Putovanje u slobodno vrijeme i turizam pretvaraju snove u stvarnost.
Bilo da ste putnik koji traži avanturu, duhovnost, znanje ili opuštanje, sve putnike ujedinjuju određene zajedničke karakteristike. Među njima je činjenica da je osoba tražila ovo iskustvo i odabrala određeno mjesto. Destinacije koje zaborave ovo osnovno načelo sigurno će nestati. Zapravo nije važno traže li Putnici začarane trenutke ili snove pretvorene u sjećanja, način na koji se odnosimo prema osobi odredit će ne samo ton putovanja, već i spremnost osobe da se vrati. Neki od glavnih razloga zašto putnici odlaze na odmor su opuštanje, istraživanje novih mjesta ili jednostavno dobar provod. Ključno je zapamtiti da smo u poslu s memorijom. Bez obzira kojim aspektom turizma radite, važno je upamtiti da dobra usluga klijentima ovisi o našoj sposobnosti da razumijemo ne samo potrebe gosta, već i ono što nam on/ona možda govori. Na sličan način dobra služba za korisnike pomaže da se svaka osoba osjeća jedinstvenom i posebnom; da nam je stalo ne samo do rezultata nego i do njegovog ili njezinog dobrog provoda imajući na umu da je pružatelj usluge upoznat s okolnostima i da zna lokaciju. Naši klijenti nemaju, stoga budite strpljivi i puni razumijevanja te razmislite kako biste željeli da se prema vama ponašaju da su okolnosti obrnute.
Kako biste lakše razmislili o svojoj korisničkoj službi, Tourism Tidbits predlaže da razmislite o sljedećem.
Dr. Peter Tarlow, Tourism & More Consulting. 5-16-12. Fotografija Darrina Busha.
-Korisnička usluga nije samo osmijeh i suočavanje s teškim ljudima, ona je izravno povezana s profitabilnošću turističke industrije. Često smo skloni zaboraviti da je turizam biznis i da se posao vrti oko profita. To znači da je dobra usluga korisnicima potrebna u cijelom turističkom sustavu. Kada zaboravimo da bez kupaca turizam umire, zaboravimo i osnovna pravila turističke djelatnosti.
-Dobra korisnička služba je jeftin marketing. Osmijeh ili dodatna sitnica ne koštaju ništa ili vrlo malo, a gost koji dobije dobru uslugu ne samo da će vjerojatno razmisliti o povratku na tu lokaciju ili tvrtku, već može povezati pozitivno iskustvo s drugim hotelima ili restoranima koji su dio ista franšiza. U slučaju prijevoza veća pažnja može se pretočiti u lojalnost kupaca s tim da putnik odabere korištenje određenog zračnog prijevoznika ili krstarenja.
-Loša usluga korisnicima besplatan je marketing i reklama za vašu konkurenciju. Ne samo da loša usluga kupcima može uništiti ugled turističke industrije, već također potiče kupce da traže alternativne hotele, atrakcije, lokacije za kongrese i prijevoz. Upamtite da nitko ne mora koristiti vaš proizvod ili uslugu i da u putovanjima ne postoji monopol. Alternativa ostajanju kod kuće gotovo je uvijek opcija.
-U suvremenom svijetu malo je tajni, ako ih uopće ima. Turistički ponuđači trebali bi biti svjesni da će, bez obzira na to što učini dobro (ili loše), završiti na društvenim mrežama. To znači da je sada velika provjera turističkih trgovaca. Marketer može reći jednu stvar, ali ako društveni mediji navode nešto drugo osim marketinških nastojanja može se pokazati kao gubitak vremena i novca.
-Posjetitelji nas ocjenjuju na temelju cjelokupne korisničke usluge. Iz perspektive posjetitelja on/ona ne kupuje samo prijevoz, hotelsku sobu ili obrok. Osoba kupuje cjelokupno iskustvo i kada bilo koja komponenta u sustavu zakaže, tada se cijeli sustav može pokvariti.
- Posjetitelji plaćaju, a mi dobivamo plaću. Iako čak iu službi za korisnike postoje ograničenja u pogledu onoga što bi pružatelj usluga trebao tolerirati, prva zadana vrijednost trebala bi biti da, bez obzira na to koliko korisnik može biti nepristojan i zahtjevan, pozitivan i prijateljski stav treba biti naš prvi prioritet. U većini slučajeva nepristojnost dolazi iz osjećaja nemoći i frustracije. Kad je osoba nepristojna, zapitajte se: kako biste vi reagirali da ste na mjestu te osobe ili stvarno slušate što ta osoba govori?
-Korisnička usluga je više od osjećaja; to bi trebao biti skup specifičnih i mjerljivih standarda. Nitko ne može mjeriti osmijehe i govor tijela. To su sastavni dijelovi brige i gostoprimstva. Međutim, postoje i drugi standardi koje možemo mjeriti. Zanimljivo je da se nemjerljivi dijelovi korisničke usluge poboljšavaju kada također poboljšavamo mjerljive dijelove korisničke usluge. Među tim mjerljivima su:
1 Koliko je dosljedna naša korisnička služba? Možemo li redovito očekivati istu ili bolju korisničku uslugu ili usluga ovisi o hirovima pružatelja? Postoji li popis za provjeru što se sastoji od dobre korisničke usluge?
- Nudi li osoblje osjećaj profesionalnosti. Kako se osoblje oblači, dolaze li ljudi na posao dotjerani ili neuredni i razbarušeni? Odgovaraju li kupcima ljubazno i pristojno?
- Kvaliteta fizičkog ili lokalnog? Kupci povezuju način na koji turističko središte izgleda, bilo da izgleda hotel, restoran ili čak zrakoplov, s kvalitetom brige i usluga koje pružaju. Zapitajte se: Jesu li kupaonice čiste? Dokazuje li zgrada da je ažurirana? Ima li avion, vlak ili autobus problema sa sjedalima?
- Iako ne možemo mjeriti empatiju, možemo razviti kontrolne popise onoga što treba i ne treba činiti. Ove smjernice pomažu zaposleniku da procijeni što bi on ili ona trebali učiniti kada sustav zakaže. Na primjer, ovisno o okolnostima koje je odgovarajuće vrijeme odgovora, a što bi se smatralo neprihvatljivim standardima usluge.
-Ono što vrijedi za turiste vrijedi i za poslovnog putnika. Kongresni centri često se ocjenjuju ne samo po kvaliteti usluge koju pružaju, već i po kvaliteti usluge koju pružaju njihovi satelitski poslovi. Kongresni centar može biti odlično mjesto, ali ako lokalni hoteli, zračne luke i restorani ne pružaju dobru korisničku uslugu, ovi centri mogu uskoro otkriti da se kongres preselio na drugo mjesto. Imajte na umu da su svi oblici putovanja i turizma sastavni dijelovi industrije i ako se bilo koji dio sustava pokvari, cijeli sustav može stati.
ŠTO ISKLJUČITI IZ OVOG ČLANKA:
- In a like manner good customer service helps to make each person feel that he or she is unique and special; that we care not only about the bottom line but also about his or her good time remembering that the service provider is familiar with the circumstance and knows the location.
- A smile or doing a little something extra cost nothing or very little, and a customer who receives good service is not only likely to consider returning to that location or business but may well connect the positive experience with other hotels or restaurants that are part of the same franchise.
- Although even in customer service there are limits as to what a service provider should have to tolerate, the first default should be that regardless of how rude and demanding a customer can be a positive and friendly attitude should be our first priority.
