Sa sjedištem u Dohi Qatar Airways ima najbolju uslugu na nebu, ali ne osnažuje pozivne centre za rješavanje problema korisnika.
Sjedište Dubaija Emirati blisko prati drugu zračnu tvrtku UAE u Abu Dhabiju, nacionalnog prijevoznika Ujedinjenih Arapskih Emirata, Etihad.
Qatar Airways uvijek nudi dostavu za putnike koji traže izvrsnu uslugu, posebno kada lete poslovnom ili prvom klasom.
Stoga je teško razumjeti zašto usluga koju pruža 24-satni pozivni centar zaostaje za uslugama vrhunske korisničke usluge zrakoplovnih prijevoznika kao što je United Airlines.
Agenti pozivnog centra nemaju ovlasti za učinkovitu pomoć, osobito kada je let prekinut zbog otkazivanja ili promjene rute. Agenti u pozivnim centrima primarno su smješteni u Indiji i odgovaraju na temelju politika koje je teško razumjeti koje je postavila uprava Qatar Airlinesa.
Drugi razlog zbog kojeg Qatar Airways ne uspijeva biti zračni prijevoznik s 5 zvjezdica je kada putnik putuje s kartom koju je izdala zrakoplovna tvrtka partner saveza oneworld, kao što je American Airlines, ili putnička agencija.
Evo mog najnovijeg iskustva, dionica eTurboNews izdavač Juergen Steinmetz.
Steinmetz je Platinum Executive letak s American Airlinesom i 1K letak s United Airlinesom. Ovo su najviše razine za oba zračna prijevoznika. American Airlines dio je saveza oneworld, a United Airlines dio je Star Alliancea. On je rekao:
“Moj zadnji let Qatar Airwaysom odveo me iz Kathmandua, Nepal, u Dohu, Katar, u poslovnoj klasi, zatim u prvoj klasi iz Dohe u Dubai, UAE.
“Stigao sam na poslovnu prijavu Qatar Airwaysa na vrijeme u 4:00 za svoj let za Dohu u 6:00 i veselio sam se što ću provesti jednu noć u Kataru.
“Zbog vremenskih prilika, avion koji je dolazio nije mogao sletjeti u Kathmandu i preusmjeren je u Calcuttu. To je učinjeno iz sigurnosnih razloga i bilo je razumljivo.
“Trebalo je više od sat vremena nakon što se saznalo da zrakoplov više ne može letjeti iz Calcutte za Kathmandu da završi ovu rundu tijekom iste večeri.
“Agenti Qatar Airwaysa bili su ljubazni i otpratili me do salona poslovne klase u zračnoj luci Kathmandu kako bih čekao informacije o hotelskom aranžmanu i alternativnom letu. Otkazao sam svoj hotel u Dohi i želio sam se sljedećeg dana izravno povezati s Dubaijem.
“Nakon što sam se 3 puta požalila agentici u salonu tijekom sljedeća 2 do 3 sata, odvela me dolje na razgovor s agentom Qatar Airwaysa.
“Qatar Airways upravo je završio zbrinjavanje svih putnika u ekonomskoj klasi i ostavio mene, putnika u poslovnoj klasi, posljednjeg. Rečeno mi je da će let krenuti sljedećeg popodneva. Objasnio sam da to ne bi bila dobra ideja jer bih propustio još jednu noć da stignem na odredište, Dubai.
“Zatekao sam upravitelja postaje kako dolje rukuje torbama. Smjestio me i rezervirao na ranijem letu s 5-satnim presjedanjem. Složio sam se.
“Prevezen sam u prepunom kombiju u hotel Radisson s mnogo drugih QR putnika. U hotelu Radisson primijetio sam natpis da će odgođeni let krenuti ranije nego što su mi rekli u zračnoj luci. Odlazak na prvi let skratio bi mi čekanje 3 sata.
“Googlao sam Qatar Airways i pronašao samo telefonski broj američkog pozivnog centra. Kad sam nazvao, pitali su me za šifru rezervacije, broj putovnice, broj mobitela (imam ih nekoliko) i broj kreditne kartice (imam desetke kartica). Bilo je to ispitivanje kakvo očekujete samo u kriminalističkoj priči.
“Konačno, agentica je rekla da ne može ponovno rezervirati niti učiniti bilo što za mene jer je moju kartu izdao American Airlines. Rekla je da moram nazvati American Airlines.
„Kada se let prekine u United Airlinesu, mogu jednostavno razgovarati sa svojim 1K stolom ili pronaći alternativne letove u aplikaciji United Airlines, što mi omogućuje da ponovno rezerviram s nekoliko klikova.
“Dostizanje platinaste linije American Airlinesa u Sjedinjenim Državama uvijek traje dugo. Nakon čekanja rečeno mi je da moram razgovarati s Qatar Airwaysom jer je to njihov let.
“Pronašao sam svoj zapis na web stranici Qatar Airwaysa, ali je prikazivao pogrešne letove.
“Ponovo sam nazvao Qatar Airways prolazeći kroz 10-minutno ispitivanje samo kako bi agent mogao pogledati moj dosje.
“Rekla je da sam rezerviran za 11:00, ali nemam kartu za let. Karta se nije mogla promijeniti. To može samo American Airlines. Tada sam odustao, naspavao se i odlučio otići na raniji let.
“Recepcija hotela Radisson nije me htjela pustiti jer Qatar Airways nije potvrdio da sam bio na ranijem letu. Napokon sam inzistirao da napustim hotel nakon što službenik na recepciji nije mogao doći do agenta Qatar Airwaysa.
“Qatar Airways upravljao je s 3 šaltera za prijavu u zračnoj luci Kathmandu, svi označeni ekonomskom, bez zasebnog šaltera poslovne klase.
“Čekao sam i uzeo raniji let. Bilo je na vrijeme i nije bilo problema s mojom kartom American Airlinesa.
“Usluga na brodu bila je izvrsna, a 5 sati u salonu prve klase u Dohi bilo je više nego ugodno.” Usluga na brodu bila je izvrsna, a 5 sati u salonu prve klase u Dohi bilo je više nego ugodno.
" prvoklasni salon velik je i tih i ima odličnu uslugu i odličnu hranu; ima islamski muzej, privatnu bescarinsku trgovinu i kompletan poslovni centar s konferencijskim sobama.
“Bio sam iznenađen da Qatar Airways sada prodaje 'spa iskustvo' u salonu kao plaćenu uslugu.
“Bio sam u istom salonu prve klase u Dohi prije mjesec dana, povezujući se s Rijadom iz Los Angelesa.
“Qatar Airways je prevezao putnike izravno u avion. Misleći da je to isto, čekao sam do zadnjeg trenutka, ali takvi transferi više nisu dio prvoklasne usluge. Otrčao sam do kapije, sretan što sam dobio svoju limunadu od mente.
“Međutim, uspoređujući moje iskustvo u salonu i borbu, usluga Qatar Airwaysa bila je doista iskustvo s 5 zvjezdica. Pozivni centar više liči na jeftino uznemiravanje s 2 zvjezdice.
“Još uvijek bih izabrao Qatar Airways Q-Suite umjesto bilo koje zrakoplovne tvrtke. Zagonetno je da Qatar Airways ne želi također pretvoriti pozivni centar u iskustvo s 5 zvjezdica za svoje putnike i potencijalne nove kupce.
"Ostavljam svoje iskustvo s nestandardnim uslugama i pozivnim centrom American Airlinesa za drugu priču."
