90% Amerikanaca odustalo bi od zrakoplovne tvrtke ili hotela zbog lošeg iskustva

Danas su objavljeni rezultati novog istraživanja korisničkog iskustva u putničkoj i ugostiteljskoj industriji, pronalazeći jaku korelaciju između standarda korisničke podrške i stavova potrošača prema tim robnim markama.

Loša korisnička podrška može drastično utjecati na krajnji rezultat marke zračnog prijevoznika ili hotela jer 90% US potrošači koji su doživjeli negativnu interakciju odlučili bi da ubuduće ne daju posao toj određenoj zrakoplovnoj tvrtki ili hotelu osim ako ne postoji alternativa.

Nadalje, 30% i 42% reklo je da više nikada ne bi letjelo tom aviokompanijom ili odsjelo u tom hotelu.

Usred prekida putovanja, brendovi bi trebali dati prednost kvaliteti CX

Industrija putovanja bila je u pokretu tijekom prošle godine s velikim kašnjenjima letova i prekidima nakon izlaska iz ograničenja izazvanih pandemijom, uz skokovite cijene karata. 64% Amerikanaca doživjelo je kašnjenje svojih nedavnih letova, a više od polovice (55%) putnika očekuje kašnjenja tijekom vikenda za Praznik rada. No brzina i način na koji se ta kašnjenja komuniciraju igraju ključnu ulogu u cjelokupnom iskustvu potrošača.

Putnici su naveli sljedeće preferencije za interakcije s korisničkom podrškom od strane zračnih prijevoznika:

• Komunikacija i rješenja moraju biti brzi: Otprilike dvije trećine (64%) željelo je brza rješenja, nakon čega je 50% dalo prioritet brzoj komunikaciji i kratkom vremenu čekanja. Većina (54%) ljudi ne želi čekati na čekanju dulje od 10 minuta.
• SMS je na vrhu kanala komunikacije: Potreba za brzom interakcijom robnih marki može se poduprijeti činjenicom da je 40% potrošača radije komuniciralo sa zrakoplovnom kompanijom putem SMS-a tijekom vršnog vremena putovanja. Prošle godine većina razgovora o robnim markama vođena je osobno ili putem e-pošte, a samo 15% je reklo da zrakoplovne tvrtke nude SMS kao opciju.

Putničke i ugostiteljske industrije jedinstveno su spremne iznenaditi i oduševiti potrošače. Čak i uz 55% putnika koji očekuju kašnjenja tijekom Praznik rada vikenda, zrakoplovne tvrtke još uvijek mogu poticati pozitivna iskustva kupaca preispitivanjem načina na koji komuniciraju s korisnicima.

Istraživanje pokazuje da bi kvalitetna korisnička podrška stvorila bolje iskustvo čak i u slučaju kašnjenja letova i drugih prekida zbog odmora. Od ključne je važnosti da industrije putovanja i ugostiteljstva razumiju preferencije putnika i usvoje širok raspon komunikacijskih kanala kako bi se mogle povezati s klijentima na kanalima koje preferiraju i stvoriti te pozitivne interakcije.

Studija je otkrila da dok više od polovice (61%) potrošača vjeruje da je korisnička podrška u turističkoj industriji ostala ista ili se poboljšala od pandemije COVID-19, 30% danas ima još veća očekivanja nego prije.

Marke si sada ne mogu priuštiti nabijanje kočnica na CX. Dodatno pokazujući potrebu za kvalitetnom podrškom, 30% ispitanika vjeruje da je prijašnje pozitivno iskustvo najvažniji aspekt pri odabiru zračnog prijevoznika letjeti.

CX lekcije koje zrakoplovne tvrtke mogu naučiti od hotela

Dok zrakoplovni prijevoznici imaju priliku izgraditi svoje iskustvo korisničke podrške, hoteli prijavljuju neizmjerno pozitivne pojave. Zapravo, 95% Amerikanaca imalo je pozitivno ili neutralno iskustvo s hotelom u prošloj godini. Najveći zagovornici pozitivnog iskustva s hotelom su:

• Korisni predstavnici (66%): posebice, gotovo polovica (46%) još uvijek daje prednost beskontaktnim hotelskim interakcijama.
• Brze interakcije (61%): posebice, 77% preferira brze opcije samoposluživanja uključujući slanje poruka o hotelu putem aplikacije ili putem SMS-a u usporedbi s pozivom ili pješačenjem do recepcije.

Metodologija istraživanja: Ovi nalazi temelje se na istraživanju 1,000 Amerikanaca. Istraživanje je provedeno u kolovozu 2022.