- Turistička pritužba broj jedan je da posjetitelji osjećaju da ih se ne tretira kao pojedince. Koliko često turistički menadžeri podsjećaju zaposlenike da se prema svakoj osobi odnose kao prema pojedincu? Najbolja obuka za korisničku službu koju možete održati zaposlenicima je da se prema njima ponašate na način na koji želite da se ponašaju prema gostima. Pokažite empatiju prema zaposlenicima i reagirajte kad se dogodi kriza. U razgovoru sa zaposlenicima koristite njihova imena i dajte im do znanja da su važan dio poslovne strukture.
- Kad se lojalnost izgubi, radite na tome da je vratite. To znači da se nemojte bojati ispričati se kad pogriješite i usredotočiti se na rješavanje problema, a ne na krivnju za problem. Ako je moguće, učinite nešto dodatno za ozlijeđenog zaposlenika kao demonstraciju skrušenosti.
- Prepoznajte da većina ljudi ima problema s promjenama. Iako će većina zaposlenika kritizirati upravu zbog odbijanja promjene, većina se ljudi boji promjena. Često je prva misao koja nam prođe kroz glavu "što ću / ćemo izgubiti zbog ove promjene?" Imajte na umu da gubitak možda nije novčan, ali može biti i gubitak prestiža ili gubitak poštovanja. Imajte na umu da prilikom uvođenja promjene postoje ograničenja koliko pojedinac ili grupa može prihvatiti. I na kraju, ako ne postoji razlog da se promjena održi, većina će se ljudi vratiti na staro, čak i kad kažu da više voli novo.
- Imajte na umu da bez osjećaja osobne odanosti grupi i osobi koja provodi promjenu, zaposlenici možda neće imati potrebnu želju da "riskiraju" promjenu. Nedostatak osobne odanosti često možemo nadvladati dijagnosticiranjem problema i ponudom rješenja. Na primjer, ako zaposlenici ne znaju što učiniti ili zašto to rade, pružite im ukupnu sliku vrijednosti promjene dane na razini zaposlenika. Ako s druge strane zaposlenici pokažu da jednostavno ne znaju što učiniti, osigurajte dodatnu obuku ili obrazovanje.
- Morate razumjeti osobni problem, ali poslodavci nisu psiholozi i ne trebaju postati psiholozi. Svaki poslodavac mora postaviti standarde koliko je osobnih problema prihvatljivo u radnom okruženju. U uslužnoj industriji kao što je turizam, kupci imaju pravo očekivati osmijeh, susretljivost i dobru korisničku uslugu bez obzira na osobne probleme zaposlenika. Postavite standarde, a zatim ih provedite što je pravednije moguće.
- Naučite čitati govor tijela. Kada razgovarate sa zaposlenikom, budite svjesni njegovog govora tijela. Na primjer, ako zaposlenik okreće glavu od vas, govore li vam da se ne slaže s vama ili vašom politikom i bez obzira na to što je ne planira provoditi? Ako osoba okrene ramena, gubite li njezinu pozornost i trebate li je vratiti postavljanjem osobnih pitanja? Imajte na umu da prekrižene ruke mogu značiti da vam zaposlenik ne vjeruje i da lutajuće oči mogu ukazivati na gubitak interesa za ono što govorite.
#rebuildingtravel
