Glavni izvršni direktor United Airlinesa konačno priznaje da je (i zrakoplovna kompanija) "zabrljao".
Oscar Munoz u početku je branio postupke prijevoznika i oštro kritizirao putnika koji je odbio ustupiti mjesto i odvučen iz aviona.
Tada se Munoz nevoljko ispričao. Tada se opet ispričao. I opet. Tada je Munoz nevoljko priznao da je njegov odgovor, u kojem je optužio putnika i odobravao postupke svojih zaposlenika, bio "neosjetljiv izvan uvjerenja".
Tada je došlo vrijeme za kontrolu štete.
Sljedeće pismo (koje je potpisao Oscar Munoz, izvršni direktor United Airlinesa) poslano je svim čestim letačima United Mileage Plus:
KilometražaPlus # XXXXXXXX
Dragi letači
Svaki let koji ponesete sa sobom predstavlja važno obećanje koje dajemo vama, našem kupcu. Ne samo da se pobrinemo da sigurno i na vrijeme dođete do odredišta, već i da se prema vama postupa s najvišom razinom usluge i najdubljim osjećajem dostojanstva i poštovanja.
Ranije ovog mjeseca prekinuli smo to povjerenje kad je putnik prisilno uklonjen iz jednog od naših zrakoplova. Nikada ne možemo reći da nam je dovoljno žao zbog onoga što se dogodilo, ali također znamo da će značajne radnje govoriti više od riječi.
Posljednjih nekoliko tjedana hitno radimo na tome da odgovorimo na dva pitanja: Kako se to dogodilo i kako se možemo potruditi da se to više nikad ne ponovi?
To se dogodilo jer su naše korporativne politike bile ispred naših zajedničkih vrijednosti. Naši postupci sprječavaju naše zaposlenike da rade ono što znaju da je ispravno.
Rješavanje tog problema započinje promjenom načina na koji letimo, služimo i poštujemo svoje kupce. Ovo je prekretnica za sve nas ovdje u Unitedu - i kao izvršni direktor, moja je odgovornost osigurati da iz ovog iskustva učimo i udvostručiti napore da svoje kupce postavimo u središte svega što radimo.
Zbog toga smo najavili da više nećemo tražiti od organa za provođenje zakona uklanjanje kupaca s leta i od kupaca se neće zatražiti da jednom ustupe svoje mjesto - osim u sigurnosnim i sigurnosnim pitanjima.
Također znamo da, usprkos našim najboljim naporima, kad stvari ne idu onako kako bi trebale, trebamo biti uz vas kako biste stvari popravili. Postoji nekoliko novih načina na koje ćemo to učiniti.
Povećat ćemo poticaje za dobrovoljno rezerviranje do 10,000 američkih dolara i uklonit ćemo birokraciju trajno izgubljenih torbi novom politikom naknade za 1,500 dolara bez pitanja. Također ćemo predstaviti novu aplikaciju za naše zaposlenike koja će im omogućiti pružanje gesta dobre volje na licu mjesta u obliku milja, putnih kredita i drugih pogodnosti kada vaše iskustvo s nama promaši ocjenu. Više o tim obvezama i mnogim drugim promjenama možete saznati na hub.united.com.
Iako su ove akcije važne, otkrio sam kako šire razmišljam o ulozi koju igramo i odgovornostima koje imamo prema vama i zajednicama kojima služimo.
Vjerujem da moramo ići dalje u redefiniranju kako Unitedov korporativni državljanin izgleda u našem društvu. Ako vas naša glavna tvrtka kao tvrtka vodi samo do vašeg odredišta i od njega, to bi s naše strane pokazalo nedostatak moralne mašte. Možete i trebate očekivati više od nas, a mi namjeravamo ispuniti ta veća očekivanja u načinu na koji utjelovljujemo društvenu odgovornost i građansko vodstvo bilo gdje da djelujemo. Nadam se da ćete vidjeti kako se taj zalog izražava u našim daljnjim aktivnostima, od kojih su ove početne, iako važne promjene, samo prvi korak.
Naš cilj ne bi trebao biti ništa manje nego učiniti vas istinski ponosnima kad kažete: "Letim ujedinjeno."
Konačno, mjerilo našeg uspjeha je vaše zadovoljstvo, a proteklih nekoliko tjedana potaknulo nas je da idemo dalje nego ikad prije u podizanju vašeg iskustva s nama. Znam da je naših 87,000 zaposlenika primilo ovu poruku k srcu i podjednako su energični da ispune naše obećanje da ćemo vam služiti bolje svakim letom i zaraditi povjerenje koje ste nam dali.
Radimo više nego ikad prije da bih vas privilegirao uslužiti i znam da ćemo biti jači, bolji i zrakoplovna kompanija usmjerena na kupca koju očekujete i zaslužujete.
S velikom zahvalnošću,
Oscar Munoz
Predsjednik Uprave
United Airlines
Je li premalo, prekasno? Vrijeme će reći. No, zasad se opcija letenja United Airlinesom čini prilično neukusnom za popriličan broj letaka.
