Pročitajte nas | Slušajte nas | Pazi nas | Pridružiti Događanja uživo | Isključite oglase | Živjeti |

Kliknite svoj jezik za prijevod ovog članka:

Afrikaans Afrikaans Albanian Albanian Amharic Amharic Arabic Arabic Armenian Armenian Azerbaijani Azerbaijani Basque Basque Belarusian Belarusian Bengali Bengali Bosnian Bosnian Bulgarian Bulgarian Catalan Catalan Cebuano Cebuano Chichewa Chichewa Chinese (Simplified) Chinese (Simplified) Chinese (Traditional) Chinese (Traditional) Corsican Corsican Croatian Croatian Czech Czech Danish Danish Dutch Dutch English English Esperanto Esperanto Estonian Estonian Filipino Filipino Finnish Finnish French French Frisian Frisian Galician Galician Georgian Georgian German German Greek Greek Gujarati Gujarati Haitian Creole Haitian Creole Hausa Hausa Hawaiian Hawaiian Hebrew Hebrew Hindi Hindi Hmong Hmong Hungarian Hungarian Icelandic Icelandic Igbo Igbo Indonesian Indonesian Irish Irish Italian Italian Japanese Japanese Javanese Javanese Kannada Kannada Kazakh Kazakh Khmer Khmer Korean Korean Kurdish (Kurmanji) Kurdish (Kurmanji) Kyrgyz Kyrgyz Lao Lao Latin Latin Latvian Latvian Lithuanian Lithuanian Luxembourgish Luxembourgish Macedonian Macedonian Malagasy Malagasy Malay Malay Malayalam Malayalam Maltese Maltese Maori Maori Marathi Marathi Mongolian Mongolian Myanmar (Burmese) Myanmar (Burmese) Nepali Nepali Norwegian Norwegian Pashto Pashto Persian Persian Polish Polish Portuguese Portuguese Punjabi Punjabi Romanian Romanian Russian Russian Samoan Samoan Scottish Gaelic Scottish Gaelic Serbian Serbian Sesotho Sesotho Shona Shona Sindhi Sindhi Sinhala Sinhala Slovak Slovak Slovenian Slovenian Somali Somali Spanish Spanish Sudanese Sudanese Swahili Swahili Swedish Swedish Tajik Tajik Tamil Tamil Telugu Telugu Thai Thai Turkish Turkish Ukrainian Ukrainian Urdu Urdu Uzbek Uzbek Vietnamese Vietnamese Welsh Welsh Xhosa Xhosa Yiddish Yiddish Yoruba Yoruba Zulu Zulu

Suočavanje s teškim kupcima i situacije u postpandemijskom svijetu

DrPeterTarlow-1
Doktor Peter Tarlow govori o lojalnim zaposlenicima

Tradicionalno se na većini sjeverne hemisfere mjesec rujan naziva "ljetnim danima" ljeta. Naziv proizlazi iz činjenice da je često prevruće čak i da pas želi lutati ulicama. Tijekom prethodnih godina, rujan je bio vrijeme kad su se ljudi vraćali s odmora, škole su ponovno otvarane i posao se vraćao u normalniju rutinu. Kraj ljeta u velikom je dijelu svijeta bio i visoka turistička sezona. Prijelazno razdoblje između ljeta i jeseni mnogima se činilo razdobljem punih aviona i hotela i razdobljem kada su putnici istrošili živce. Ovaj je opis bio „tada“, ali 2020. godine i pandemija COVID-19 rodila se u novom svijetu putovanja. Sada živimo u vremenu kada su stvari često izvan kontrole turističkog stručnjaka. Nitko ne zna kada će se dogoditi prava terapija ili cjepivo protiv COVID-19, koliko će ti novi medicinski postupci biti sigurni ili kako će reagirati putujuća javnost. Isto se može reći za sve, od pohađanja škole do sportskih događaja. Dodati neizvjesnosti u većini svijeta rujan znači izazove povezane s vremenom koji se pretvaraju u kašnjenja putovanja. Kumulativni rezultat svih ovih neizvjesnosti mogao bi za one koji putuju rezultirati još većom frustracijom i bijesom na putovanju.

Tada je rujan dobar mjesec za razmatranje onoga što je u prošlosti uznemirilo naše kupce, što je uzrokovalo buđenje i kako smo morali zadržati kontrolu nad često nekontroliranim situacijama, poput kašnjenja povezanih s vremenom. Pregledom takvih politika, pripremamo industriju da uči iz svoje prošlosti i pripremamo nove i inovativne ideje za povratak u „normalnost putovanja“ u post-pandemijskom svijetu. S obzirom na to da je turistička industrija širom svijeta u velikom stanku ili u pauzi, pravo je vrijeme da iskoristimo priliku da testiramo svoje vještine u pretvaranju teških situacija u uspjehe i naučimo kako smanjiti bijes i povećati proizvod i kupca zadovoljstvo. Da biste lakše preživjeli ovo teško turističko razdoblje, uzmite u obzir sljedeće:

-Sjetite se da u svijetu turizma uvijek postoji potencijal za sukobe i nezadovoljstvo kupaca. Bez obzira što radili ili što se dogodilo, uvijek će biti onih koji žele više ili nisu zadovoljni onim što radite. Zbog dodatnih sigurnosnih i zdravstvenih mjera mogli bismo pretpostaviti da će putnici puno platiti za svoja putovanja i žele se osjećati pod kontrolom, čak i u situacijama kada je socijalno distanciranje postalo pravilo. Razvijte scenarije u kojima kupac ima osjećaj kontrole bez obzira na to koliko je neznatan. Na primjer, umjesto da samo kažete da se nešto ne može učiniti / postići, pokušajte odgovor formulirati kao potencijalnu alternativu. Kada nudite ove alternative, pobrinite se da osoblje prve crte uvijek bude na oprezu i pokaže strpljenje. Turistička kriza često se može eliminirati ne rješavanjem cijele krize, već dopuštanjem kupcu da osjeća da je izborio barem malu pobjedu.

-Znajte svoja zakonska, emocionalna i profesionalna ograničenja. Mnogo je razloga zbog kojih ljudi putuju, neki iz zadovoljstva, neki zbog posla, a neki zbog socijalnog statusa. Za one iz potonje skupine važno je da turistički profesionalci razumiju snagu „društvenog položaja“. Ljudi koji putuju mogu imati puno nedoumica i strahova i jednostavno ne žele čuti izgovore. Putnici se mogu još brže ljutiti i sporije opraštati. U kontaktu sa svojim klijentima i kupcima prvo znajte što vas ljuti i kada ste dosegnuli svoje granice. Ne donosite svoje probleme na posao i imajte na umu da putovanje u postpandemijski svijet mnogi smatraju rizičnim i uznemirujućim. Budite dovoljno mudri da prepoznate da ste vaše osoblje ili ste dosegli njegove emocionalne granice, da se spremaju nevolje i da vam treba pomoć.

-Budi pod kontrolom. Turizam je industrija koja izaziva vlastiti osjećaj vlastite vrijednosti. Javnost može biti i zahtjevna i ponekad nepoštena. Često se događaju događaji koji su jednostavno izvan naše kontrole. U to je vrijeme ključno kontrolirati nečije unutarnje strahove i osjećaje. Ako vaše riječi izražavaju jednu ideju, a vaš govor tijela drugu, uskoro ćete izgubiti vjerodostojnost.

-Turizam zahtijeva višedimenzionalne mislioce. Turizam zahtijeva da naučimo istodobno žonglirati s nizom nepovezanih zahtjeva i potreba. Ključno je da se turistički profesionalci obuče u umijeću manipuliranja informacijama, upravljanja događajima i snalaženja u osobama. Tijekom ovih teških razdoblja ljudi na prvoj crti moraju biti sposobni istovremeno žonglirati sa sve tri vještine.

-Uspješni turistički centri isporučuju ono što obećavaju.  Nema ništa gore od prekomjernog obećanja i nedovoljnog postizanja. U svijetu COVID-19 prekomjerno obećavanje može uništiti turistički ili turistički posao. Tradicionalno su ove industrije patile od pretjeranog marketinga i obećanja više nego što mogu pružiti. Nikada ne prodajte proizvod koji vaša zajednica / atrakcija ne nudi. Održivi turistički proizvod započinje iskrenim marketingom. Na sličan način nikada ne obećavajte pretjeranu zaštitu zdravlja. Jasno objasnite koje mjere predostrožnosti poduzimate i što podrazumijevate pod izrazima koje koristite.

-Uspješni turistički čelnici znaju kada treba obratiti pažnju na svoje instinkte.  Instinkti često mogu biti od velike pomoći, posebno u vrijeme krize. Međutim, ovisno samo o instinktima, može doći do krize. Kombinirajte instinktivno znanje s tvrdim podacima. Zatim, prije donošenja odluke, organizirajte oba seta datuma na logičan način. Naši instinkti mogu pružiti one rijetke trenutke sjaja, ali u većini slučajeva svoje odluke temeljite na tvrdim podacima i dobrim istraživanjima, a zatim na instinktima.

-Uspješna turistička poduzeća također rade na ukroćenju teške situacije umjesto da dominiraju njom.  Turistički stručnjaci već su dugo shvatili da su sukobi obično gubitničke situacije. Pravi uspjeh dolazi u znanju kako izbjeći sukob. U trenucima bijesa budite spremni razmišljati na nogama. Jedan od načina da naučite vještinu razmišljanja na nogama je razvijanje scenarija sukoba i trening za njih. Što su naše turističko i frontovsko osoblje bolje obučeni, oni postaju bolji u upravljanju krizama i donošenju dobrih odluka. U svijetu nakon COVID-a budite jasni što možete, a što ne možete učiniti za svoje kupce i uvijek budite iskreni.

-Budite svjesni poslovnog okruženja koje se stalno mijenja i znajte kako tražiti prilike iz teških ili nestabilnih trenutaka.  Ako se nađete u sukobu, pobrinite se da to riješite bez modrica ega vašeg kupca. Izazovite svog napadača na način koji omogućava uzrujanom kupcu da vidi njegovu / njezinu pogrešku bez gubitka lica. Ne zaboravite da se kriza sastoji i od opasnosti i od prilike. Tražite priliku u svakoj krizi turističkog poslovanja.

-Pokušajte učiniti kupca dijelom vašeg tima.  Nitko ne može osigurati sigurnije okruženje bez suradnje i pružatelja usluga turizma i putovanja i njegovih kupaca. Kada pokušavate pridobiti bijesnog kupca, budite sigurni da održavate dobar vizualni kontakt i budite pozitivni u riječima koje upotrebljavate i u tonu govora. Pustite kupca da se oduši prvo i govori tek nakon završetka faze odzračivanja. Dopuštanje kupcu da odzrači, bez obzira koliko nepravedne bile njegove riječi, dobar je način da pokažete da ga poštujete čak i ako se ne slažete. Stvorite obostrano zadovoljavajuća rješenja i kupca učinite dijelom tog rješenja.

-Zapamtite da kupca trebate više nego što on / ona treba vas. Koliko god nepravedno bilo, turizam je industrija koju vode kupci. Turizam se ne bavi jednakošću, već uslugom i radom za druge. Turizam prirodno ima hijerarhiju i one agencije koje tu socijalnu hijerarhiju uzimaju u obzir imaju tendenciju da budu najuspješnije.

-Pitajte za prijedloge.  Mnogo će se toga morati promijeniti u svijetu u kojem su se ljudi navikli ne putovati, a mnogi su promijenili način poslovanja. Tražite ideje i prijedloge kupaca i pretvorite svoje poslovanje u timski rad. Turizam i putovanja nikada nisu bili 100% sigurni, ali zajedno možemo raditi na tome da to učinimo sigurnijim i stvoriti proizvode "sigurnijeg turizma".

Autor, dr. Peter Tarlow, vodi Sigurniji turizam program eTN Corporation. Dr. Tarlow više od dva desetljeća surađuje s hotelima, gradovima i zemljama orijentiranim na turizam, te službenicima javnog i privatnog osiguranja i policijom na polju turističke sigurnosti. Dr. Tarlow svjetski je poznati stručnjak u području sigurnosti i sigurnosti turizma. Za više informacija posjetite safertourism.com.

#rebuildingtravel