Dobra usluga za korisnike uvijek je u sezoni!

Nakon pada koje je turistička industrija doživjela zbog pandemije COVID-19, rastućih troškova gotovo svega zbog inflacije, povećanih troškova putovanja i nedostatka ponude, usluga korisnicima je važnija nego ikad. Da stvar bude još izazovnija, diljem svijeta postoji nedostatak kvalificiranih radnika na prvoj liniji, a ovaj nedostatak radnika čini dobru uslugu korisnicima teže nego ikad. 

U velikoj mjeri, kupci industrije putovanja i turizma prosuđuju industriju prema ljudima koji rade u industriji i razini ponuđene usluge korisnicima. Često ne možemo učiniti mnogo po pitanju cijene goriva, ali osmijesi su besplatna i obnovljiva roba. Služba za korisnike može biti najbolji oblik marketinga i često je ne samo najučinkovitiji nego i najjeftiniji. Potrebno je minimalno truda da biste bili ljubazni, da biste kupcima dali do znanja da vam je stalo i pružili malo dodatnih informacija koje svakodnevno iskustvo putovanja pretvaraju u sjajno.

Kako bismo bili sigurni da svi pružamo takvu vrstu usluge korisnicima, evo nekoliko podsjetnika za sve koji rade s javnošću.

-Stvorite siguran, ljubazan, dobar imidž i učinkovito okruženje i odredite svoje prioritete tim određenim redoslijedom. Neka dobro zdravlje i fizička sigurnost budu vaša briga broj jedan. Ako vaši gosti nisu sigurni, ništa od ostalog nije važno. Kada se bavite pitanjima sigurnosti/sigurnosti, razmislite o tome gdje postavljate stolove, koliko je dobra vaša oznaka i jesu li vaši zaposlenici dobro upućeni u sve sigurnosne i sigurnosne postupke.

-Bez obzira na sve i bez obzira na to kako se zaposlenik osjeća, ljubaznost na prvom mjestu. Nikada nemojte zaboraviti reći hvala i dati sve od sebe da svako negativno iskustvo pretvorite u pozitivno. Iz perspektive ugostiteljstva svaki naš gost trebao bi biti VIP. Ako ne znate odgovor na pitanje, nikada ne stvarajte odgovor, umjesto toga pronađite točan i javite se svom gostu. Zapamtite da na vašoj lokaciji ne postoji problem koji ne utječe na vas i koji niste u vašem vlasništvu.

-Izgled je bitan. Mjesta koja su prljava i loše održavana dovode do općeg snižavanja standarda i konačno postaju učinkovita. Ne samo da želite da atrakcija, hotel ili restoran izgledaju čisto i uredno, već bi isto trebalo vrijediti i za sve zaposlenike. Način na koji govorimo, tonovi naših glasova i govor tijela doprinose izgledu mjesta.

-Budite učinkoviti i učinkoviti. Nitko ne želi čekati dok razgovarate telefonom, obavite posao na vrijeme i učinkovito. Razvijte standarde koliko dugo procedura treba da traje, a zatim razvijte plan kako bi čekanje bilo zabavno. Na primjer, ako dugi redovi muče vašu lokaciju, što možete učiniti da zabavite ljude dok čekaju u redu? Razmislite kroz svoje unutarnje i vanjske prostore, koristite li svoju turističku geografiju na najbolji mogući način?

-Proučite “gostologiju” svojih posjetitelja. Gostologija je znanost o tome da znate kome služite i što je tim ljudima potrebno. Gosti u 20-ima drugačiji su od gostiju u 50-ima. Osobe iz određenih etničkih i vjerskih skupina često imaju posebne potrebe, ako vaši gosti dolaze iz mjesta gdje se govore drugi jezici, nemojte ih tjerati da pate, dajte informacije na njihovom jeziku.

-Timski rad je bitan za dobru uslugu korisnicima. Posjetitelji često procjenjuju atrakciju, hotel ili restoran, ne po najboljoj usluzi, već po najgoroj usluzi. Ako kolega zaposlenik treba vašu pomoć, nemojte čekati da vas zamole, učinite to sada. Gostima nije važno tko je za što zadužen, oni samo žele da se njihove potrebe zadovolje na ljubazan i učinkovit način.

-Radite na stvaranju ugodnog okruženja za zaposlenike i goste. Ako vidite smeće, naučite sve u timu da ga pokupe, bez obzira koliko vam je dan bio težak, odvojite vrijeme za osmijeh i zračenje ljudske topline.

-Postavite osobne standarde. Svi zaposlenici trebali bi se odijevati u prihvaćenom profesionalnom stilu u mjestu. Loše odjeveni i dotjerani zaposlenici ostavljaju dojam da im nije stalo, a ljudi kojima nije stalo ne pružaju dobru uslugu korisnicima. U većini slučajeva najvjerojatnije je najbolje izbjegavati prikazivanje tetovaža, jedinstveni piercing na tijelu ili nošenje previše kolonjske vode/parfema. Zapamtite da kada radite s javnošću, želite da naglasak bude na kupcu/gosti, a ne na vama.

-Držite osobna vjerska uvjerenja zaposlenika podalje od radnog mjesta. Bez obzira koliko ste predani svojoj vjeri, u profesionalnoj situaciji najbolje je izbjegavati razgovore o političkim i vjerskim temama s našim gostima i našim suradnicima. Previše ljudi ne tolerira suprotstavljene stavove i ono što je možda počelo kao puka intelektualna rasprava često se može pretvoriti u kulturološki/vjerski spor. Ni pod kojim okolnostima ne smijemo imati nepoštivanja prema vjeri, kulturi, rasi, spolu ili nacionalnosti druge osobe.

-Postanite usredotočeni na goste. Upamtite da ništa što radite nije toliko važno kao da zadovoljite svog gosta. Gosti ne bi trebali čekati, papirologija može čekati. Tretirajte ljude sljedećim redoslijedom, prvo one koji su u vašoj prisutnosti, zatim one na telefonu i na kraju one koji s vama komuniciraju putem e-pošte. Nikada nemojte prekidati gosta da biste primili telefonski poziv.

Kako nastavljamo učiti više o korisničkoj usluzi, shvaćamo da uspjeh turističkog subjekta ovisi više od dobre lokacije i sreće, da dobra usluga znači ponavljanje poslova i uvelike doprinosi krajnjoj liniji.

Autor, dr. Peter E. Tarlow, predsjednik je i suosnivač World Tourism Network i vodi Sigurniji turizam Program.