Zašto morate ispravno shvatiti razliku između korisničkog iskustva i korisničke službe

Nažalost, postoji mnogo zabune oko razlike između korisničkog iskustva i korisničke službe. U ovom članku gledamo korisničko iskustvo nasuprot korisničkoj službi i zašto morate točno odrediti razliku. 

Što je korisničko iskustvo? 

Iskustvo kupca je cijelo putovanje koje korisnik prolazi. Ovo putovanje počinje kada prvi put postanu svjesni vašeg brenda i nastavlja se sve dok više ne budu imali posla s vašom tvrtkom.

Stoga korisničko iskustvo uključuje mnoge dodirne točke na putu. Može započeti oglasom koji kupac vidi ili pretragom proizvoda. Mogli bi nastaviti s istraživanjem na vašoj web stranici ili posjetiti vaše prostorije. Nastavlja se tijekom cijelog procesa naručivanja sve dok ne prestanu poslovati s vašom tvrtkom.

Kada radite na svom korisničkom iskustvu, stvarate pozitivne emocije i gradite dugoročne odnose s kupcima. Gledate cjelokupnu sliku, a ne samo jednu konkretnu interakciju.

Što je služba za korisnike? 

Služba za korisnike odnosi se na pomoć i podršku koju pružate svojim klijentima kada vas kontaktiraju. Mogli bi vam postaviti pitanja, izraziti zabrinutost ili trebati pomoć u vezi s nekim aspektom proizvoda ili procesa.

Obično uključuje izravnu interakciju između vašeg kupca i predstavnika tvrtke. To može biti putem telefona, putem e-pošte, putem live chata ili u trgovini. 

Služba za korisnike usredotočuje se na trenutni problem, a ne na cjelokupnu sliku. Neophodno je uspostaviti ispravne te interakcije kako bi se osiguralo da kupac općenito doživi dobro iskustvo.

Zašto morate razumjeti razliku? 

Mnoge tvrtke danas rade na reaktivnom modelu. Oni dizajniraju svoje procese i čekaju da im kupci dođu s upitima. Mnoge se tvrtke fokusiraju na pružanje najbolje moguće podrške kada nešto pođe po zlu. Oni također provode puno vremena obučavajući osoblje koje dolazi licem u lice s klijentima.

U teoriji, ovo je dobra ideja. To znači da vaši klijenti koji imaju probleme dobivaju najbolje moguće rješenje. Ovo funkcionira tako da olakšava rješavanje problema. Kupci općenito opraštaju pogreške sve dok tvrtka poduzima odgovarajuće korake za njihovo rješavanje.

Ali što ako biste uopće mogli spriječiti te pogreške? Podešavanje vašeg prilagođenog iskustva osigurava da korisnici dobiju potrebnu podršku od samog početka.

Možete im, na primjer, ponuditi dobro istraženu bazu znanja zajedno s uputama. Možete uključiti poveznice na te stranice kada šaljete proizvod. Još bolje, mogli biste zamoliti svoj tim za podršku da kontaktira klijenta nakon što primi proizvod kako biste bili sigurni da razumiju kako sve funkcionira.

Iako je važno osigurati da je svaka interakcija dobra, prebacivanje fokusa na cjelokupno korisničko iskustvo može:

• Poboljšajte lojalnost i zadržavanje kupaca
• Daju vam konkurentsku prednost
• Izgradite reputaciju svoje marke
• Dovesti do rasta prihoda
• Smanjite bujicu
• Smanjite troškove
• Poboljšani uvidi u kupce

Zaključak

Važno je ponuditi profesionalne mogućnosti korisničke podrške. Međutim, također je važno zapamtiti da je ovo samo jedna točka interakcije. Ako želite pridobiti kupce i smanjiti odljev, morate poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo.