Skyteam nefunkcionalni zrakoplovni savez? Regina u KLM call centru u Manili heroj je eTN-a!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines imati nešto zajedničko. Članovi su 19 zrakoplovnih kompanija Skyteam savez. Savez svakodnevno obavlja gotovo 14,500 letova do 1,150 odredišta u 175 zemalja. "Bilo da letite poslovno ili iz užitka, vaša putovanja činimo glatkim i ugodnim." je izjava na Web stranica Skyteama.

Američka stanovnica Liana Cemenski imala je sasvim drugačije iskustvo. Da nije bilo Regine koja je radila za pozivni centar KLM Royal Dutch Airlines na Filipinima, ovo bi se iskusno moglo pretvoriti u još veću noćnu moru za ovog stanovnika Minneapolisa.

Dakle eTurboNews proglasila Reginu najnovijim herojem eTN-a. KLM je najstarija putnička zrakoplovna kompanija na svijetu, a osim Regine, prijevoznik Durcha nije pokazao ništa osim tišine i nepoštovanja i stava "ne zanima nas" čak i kad je eTN pokušao dobiti odgovor nakon incidenta. Regina je preuzela vlasništvo nad ovim problemom i pokazala da joj je stalo, dok je njezin kolega u Moskvi dao tipičan odgovor "ostavi me na miru" ovom kupcu KLM-a. To je možda stvar obuke osoblja i kulturne osjetljivosti i stalni trend kako velika operacija može propasti.

Najveći zrakoplovni savezi na svijetu su Star Alliance, Jedan svijet, i Skyteam. Lianin slučaj s tri zračne linije Skyteam klasičan je primjer koji pokazuje slabost najvažnijeg dijela onoga što bi savez trebao koordinirati - nesmetano iskustvo za njihove putnike.

eTN je dobio odgovore od:

AEROFLOT:

“Ovo je bila nezgodna situacija jer je putnica imala dvije odvojene karte i nije imala valjanu vizu za zemlju preko koje se planirala povezati. Nakon što je agent za rezervaciju dodao potrebne dodatne informacije na kartu, putnik je mogao putovati. Ipak, prepoznajemo da se uvijek možemo poboljšati i nastavit ćemo usmjeravati suradnju s partnerskim zrakoplovnim kompanijama kako bismo udovoljili različitim potrebama naših putnika".

DELTA ZRAKOPLOVI:

Delta ima partnerstva s desecima zrakoplovnih kompanija širom svijeta, uključujući Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia i WestJet. Oni se kreću od interlinea, preko dijeljenja kodova do zajedničkih ulaganja, kao i od kapitala.

• Što je partnerstvo dublje, to je korisnički doživljaj integriraniji.
• Svi aspekti putne vrpce od rezervacije do prijema prtljage moraju biti učinkoviti i usklađeni između Delte i njezinih partnera.
• Delta je usmjerena na pružanje najboljeg međunarodnog korisničkog iskustva, kao i na stvaranje dosljednosti kada se kupci Delta povezuju ili lete s našim zrakoplovnim partnerima.
• Kako bi riješili ove mučne probleme kupaca prilikom putovanja između Delte i njezinih partnera, timovi promatraju sva područja putne vrpce, od vjernosti, sjedala, prijave, iskustva u zračnoj luci i oporavka, kako bi zatvorili te praznine ili "šavove" u tehnologija, politika i procesi.
• Osiguravanje korisničkog iskustva bez tehnoloških, proceduralnih ili sigurnosnih šavova, kada putujete s Deltinim partnerima, zahtijeva ne samo fokus Delta timova već i vođa partnerskih zrakoplovnih kompanija.

KLM ostao bez riječi. Nekoliko e-adresa i telefonskih poziva službama za odnose s medijima KLM u Amsterdamu ostalo je bez odgovora. Nakon kontaktiranja Finn Partnersa, KLM-ove PR agencije u New Yorku, stigao je kratki e-mail u kojem stoji: "KLM nije u mogućnosti pružiti komentar."

Što se dogodilo? 

Liana Cemenski je 26-godišnja stanovnica Minneapolisa u državi Minnesota i američka nositeljica zelene karte s ruskom putovnicom. Nakon mnogih godina u Sjedinjenim Državama, posjetila je obitelj u Rusiji i rezervirala nagradnu kartu izdanu članom Skyteama Delta Airlinesa, a upravljala je Delta iz Minneapolisa do Amsterdama i povratak članom Skyteama KLM. Druga karta je kupljena od Amsterdama do Moskve preko KLM-a za odvedi je iz Amsterdama u Moskvu. Povratni let njezine karte prikazivao je KLM broj leta od MOW-a do AMS-a, ali let je upravljao član Skyteama-a Aeroflot.

Prije nego što je Liana napustila SAD, ona i njezin suprug nazvali su Delta Airlines i KLM neovisno kako bi bili sigurni da viza za Nizozemsku nije potrebna, jer je samo mijenjala avione u zračnoj luci Schiphol u Amsterdamu. Delta, koja također zastupa KLM u Sjedinjenim Državama, dvaput je uvjerena da nije potrebna viza.

Liani je to bilo prvo putovanje od 2011. godine, pa je bila uzbuđena što je putovala natrag u svoj rođeni grad u planini Kavkaz. Po povratku imala je prolaznu vezu s Moskvom, Amsterdamom i Minneapolisom. Kad je stigla u moskovsku međunarodnu zračnu luku Sheremetyev 3 sata prije leta KLM-a za Amsterdam, saznala je da je let zapravo upravljao članom Skyteama Aeroflot. Let je izvršio Aeroflot u skladu s KLM Codeshare sporazumom koji pokazuje KLM broj leta. Njezina je karta izdana na KLM-ovoj kartici.

Kada se pokušavala prijaviti u Aeroflot, Olga, dežurni nadzornik Aeroflota naredio je Liani da napusti šalter za prijavu, jer ona neće biti prihvaćena na let jer nema schengensku vizu.

Liana je KLM-u pokazala podatke o povezivanju za Minneapolis, ali Olga je odgovorila. Neću te prihvatiti - točka. Njezin zaključak: "Zašto niste letjeli na KLM-u ako se povezujete tom zrakoplovnom kompanijom?"

Liana je nazvala svog prijatelja Dmytra koji radi za ovu publikaciju na Havajima. S Leanom na trosmjernom pozivu, Dmytro je nazvao KLM u SAD-u. Na poziv je odgovorila Delta Airlines, koja zastupa KLM. Agent Delta zatražio je lokator zapisa i tvrdio je da njegovo računalo ne može pronaći samo zapis s imenima putnika, datumom i brojevima leta. Također je rekao da će ga Delta otpustiti ako povuče rezervaciju bez koda za potvrdu. Liana je u tom trenutku bila toliko nervozna i poslala je fotografiju svoje karte Dmytru u Honolulu. Nakon što je konačno pronađen lokator zapisa, Dmytro je zatražio da se u PNR doda SSR primjedba, kako bi Aeroflot vidio da je putnik rezerviran na poveznom letu i da mu nije potrebna europska viza.

Agent Delta Airlinesa tvrdio je da nije imao pristup računalnom sustavu KLM. Kad se suočio s tim da je nazvani broj naveden pod KLM, rekao je agent Delta, on predstavlja KLM. Napokon je agent Delta nevoljko pristao nazvati "pravog" KLM agenta u Holandiji i na tom bi predstavniku bilo da doda primjedbu. To je učinjeno 20 minuta kasnije.

Liana se vratila u red za prijavu, a Olga iz Aeroflota, ne gledajući zapisnik, rekla je da takva primjedba nema razlike.
Dmytro je sada izravno nazvao KLM u Amsterdamu. Agent KLM-a vidio je primjedbu i pokušao izravno nazvati Olgu u Moskvu. Zračna luka u Moskvi odbila je povezati agenta KLM-a s prostorom za prijavu u Aeroflot. Agent KLM-a zatražio je da joj Liana preda mobitel Olgi, ali Olga je ipak odbila razgovarati s agentom KLM-a.

KLM je savjetovao Liani da pronađe ured KLM-a. KLM je bio u terminalu 3, a Liana je uzela torbe i otrčala do drugog terminala. Pronašla je ured KLM-a i agenta koji rade na šalteru KLM-a.

Kad se obratio agentu KLM-a, rekao je Liani da nije njegova odgovornost da pomogne, jer je let bio na Aeroflotu, a ne na KLM-u. Kad je istaknuto da je kartu izdao KLM i da je putovala brojem leta KLM codehare, to nije imalo razlike za osoblje KLM-a u ovoj moskovskoj zračnoj luci. Kad je Liana pokušala predati svoj mobitel agentu KLM-a, također je odbila razgovarati s vlastitim kolegom iz call centra.

Regina, agentica pozivnog centra za KLM bila je na pozivu i sve to čula naprijed-natrag. Regina radi za pozivni centar KLM na Filipinima. Ispričala se za svoje kolege, ali nikad nije izgubila hladnokrvnost.

Nakon još 30 minuta, Regina je uspjela kombinirati nagradnu kartu na Delti s KLM-om za Moskvu, pa je računalni PNR sada pokazao jednu kartu.
Obavio je posao. Liana se odjurila natrag do terminala Aeroflota i prijavila se 45 minuta prije leta, ali joj je menadžerica Aeroflota Olga naredila da uđe u drugu liniju i plati dodatni kofer.

Gotovo poput čuda, Liana je posljednji putnik kojem je dozvoljeno da se ukrca na zrakoplov Aeroflot i na kraju se vratila kući u Sjedinjene Države.

Veliki Hvala odlazi u Reginu na Filipinima, koja je sada postala najnoviji heroj eTN-a. Veliki palac do agentice KLM u Moskvi i Olge iz Aeroflota i SKYTEAM-a kao saveza koji je putovanje unutar njihove mreže učinio gadnim i gotovo nemogućim iskustvom.

Više vijesti na SKYTEAM-u.