Američka turistička industrija trebala bi se pozabaviti prazninama u povjerenju u transparentnosti cijena, sigurnosti COVID-19

• Većina američkih putnika koji su sudjelovali u studiji rekla je da je putnička industrija dobro prošla provodeći mjere zaštite i zdravlja COVID-19.
• 35% američkih putnika izvijestilo je da trenutno vjeruje putničkim tvrtkama da će koristiti njihove osobne podatke na pravi način.
• Istraživanje je također otkrilo dokaze da povjerenje izravno utječe na ponašanje u kupovini.

Prema novim neovisnim istraživanjima, putnička industrija može potaknuti globalni oporavak rješavanjem praznina u povjerenju potrošača u transparentnosti cijena, zdravstvenim i sigurnosnim mjerama COVID-19, privatnosti podataka i vjerodostojnosti podataka.

Četiri praznine u povjerenju

1. Transparentnost cijena

Studiju na 11,000 10 putnika iz 1,000 zemalja, uključujući 20 u Sjedinjenim Državama, provela je Edelman Data & Intelligence (DxI), istraživačka i analitička podružnica Edelmana, koja proučava povjerenje više od 64 godina putem Edelman Trust Barometer. U SAD-u je otkrio dva najvažnija čimbenika u izgradnji povjerenja potrošača u putničke agencije i putničke dobavljače, kao što su zrakoplovne tvrtke, koji nemaju "skrivene troškove" (55%) i "potpuno fleksibilne ili povratne proizvode" (67%). Nažalost, većina putnika trenutno ocjenjuje industrijske performanse u oba ova područja lošima (61% odnosno 31%). Američki putnici bili su među najviše razočaranima na svijetu, sa značajnim 16, odnosno XNUMX postotnih bodova razlike između važnosti i izvedbe u ta dva boda.

2. COVID-19 Zdravlje i sigurnost

Većina (52%) američkih putnika koji su sudjelovali u studiji rekla je da je putnička industrija dobro prošla u provedbi mjera zaštite i zdravlja COVID-19. U nastavku, međutim, otprilike polovica izjavila je da bi željela dobiti više uvjerenja o tome koliko se snažno provode neke mjere, posebno poboljšana filtracija zraka, socijalno distanciranje i upravljano ukrcavanjem i čekanjem u red.

3. Privatnost podataka

Privatnost podataka bilo je još jedno ključno pitanje koje je istaknuto istraživanjem. Manje od četiri od 10 američkih putnika (35%, u usporedbi s 40% globalno) izvijestilo je da trenutno vjeruju putničkim tvrtkama da će koristiti njihove osobne podatke na pravi način. Globalno, to je bilo posebno očito među ispitanicima Baby Boomersa (33%) i Gen Z (36%).

Kada je riječ o korištenju informacija za prilagodbu iskustava, putnici u SAD-u rekli su da im je najugodnije u tvrtkama koje koriste podatke koje su s njima aktivno dijelili putem individualnih razgovora (46%), ponašanja u prošlim rezervacijama (44%) i aktivnost lojalnosti (44%). Međutim, manje im je ugodno kad se podaci dostavljaju neizravno, na primjer putem aktivnosti na društvenim mrežama (26%), javnih evidencija poput kreditnih rezultata (31%) i ponašanja u prošlosti prilikom kupovine, pretraživanja i rezerviranja kod drugih tvrtki (35%).

4. Vjerodostojnost informacija

Prema istraživanju, izvor informacija o putovanjima kojima se najviše vjeruje, a koji putnici u SAD-u koriste prilikom istraživanja putovanja, su oni za koje se smatra da imaju usklađene interese: prijatelji i obitelj (73%), a sljedeći je izvor pouzdanih web mjesta s najviše povjerenja ulazeći daleko iza (46%). Suprotno tome, najmanje se vjeruje onima koji imaju jasan interes za prodaju, poput utjecajnih osoba na društvenim mrežama (23%) i poznatih osoba (19%). Još jednom je otkriveno da je Gen Z najmanje pouzdan u gotovo svim kategorijama na globalnoj razini.

Slična se priča odigrala prilikom ispitivanja povjerenja u različite vrste informacija povezanih s putovanjima. Ocjene kupaca (52%) i pisane recenzije kupaca (46%) među putnicima su u SAD-u s najvećim povjerenjem. Međutim, pokazalo se da se najmanje vjeruje u certificiranje trećih strana (34%), fotografije proizvoda poput hotelskih soba koje pružaju turističke tvrtke (37%) i ocjene trećih strana poput hotelskih zvjezdica (39%). 

Omogućavanje maloprodaje

Uz identificiranje praznina u povjerenju, istraživanje je otkrilo i dokaze da povjerenje izravno utječe na ponašanje u kupnji. Zbog COVID-19, gotovo polovici (49%) američkih putnika danas, na primjer, pokazano je da daju prednost povjerenju svim ostalim čimbenicima pri odabiru dobavljača putovanja. Mnogi putnici također su izjavili da će, kad postoji povjerenje, razmotriti kupnju više predmeta povezanih s putovanjem (50%), nadogradnjom paketa (40%) i kupnjom predmeta koji nisu povezani s putovanjem, poput kreditnih kartica (29%).