IATA: Zaštita potrošača u zrakoplovstvu podijeljena je odgovornost

Međunarodna udruga zračnog prijevoza (IATA) pozvala je na propise o zaštiti potrošača kako bi se riješila odgovornost koju dijele sve zainteresirane strane kada putnici dožive smetnje i objavila je podatke ankete koji pokazuju da većina putnika vjeruje da će se zračni prijevoznici pošteno odnositi prema njima u slučajevima kašnjenja i otkazivanja.

Kad god dođe do kašnjenja ili otkazivanja, gdje postoje posebni propisi o pravima putnika, teret brige i naknade pada na zračnog prijevoznika, bez obzira na to koji je dio zrakoplovnog lanca kriv. IATA je stoga pozvala vlade da osiguraju pravedniju raspodjelu odgovornosti za pitanja leta u sustavu zračnog prometa.

“Cilj svake regulative o pravima putnika sigurno bi trebao biti poticanje bolje usluge. Stoga nema smisla da se zračne tvrtke izdvajaju za plaćanje naknade za kašnjenja i otkazivanja koja imaju širok raspon temeljnih uzroka, uključujući kvarove kontrole zračnog prometa, štrajkove radnika koji nisu u zračnom prometu i neučinkovitu infrastrukturu. Uz sve više vlada koje uvode ili jačaju propise o pravima putnika, situacija više nije održiva za zračne prijevoznike. I nema mnogo koristi za putnike jer ne potiče sve dijelove zrakoplovnog sustava da maksimiziraju korisničku uslugu. Povrh toga, budući da putnici moraju nadoknaditi troškove, oni na kraju financiraju ovaj sustav. Moramo hitno prijeći na model 'podijeljene odgovornosti' gdje se svi akteri u lancu vrijednosti suočavaju s istim poticajima za poticanje učinka na vrijeme,” rekao je Willie Walsh, glavni direktor IATA-e.

Ekonomska deregulacija zrakoplovne industrije donijela je goleme koristi tijekom desetljeća, povećavajući potrošački izbor, smanjujući cijene karata, šireći mreže ruta i potičući nove sudionike. Nažalost, trend ponovne regulacije prijeti poništiti neke od ovih napredaka. U području zaštite potrošača, više od stotinu jurisdikcija razvilo je jedinstvene propise za zaštitu potrošača, s još najmanje desetak vlada koje se žele pridružiti skupini ili pooštriti ono što već imaju.

EU 261 treba revidirati

Vlastiti podaci Komisije pokazuju da su se kašnjenja povećala otkako je uvedena postojeća Uredba EU 261, čak i dok troškovi zračnih prijevoznika – i konačno putnika – nastavljaju rasti. Postala je predmetom više od 70 tumačenja od strane Europskog suda pravde, od kojih svako služi da se uredba odvede dalje od onoga što su vlasti izvorno zamislile. Europska komisija, zajedno s Vijećem i Parlamentom, treba oživjeti reviziju EU261 koja je bila na stolu prije nego što su je države članice blokirale. Sve buduće rasprave trebale bi se baviti proporcionalnošću kompenzacije i nedostatkom posebnih odgovornosti za ključne dionike, kao što su zračne luke ili pružatelji usluga u zračnoj plovidbi.

Takvo je preispitivanje još potrebnije kada je Uredba EU-a u opasnosti da postane globalni predložak, a druge zemlje, uključujući Kanadu, Sjedinjene Države i Australiju, kao i neke u Latinskoj Americi i na Bliskom istoku, izgleda da je razmatraju model, bez priznavanja da EU261 nikada nije bio namijenjen za rješavanje operativnih poremećaja i stoga se ne primjenjuje jednako na sve sudionike u lancu zrakoplovstva.

“Odbijajući se pozabaviti pitanjem ravnomjernije raspodjele odgovornosti u sustavu, EU261 je učvrstio propuste usluga nekih aktera koji nemaju poticaja za poboljšanje. Klasičan primjer je više od 20 godina izostanka napretka prema Jedinstvenom europskom nebu, što bi značajno smanjilo kašnjenja i neučinkovitost zračnog prostora diljem Europe”, rekao je Walsh.

Prilika za Ujedinjeno Kraljevstvo

S obzirom da je razumna reforma EU 261 u zastoju, Ujedinjeno Kraljevstvo ima priliku ugraditi neke od predloženih revizija u post-Brexit model zemlje za prava putnika. Pravilna reforma 'UK 261' pruža sjajnu priliku za istinsku 'dividendu Brexita' koju sadašnja pro-Brexit vlada ne bi smjela zanemariti.

Kanada gubi svoju reputaciju dobre regulative

Situacija u Kanadi posebno je razočaravajuća jer je do sada imala koristi od dobro uravnoteženog regulatornog režima. Primjer je izričito priznavanje prvenstva sigurnosti, što znači da problemi povezani sa sigurnošću ne podliježu kompenzaciji. Nažalost, čini se da su kanadski kreatori politike skloni ukloniti ovu važnu iznimku. Kanada je također najavila pristup "kriv dok se ne dokaže nevinost" prema zrakoplovnim prijevoznicima kada dođe do kašnjenja ili otkazivanja. Čini se da su ovi potezi vođeni unutarnjom kanadskom stranačkom politikom. Štoviše, čini se da regulatorna revnost vlade nestaje kada se radi o držanju državnih subjekata kao što su granične službe (CBSA) ili prometna sigurnost (CATSA) odgovornima za njihov učinak.

Jedna potencijalna svijetla točka je da je Nacionalno vijeće zračnih prijevoznika Kanade iznijelo model zajedničke odgovornosti u cijelom lancu vrijednosti zrakoplovstva, uključujući povećanu transparentnost, izvješćivanje podataka i standarde kvalitete usluga, pristup koji bi mogao imati zasluge izvan Kanade.

Sjedinjene Države—rješenje u potrazi za problemom

Ministarstvo prometa SAD-a predlaže obaveznu kompenzaciju za odgođene ili otkazane letove kada njihova vlastita tablica otkaza i kašnjenja pokaže da 10 najvećih američkih prijevoznika već nudi obroke ili gotovinske bonove klijentima tijekom duljih kašnjenja, a devet također nudi besplatan hotelski smještaj za putnike na koje utječe otkazivanje preko noći. Učinkovito, tržište već daje rezultate, dok u isto vrijeme dopušta zračnim prijevoznicima slobodu da se natječu, inoviraju i razlikuju se u smislu ponude svojih usluga.

“Lako je političaru regulirati novi zakon o pravima putnika, on izgleda kao da je nešto postigao. Ali svaki novi nepotrebni propis je sidro na isplativosti i konkurentnosti zračnog prometa. Potreban je hrabar regulator da sagleda situaciju i prepozna kada je 'manje više'. Povijest ove industrije dokazuje da manja ekonomska regulativa otvara veći izbor i koristi za putnike,” rekao je Walsh.

Putnici se ne slažu da postoji problem

Malo je dokaza da putnici, osim nekoliko rijetkih slučajeva, traže strožu regulaciju u ovom području. IATA/Motif anketa na 4,700 putnika na 11 tržišta pitala je putnike kako se s njima postupa u slučaju kašnjenja i otkazivanja. Istraživanje je pokazalo:

• 96% ispitanih putnika izjavilo je da su 'vrlo' ili 'donekle' zadovoljni svojim ukupnim iskustvom leta

• 73% bilo je uvjereno da će se s njima postupati pošteno u slučaju prekida rada

• 72% reklo je da zračni prijevoznici općenito dobro rješavaju kašnjenja i otkazivanja

• 91% se složilo s izjavom 'Sve strane uključene u kašnjenje ili otkazivanje (zrakoplovne tvrtke, zračne luke, kontrola zračnog prometa) trebale bi igrati ulogu u pružanju pomoći pogođenim putnicima'

“Najbolji jamac dobre korisničke usluge su potrošački izbor i konkurencija. Putnici mogu i glasaju svojim nogama ako zrakoplovni prijevoznik - ili zapravo cijela zrakoplovna industrija - ne bude uspješna. Političari bi trebali vjerovati instinktu javnosti i ne regulirati karakteristične poslovne modele i izbore koji su danas dostupni putnicima", rekao je Walsh.