IATA prijepis: Primjedbe Alexandrea de Juniaca na Svjetskom putničkom simpoziju

Zadovoljstvo je biti u Dubaiju. Kako sjajno mjesto za Svjetski putnički simpozij. Ona je na prednjoj strani mnogih promjena u našoj industriji. Veliko hvala našem domaćinu — Emirates Airlineu — i svim sponzorima koji su omogućili ovaj događaj.
Putnik je najvažniji dio našeg poslovanja. Bez njih nećemo imati posla!
Moram reći da volim temu Svjetskog putničkog simpozija: inovirati bolje zajedno. To govori o ulozi IATA-e kao pokretačke snage za inovacije – posebice kroz globalne standarde. Ističe potrebu za promjenom. I to implicira da su partnerstva od vitalnog značaja za ispunjavanje zahtjeva putnika sa sigurnom, sigurnom, učinkovitom i održivom vezom.


Novi sam u IATA-i. Danas mi je 48. dan na poslu. Tema je, naravno, odabrana mnogo prije mog dolaska. Dakle, dopustite mi da uvedem jedan dodatni koncept - brzinu.
Tempo promjena se ubrzava. Održavanje koraka je veliki izazov za industriju čiji prvi prioritet uvijek mora biti sigurnost. Sigurnost se ne mjeri brzinom. A naš izvrsni rekord u sigurnosti rezultat je razmišljanja usredotočenog na globalne standarde i godina iskustva. Međutim, potrebe za putnicima se razvijaju mnogo brže. I prava je utrka u ispunjavanju njihovih očekivanja.
To je također utrka za susret s njihovim sve većim brojem. Prema našoj posljednjoj 20-godišnjoj prognozi putnika - koju će Brian Pearce, naš glavni ekonomist uskoro predstaviti - očekujemo da će oko 7.2 milijarde ljudi letjeti 2035. To je otprilike dvostruko više nego ove godine.
Sjajna je vijest da će sve više ljudi imati koristi od globalne povezanosti. Postoji velika prilika za naš rast. A to će širiti društvene i ekonomske koristi zrakoplovstva. Ali postoje izazovi. Želio bih podijeliti svoja razmišljanja o tome što mislim da su tri najhitnija za ovaj skup:
Kako možemo razumjeti putnika dovoljno dobro da ispunimo ili nadmašimo njihova očekivanja?
Kako možemo učinkovito distribuirati personalizirane proizvode za putovanja?
I možemo li osigurati da se naša infrastruktura može nositi s rastom?
Temeljno je razumijevanje i ispunjavanje očekivanja
Kao putnik, a potom i kao izvršni direktor Air France-KLM-a, svjedočio sam promjenama koje je donio IATA-in program Simplifying the Business (ili StB kako je to poznato). Internet je omogućio e-karte, web-check-in, propusnice za ukrcaj s crtičnim kodom i omogućio putnicima samoposluživanje. I to je bila brza transformacija. 2004. godine e-karta je bila novost. Danas se papirnate karte obično nalaze samo u muzejima. A opcije samoposluživanja Fast Travel—također su proizvod naših napora da „pojednostavimo poslovanje“ sve veći broj putnika uzima zdravo za gotovo.
Naravno, učinkovitija prodaja karata i obrada putnika ne znači nužno da poznajemo svoje kupce i da odgovaramo na njihove potrebe. Nije bilo davno da je odnos s mušterijama započeo kada su se ona ili on pojavili u zračnoj luci na check-in. A naše razumijevanje njihovih očekivanja bilo je ograničeno. A tome nije pomogla ni naša povijest – gdje su se mnogi naši rani pioniri razvili kao tehnički poslovi koje su vodili inženjeri. Oni su postavili temelj za naše vrhunske sigurnosne performanse.
Kako se konkurencija povećavala, potreba za izvrsnom uslugom za korisnike popela se na popis prioriteta. Danas, kao i svaki drugi posao, zračnim prijevoznicima su potrebni uravnoteženi timovi. Kroz naše programe čestih putnika i druge aktivnosti imamo puno više informacija o našim putnicima. Kao rezultat toga, doprinos o kojem ovisimo o našim marketinškim odjelima je posebno snažan. Uspjeh dolazi iz razumijevanja informacija koje imamo o našim klijentima kako bismo izgradili jake odnose s našim brendom. Transakcioni odnos koji počinje rezervacijom i završava kada putnik preuzme svoju prtljagu na kraju leta jednostavno nije dovoljan.

Moramo težiti dugoročnim odnosima s našim klijentima kako bismo zračne prijevoznike razvili iz pružatelja robnih putovanja u partnere za putovanja po mjeri.
Kako ćemo tamo stići? Po mom mišljenju, kombinacija marketinške ekspertize, napredne komunikacijske tehnologije i analize velikih podataka je moćna. Ispravan rad stvara duboko znanje naših kupaca. I koristeći to možemo unaprijediti poslovanje stimulirajući potražnju.

Da budemo jasni, ne govorim o razvoju mreže. To je znanost za sebe. Umjesto toga, govorim o razvoju korisničkog iskustva – prije rezervacije, u zračnoj luci, u zrakoplovu i dugo nakon što stignu na odredište. Ovo je jedna od lekcija koje mrežni operateri uče iz sektora niske cijene. Model “plati za ono što-želiš” ima neku sličnost s personaliziranim iskustvom putovanja koje mrežni prijevoznici počinju pružati. Obje se odnose na pružanje proizvoda koji povećava vrijednost za kupce.
Počinje s distribucijom
Vjerujem da će New Distribution Capability (NDC), još jedna inicijativa StB, igrati transformacijsku ulogu u razvoju korisničkog iskustva. Upoznat ćemo našeg kupca puno prije prvog klika u procesu rezervacije. A kada budu spremni rezervirati – sami ili putem putničke agencije – NDC će omogućiti zračnim prijevoznicima da im ponude bolju vrijednost s opcijama za personaliziranje putovanja u skladu sa svojim potrebama.

Istini za volju, iako je ovo revolucionarno za veći dio zrakoplovne industrije, mi zapravo tek sustižemo standardnu ​​praksu gotovo svake druge tvrtke koja posluje putem interneta. Dobra vijest je da se brzo krećemo. Već 26 zračnih prijevoznika implementiralo je barem dio NDC standarda. A kako prednosti postaju još očitije svim sudionicima u lancu vrijednosti i njihovim kupcima, brzina implementacije će se ubrzati.

Sljedeći izazov je osloboditi naše putnike od mnoštva identifikatora povezanih s bilo kojom rezervacijom — rezervacijskog broja Globalnog distribucijskog sustava (GDS), broja karte i broja rezervacije zrakoplovne kompanije. To je nepotrebno komplicirano za putnike i neučinkovito za zrakoplovne tvrtke. Proračunski prijevoznici pokazali su prednosti putovanja bez ulaznica. Jednostavniji je i jeftiniji u usporedbi sa složenim i manje fleksibilnim sustavima koje koriste mrežni operateri. No, ne dopušta nužno veze s drugim prijevoznicima ili komplicirane rute.

Inicijativa ONE Order obećava presijecanje složenosti kako bi se stvorili itinereri s jednim referentnim brojem koji će imati potencijal povezivanja s mrežama proračunskih prijevoznika. To će dodati stvarnu vrijednost našim klijentima i mogućnostima za naše poslovanje.

Tek smo na samom početku razvoja ONE Ordera. To će zahtijevati čvrstu suradnju s našim IT partnerima. I moramo biti spremni na temeljnu promjenu u back-officeu – zamjenu ne samo naslijeđenih sustava, već i naslijeđenog načina razmišljanja.

Sve to znači da ćemo, kada vidimo naše klijente u zračnoj luci, biti još bolje pripremljeni za isporuku vrijednosti nego što smo danas zbog moderniziranih procesa distribucije i poznavanja očekivanja kupaca.
Ali moramo razmišljati još više. Moje putovanje zračnom lukom iz snova nudilo bi (1) sigurnosne procese koji su učinkoviti i praktični, (2) stalnu komunikaciju koja me vodi kroz putovanje i čini me svjesnim bilo kakvih nepravilnosti ili promjena, i (3) učinkovitiji način identificirati se zrakoplovnoj tvrtki, sigurnosnom osoblju i upravi granica.

Siguran sam da se nećete iznenaditi da je ovo “putovanje iz snova” usklađeno s onim što je sadržano u StB Bijeloj knjizi. Zapravo su rješenja u različitim fazama razvoja.

Najnapredniji je Smart Security, zajedničko ulaganje s Airports Council International (ACI). Međunarodna zračna luka Hartsfield-Jackson Atlanta posljednja je koja se pridružila programu. I imamo snažnu ponudu zračnih luka koje isprobavaju komponente Smart Security diljem svijeta. Pokusi za stalnu komunikaciju u stvarnom vremenu pokazuju vrijednost vođenja putnika kroz njihovo putovanje. A potencijal ovjerenog digitalnog identiteta, u kombinaciji s biometrijom za ubrzanje provjere putnika, fokus je naše vizije One Identity. To će se postići bliskom suradnjom između zračnih prijevoznika, zračnih luka i vlada.

Tako bi moje iskustvo putovanja iz "snova" uskoro moglo postati stvarnost. Da bi se to dogodilo trebat će jaka partnerstva. “Bolje inovirati zajedno” doista bilježi ono što je najpotrebnije da se sjajne ideje pretvore u još bolje iskustvo putovanja. Čak i dok provodimo današnje sjajne ideje, moramo tražiti sljedeće jer se ciklus inovacija kontinuirano ubrzava.
Ubrzati razvoj infrastrukture je od vitalnog značaja

Bez obzira koliko i koliko brzo inovirali naše procese, nema zaobilaženja potrebe da budemo i pametni i brzi u rastu kapaciteta zračnih luka i zračnog prostora. Osiguravanje infrastrukture odgovornost je vlada. I iskustvo nam govori da najbolji rezultati dolaze kada konzultacije s korisnicima drže njihove potrebe u fokusu kako se razvoj odvija.

Što je važno?
Potreban nam je dovoljan kapacitet.
Taj kapacitet mora biti prilagođen za učinkovito poslovanje i ugodno iskustvo putnika.
I mora biti pristupačna. To znači gledati što se gradi i kako se financira.
Danas bih želio nekoliko minuta razgovarati o kapacitetima jer se bojim da bismo mogli doći u infrastrukturnu krizu.
Pogledajte što se događa s upravljanjem zračnim prometom ili bankomatom. Naša dva najveća zrela tržišta zabrinjavaju.
Inicijativa Jedinstveno europsko nebo propada. Ranije ove godine napravili smo studiju koja pokazuje da bi propuštene koristi za europsko gospodarstvo koje proizlaze iz ovog neuspjeha mogle premašiti 245 milijardi eura u 2035. U Sjedinjenim Državama modernizacija upravljanja zračnim prometom drži se u zarobljeništvu politiziranog proračunskog procesa i posebnih interesa. Spriječava prijeko potrebna poboljšanja na koja su pristali gotovo svi zračni prijevoznici i kontrolori zračnog prometa. A izazovi postoje i u brzorastućim regijama. S vremena na vrijeme, bliski zastoj u Zaljevu prijeti učinkovitosti operacija čvorišta, a napori za smanjenje kašnjenja u zračnom prometu u Kini osujećeni su rastom potražnje.
To nije ništa manje zabrinjavajuće na terenu. Neke vlade, poput naših domaćina ovdje u UAE, ambiciozno razmišljaju i grade kako bi održale korak s potražnjom. Ali u mnogim dijelovima svijeta postoje uska grla—uključujući glavna čvorišta i odredišta kao što su London, Sao Paolo, New York, Bangkok i Mumbai.
Korištenje Worldwide Slot Guidelines (WSG) dobar je pokazatelj. Oni nam govore gdje nema dovoljno kapaciteta da zadovolji potražnju. Trenutno su slotova u zračnim lukama dodijeljena u oko 175 zračnih luka diljem svijeta, od kojih 102 u Europi. Problemi s kapacitetom nisu ograničeni samo na Europu, ali se očito Europa suočava s velikim nedostatkom u bankomatima i zračnim lukama.
Neodgovarajuća infrastruktura negativno utječe na iskustvo putnika u obliku kašnjenja letova, dužih ruta i neučinkovitih rasporeda. Zatim tu je i trošak za gospodarstvo izgubljenih poslovnih prilika, zapošljavanja i društvenog razvoja.
Stavljajući sve to zajedno, poruka našim prijateljima u vladama posvuda je da postoje velike koristi koje se mogu steći od zajedničkog rada kako bi se osigurao dovoljan kapacitet za podršku rastu industrije. Zapamtite: zrakoplovstvo je ključni katalizator gospodarskog i društvenog razvoja, podržavajući 63 milijuna radnih mjesta i oko 2.7 bilijuna dolara ekonomskog učinka.
Usredotočujući se na zajedničke interese, možemo postići rezultate u partnerstvu
Ranije ovog mjeseca svjedočio sam tome, sa sporazumom o shemi nadoknade i smanjenja ugljika za međunarodno zrakoplovstvo (CORSIA) na Skupštini Međunarodne organizacije civilnog zrakoplovstva (ICAO). Industrija je razumjela imperativ održivosti. To je također briga naših kupaca i potencijalnih kupaca. S ICAO-om, industrija je surađivala s vladama kako bi postigla prvi svjetski sporazum kojim bi se neutralizirao rast cijelog industrijskog sektora.
Uz naša ulaganja u učinkovitije tehnologije, infrastrukturu i operacije, osigurat ćemo održivi rast zrakoplovstva dok se pripremamo ispuniti našu dugoročnu obvezu smanjenja neto emisija na polovicu razine iz 2005. do 2050. godine.

To naši putnici očekuju. I to s pravom. Naša misija je povezati naš svijet sa sigurnim, učinkovitim, pouzdanim i održivim zračnim prijevozom. Našu industriju nazivam poslovanjem slobode. Zrakoplovstvo okuplja ljude i tvrtke, omogućuje globalne lance opskrbe i povezuje obitelji i voljene osobe. To je posao koji pomaže ljudima učiniti živote boljim.
Posao koji ćete obavljati sljedećih nekoliko dana pomoći će osigurati da te prednosti i dalje budu široko rasprostranjene i da kao industrija budemo u mogućnosti ispuniti i nadmašiti rastuća očekivanja našeg sve povezanijeg i digitalnog svijeta.
Želim vam vrlo uspješnu konferenciju.
Hvala!