Tradicionalno se na većini sjeverne hemisfere mjesec rujan naziva "ljetnim danima" ljeta. Naziv proizlazi iz činjenice da je često prevruće čak i da pas želi lutati ulicama. Tijekom prethodnih godina, rujan je bio vrijeme kad su se ljudi vraćali s odmora, škole su ponovno otvarane i posao se vraćao u normalniju rutinu. Kraj ljeta u velikom je dijelu svijeta bio i visoka turistička sezona. Prijelazno razdoblje između ljeta i jeseni mnogima se činilo razdobljem punih aviona i hotela i razdobljem kada su putnici istrošili živce. Ovaj je opis bio „tada“, ali 2020. godine i pandemija COVID-19 rodila se u novom svijetu putovanja. Sada živimo u vremenu kada su stvari često izvan kontrole turističkog stručnjaka. Nitko ne zna kada će se dogoditi prava terapija ili cjepivo protiv COVID-19, koliko će ti novi medicinski postupci biti sigurni ili kako će reagirati putujuća javnost. Isto se može reći za sve, od pohađanja škole do sportskih događaja. Dodati neizvjesnosti u većini svijeta rujan znači izazove povezane s vremenom koji se pretvaraju u kašnjenja putovanja. Kumulativni rezultat svih ovih neizvjesnosti mogao bi za one koji putuju rezultirati još većom frustracijom i bijesom na putovanju.
Tada je rujan dobar mjesec za razmatranje onoga što je u prošlosti uznemirilo naše kupce, što je uzrokovalo buđenje i kako smo morali zadržati kontrolu nad često nekontroliranim situacijama, poput kašnjenja povezanih s vremenom. Pregledom takvih politika, pripremamo industriju da uči iz svoje prošlosti i pripremamo nove i inovativne ideje za povratak u „normalnost putovanja“ u post-pandemijskom svijetu. S obzirom na to da je turistička industrija širom svijeta u velikom stanku ili u pauzi, pravo je vrijeme da iskoristimo priliku da testiramo svoje vještine u pretvaranju teških situacija u uspjehe i naučimo kako smanjiti bijes i povećati proizvod i kupca zadovoljstvo. Da biste lakše preživjeli ovo teško turističko razdoblje, uzmite u obzir sljedeće:
-Sjetite se da u svijetu turizma uvijek postoji potencijal za sukobe i nezadovoljstvo kupaca. Bez obzira što radili ili što se dogodilo, uvijek će biti onih koji žele više ili nisu zadovoljni onim što radite. Zbog dodatnih sigurnosnih i zdravstvenih mjera mogli bismo pretpostaviti da će putnici puno platiti za svoja putovanja i žele se osjećati pod kontrolom, čak i u situacijama kada je socijalno distanciranje postalo pravilo. Razvijte scenarije u kojima kupac ima osjećaj kontrole bez obzira na to koliko je neznatan. Na primjer, umjesto da samo kažete da se nešto ne može učiniti / postići, pokušajte odgovor formulirati kao potencijalnu alternativu. Kada nudite ove alternative, pobrinite se da osoblje prve crte uvijek bude na oprezu i pokaže strpljenje. Turistička kriza često se može eliminirati ne rješavanjem cijele krize, već dopuštanjem kupcu da osjeća da je izborio barem malu pobjedu.
-Znajte svoja zakonska, emocionalna i profesionalna ograničenja. Mnogo je razloga zbog kojih ljudi putuju, neki iz zadovoljstva, neki zbog posla, a neki zbog socijalnog statusa. Za one iz potonje skupine važno je da turistički profesionalci razumiju snagu „društvenog položaja“. Ljudi koji putuju mogu imati puno nedoumica i strahova i jednostavno ne žele čuti izgovore. Putnici se mogu još brže ljutiti i sporije opraštati. U kontaktu sa svojim klijentima i kupcima prvo znajte što vas ljuti i kada ste dosegnuli svoje granice. Ne donosite svoje probleme na posao i imajte na umu da putovanje u postpandemijski svijet mnogi smatraju rizičnim i uznemirujućim. Budite dovoljno mudri da prepoznate da ste vaše osoblje ili ste dosegli njegove emocionalne granice, da se spremaju nevolje i da vam treba pomoć.
-Budi pod kontrolom. Turizam je industrija koja izaziva vlastiti osjećaj vlastite vrijednosti. Javnost može biti i zahtjevna i ponekad nepoštena. Često se događaju događaji koji su jednostavno izvan naše kontrole. U to je vrijeme ključno kontrolirati nečije unutarnje strahove i osjećaje. Ako vaše riječi izražavaju jednu ideju, a vaš govor tijela drugu, uskoro ćete izgubiti vjerodostojnost.
-Turizam zahtijeva višedimenzionalne mislioce. Turizam zahtijeva da naučimo istodobno žonglirati s nizom nepovezanih zahtjeva i potreba. Ključno je da se turistički profesionalci obuče u umijeću manipuliranja informacijama, upravljanja događajima i snalaženja u osobama. Tijekom ovih teških razdoblja ljudi na prvoj crti moraju biti sposobni istovremeno žonglirati sa sve tri vještine.
-Uspješni turistički centri isporučuju ono što obećavaju. Nema ništa gore od prekomjernog obećanja i nedovoljnog postizanja. U svijetu COVID-19 prekomjerno obećavanje može uništiti turistički ili turistički posao. Tradicionalno su ove industrije patile od pretjeranog marketinga i obećanja više nego što mogu pružiti. Nikada ne prodajte proizvod koji vaša zajednica / atrakcija ne nudi. Održivi turistički proizvod započinje iskrenim marketingom. Na sličan način nikada ne obećavajte pretjeranu zaštitu zdravlja. Jasno objasnite koje mjere predostrožnosti poduzimate i što podrazumijevate pod izrazima koje koristite.
-Uspješni turistički čelnici znaju kada treba obratiti pažnju na svoje instinkte. Instinkti često mogu biti od velike pomoći, posebno u vrijeme krize. Međutim, ovisno samo o instinktima, može doći do krize. Kombinirajte instinktivno znanje s tvrdim podacima. Zatim, prije donošenja odluke, organizirajte oba seta datuma na logičan način. Naši instinkti mogu pružiti one rijetke trenutke sjaja, ali u većini slučajeva svoje odluke temeljite na tvrdim podacima i dobrim istraživanjima, a zatim na instinktima.
-Uspješna turistička poduzeća također rade na ukroćenju teške situacije umjesto da dominiraju njom. Turistički stručnjaci već su dugo shvatili da su sukobi obično gubitničke situacije. Pravi uspjeh dolazi u znanju kako izbjeći sukob. U trenucima bijesa budite spremni razmišljati na nogama. Jedan od načina da naučite vještinu razmišljanja na nogama je razvijanje scenarija sukoba i trening za njih. Što su naše turističko i frontovsko osoblje bolje obučeni, oni postaju bolji u upravljanju krizama i donošenju dobrih odluka. U svijetu nakon COVID-a budite jasni što možete, a što ne možete učiniti za svoje kupce i uvijek budite iskreni.
-Budite svjesni poslovnog okruženja koje se stalno mijenja i znajte kako tražiti prilike iz teških ili nestabilnih trenutaka. Ako se nađete u sukobu, pobrinite se da to riješite bez modrica ega vašeg kupca. Izazovite svog napadača na način koji omogućava uzrujanom kupcu da vidi njegovu / njezinu pogrešku bez gubitka lica. Ne zaboravite da se kriza sastoji i od opasnosti i od prilike. Tražite priliku u svakoj krizi turističkog poslovanja.
-Pokušajte učiniti kupca dijelom vašeg tima. Nitko ne može osigurati sigurnije okruženje bez suradnje i pružatelja usluga turizma i putovanja i njegovih kupaca. Kada pokušavate pridobiti bijesnog kupca, budite sigurni da održavate dobar vizualni kontakt i budite pozitivni u riječima koje upotrebljavate i u tonu govora. Pustite kupca da se oduši prvo i govori tek nakon završetka faze odzračivanja. Dopuštanje kupcu da odzrači, bez obzira koliko nepravedne bile njegove riječi, dobar je način da pokažete da ga poštujete čak i ako se ne slažete. Stvorite obostrano zadovoljavajuća rješenja i kupca učinite dijelom tog rješenja.
-Zapamtite da kupca trebate više nego što on / ona treba vas. Koliko god nepravedno bilo, turizam je industrija koju vode kupci. Turizam se ne bavi jednakošću, već uslugom i radom za druge. Turizam prirodno ima hijerarhiju i one agencije koje tu socijalnu hijerarhiju uzimaju u obzir imaju tendenciju da budu najuspješnije.
-Pitajte za prijedloge. Mnogo će se toga morati promijeniti u svijetu u kojem su se ljudi navikli ne putovati, a mnogi su promijenili način poslovanja. Tražite ideje i prijedloge kupaca i pretvorite svoje poslovanje u timski rad. Turizam i putovanja nikada nisu bili 100% sigurni, ali zajedno možemo raditi na tome da to učinimo sigurnijim i stvoriti proizvode "sigurnijeg turizma".
Autor, dr. Peter Tarlow, vodi Sigurniji turizam program eTN Corporation. Dr. Tarlow više od dva desetljeća surađuje s hotelima, gradovima i zemljama orijentiranim na turizam, te službenicima javnog i privatnog osiguranja i policijom na polju turističke sigurnosti. Dr. Tarlow svjetski je poznati stručnjak u području sigurnosti i sigurnosti turizma. Za više informacija posjetite Safertourism.com.
#rebuildingtravel
ŠTO ISKLJUČITI IZ OVOG ČLANKA:
- Budući da je turistička industrija u većem dijelu svijeta u stanju pauze ili polupauze, ovo je dobro vrijeme da iskoristimo priliku testirati svoje vještine pretvaranja teških situacija u uspjeh i učenja kako smanjiti ljutnju i povećati proizvod i kupca zadovoljstvo.
- Često se turistička kriza ne može riješiti rješavanjem cijele krize, već dopuštanjem gostu da osjeti da je izvojevao barem malu pobjedu.
- Rujan je, dakle, dobar mjesec za pregled onoga što je u prošlosti uznemirilo naše kupce, što je uzrokovalo rasplamsavanje raspoloženja i kako smo morali zadržati kontrolu nad situacijama koje se često ne mogu kontrolirati, kao što su kašnjenja povezana s vremenskim prilikama.
