj povezanosti između vaših kupaca i vas.
Zaključak: Ljudima je stalo do ljudi kojima je stalo do njih. Ponudite jedinstven proizvod uz ugodnu korisničku uslugu po poštenoj cijeni i ljudi će se htjeti vratiti. Možda je Biblija to najbolje rekla kada kaže “V'Ahvatah l'Reachah Kmochah” što se često pogrešno prevodi kao “voli svoje bližnje kao samoga sebe.” Bolji prijevod mogao bi biti "kada volite svoje bližnje, tada niste dobri samo prema njima nego i prema sebi." Budite dobri prema svojim kupcima i osvojit ćete njihovu lojalnost.
Da biste kontaktirali dr. Petera Tarlowa, posjetite njegovu web stranicu http://www.tourismandmore.com/contact ili putem e-pošte na [e-pošta zaštićena].
ŠTO ISKLJUČITI IZ OVOG ČLANKA:
- Svi ovi programi vjernosti temelje se na ideji da veća upotreba proizvoda X čini kupca posebnim klijentom i pruža mu dodatne pogodnosti.
- Bez obzira na to koliko je dobar program privlačenja, nedostatak dobre korisničke usluge i loša struktura cijena sigurno će potkopati lojalnost kupaca.
- Jedna od stvari koje Grapevine PD radi je da je mnogim svojim službenicima dala kreditnu karticu koju mogu koristiti kada posjetitelj ili građanin ima ozbiljan problem.
