Jumbo jet United Airlinesa bio je na tlu u međunarodnoj zračnoj luci O'Hare nakon leta iz Hong Konga, izgledao je tako zapušteno kako biste mogli zamisliti, nakon što su ga 13 sati naseljavale stotine ljudi naguranih u tijesnim prostorijama.
Ekipa čistačica bila je na poslu, ali Paul Sanders nagnuo se u svježe dezinficirani zahod, glasno šmrčući, glave zabačene unatrag za puni usis. Pod naletom dezinficijensa s mirisom cvijeća, osjetio je blagi smrad.
"Jednostavno nisam zadovoljan ovom kupaonicom", izjavio je Sanders, promatrajući naizgled besprijekoran zahod. “Lucy! Lucy!" zaurlao je odgovornom nadzorniku.
Da je barem oduvijek bilo ovako za zrakoplovnu industriju: probirljivi Unitedov menadžer poput Sandersa, zvanog Mr. Clean, zadužen da osigura da se glamur letenja redovito čisti i prska natrag u flotu.
Veći dio ovog desetljeća to nije bio slučaj. Uz kašnjenja letova, putnici zarobljeni u zrakoplovima američkih zrakoplovnih kompanija bili su prisiljeni sjediti usred tuđe prljavštine: mrvica, mrlja od kave, prljavih maramica u džepovima naslona sjedala i često daleko goreg otpada u kupaonicama jer su prijevoznici štedjeli na čišćenju kako bi uštedjeli novac.
Svatko tko bilježi puno zračnih milja ima priče. Za chicašku financijsku menadžericu Lindu Ransford bilo je to vrijeme kada je nenamjerno stavila potpuno novu torbicu u lokvu soka od naranče ispod svog sjedala.
Ali zračne kompanije sada čiste svoje ponašanje i svoje zrakoplove jer putnici manje putuju i postaju sve traženiji klijenti zbog recesije, konačno priznajući zjapeće nedostatke usluga zbog kojih je letenje u SAD-u proteklih godina postalo takva mizerija.
Među njima, United Airlines počinje pridavati veću pozornost svojim zrakoplovima, nakon što je 2008. bio posljednji u istraživanju JD Power and Associatesa o uslugama za korisnike zračnih prijevoznika i izjednačio se s Northwest Airlinesom za najnižu ocjenu interijera svojih zrakoplova među potrošačima.
Počevši od prošle jeseni u O'Hareu, United je preispitao kako rješava prljavštinu i mrlje na svojim mlaznicama i koliko često to čini, proces koji je od tada uveden u 13 drugih gradova.
American Airlines, koji zajedno s Unitedom dominira letovima iz O'Harea, doživio je pad pritužbi putnika na prljave zrakoplove za 40 posto otkako je prošle godine pojačao čišćenje, rekao je glasnogovornik Tim Smith.
U vrijeme kada se zrakoplovne kompanije bore da privuku putnike, čišćenje kabine zrakoplova od prljavštine poslovna je potreba. Čistoća "apsolutno" utječe na lojalnost putnika, rekao je Jack Smith, viši potpredsjednik za korisničku službu AirTran Airwaysa. “Ljudi se inače ne vraćaju u restoran ako misle da je prljav.”
Međutim, nabaviti spick-and-span je teže nego što se možda čini. Prijevoznici poput Uniteda ne mogu koristiti uobičajena sredstva za čišćenje u kućanstvu poput izbjeljivača i amonijaka, koja bi mogla oštetiti aluminijski okvir aviona. Zbog straha od korozije, također ne mogu ispirati kuhinju, gdje se priprema hrana, kao što bi restorani radili kuhinje.
Tu je i skitnica nedosljednosti, natjerati ekipe na različitim kontinentima da ispravno koriste materijale za čišćenje i da peru prema novom, višem standardu koji diktira Unitedovo sjedište u Chicagu. Rasporedi su uvijek zbijeni.
United je dopuštao svakoj svojoj zračnoj luci da određuje kako će se avioni čistiti. Sada sjedište postavlja ton i standarde, koristeći proces koji je podijeljen na jednostavne korake s jasnim ciljevima koje posade mogu slijediti, bez obzira na to gdje se nalaze.
"Želimo biti sigurni da koristimo svako sredstvo za čišćenje na pravom mjestu, koristimo prave maramice na pravom mjestu", rekao je Sanders, kojeg je United prošle godine zaposlio kao generalnog menadžera za izgled kabine. “Posljednje što želimo je da netko obriše [zahode], a zatim istom maramicom upotrijebi stolove s pladnjevima.”
Glavni razlog zašto su Unitedovi zrakoplovi zaostajali za drugim prijevoznicima bio je taj što su bili čišćeni daleko rjeđe od industrijskog standarda, što je praksa koju je treći najveći prijevoznik u zemlji usvojio tijekom bankrota, kada je štedio novac da bi preživio.
Unitedov zrakoplov obično bi čamio šest mjeseci između "teških" čišćenja, a ponekad čak i svakih 18 mjeseci. To je intenzivno ribanje putničke kabine, koje se kod mnogih prijevoznika obavlja svakih 30 dana, pri čemu se svaka površina briše, tepisi šamponiraju, istrušu kutovi i pukotine, uklanjaju se jastuci sjedala i traže mrlje.
Sada se intenzivno čišćenje provodi svakih 30 dana za manje Unitedove mlažnjake koji lete unutar SAD-a i svakih 15 dana za širokotrupne zrakoplove koji prelaze Atlantski i Tihi ocean, podnoseći habanje tijekom dugih letova koji mogu uzrokovati brže postati dotrajala.
Svih 409 Unitedovih zrakoplova podvrgnuto je dubinskom čišćenju od jeseni, a zrakoplovi počinju oslobađati patinu prljavštine koja se nakupila tijekom godina zanemarivanja.
Rezultati su bili vidljivi na jumbo jetu Boeing 747 dok ga je ekipa za čišćenje čistila u O'Hareu nakon leta iz Hong Konga sredinom siječnja. Plastični nasloni za ruke koji su tijekom desetljeća korištenja poprimili maslinasti sjaj od ulja koje je utrljano s ruku i šaka putnika, počinju se vraćati u izvorni plavo-sivi ton koji su imali kada su stigli iz tvornice.
"Čist naslon za ruku nakon pet ili šest ciklusa [teškog čišćenja] izgledat će potpuno novo", rekao je Sanders. "Samo moraš skinuti prljavštinu."
United kaže da podaci iz interne ankete pokazuju da su se ocjene putnika o čistoći kabine šesterostruko povećale od rujna. Ali to nije dovoljno dobro za Timothyja Canavana, bivšeg izvršnog direktora Delta Air Linesa angažiranog prošlog ljeta da prodrma Unitedovo održavanje i očisti njegove zrakoplove.
“Bit će potrebno četiri do pet teških čišćenja prije nego što mogu ući u zrakoplov i reći, 'Da, stižemo',” rekao je Canavan.
Svaki put kad se ukrca na Unitedov let, Canavan je rekao da provjerava ima li mrlja na ulazu, korača po kabini tražeći pohabani tepih, prljave kante iznad sjedala, kupaonice s neugodnim mirisom i slično. Predstavlja se posadi i traži od njih da pokažu problematična područja. “Onda sjednem na svoje mjesto i počnem ispaljivati e-mailove.”
Putnici bilježe. John Parkinson, tehnološki direktor iz Chicaga koji godišnje preleti oko 120,000 milja, rekao je da je primijetio manje smeća na američkim prijevoznicima posljednjih mjeseci i pretpostavio da su avioni čišći jer leti manje ljudi.
No neki iscrpljeni putnici pitaju se rješavaju li stari linijski prijevoznici, koji su i dalje pod velikim pritiskom da kontroliraju troškove, kozmetičke probleme poput prljavštine u zrakoplovima jer je to jeftinije od rješavanja dubljih, temeljnih problema s uslugama kao što su premalo osoblja u posadi zrakoplova, šalteri karata i izgubljene karte. centri za prtljagu.
"Pitate ljude da ocijene avione, oni primijete prljave", rekao je Joe Brancatelli, putopisac i izdavač web stranice Joe Sent Me (joesentme.com). “Pretpostavljaju da kasne [dolasci]; primjećuju prljavo«.
Za Sandersa, učiniti Unitedove mlaznice netaknutima osobna je misija, a ne samo neka apstraktna upravljačka inicijativa, kao što je pokazao dok je pregledavao rad ekipe za čišćenje koja je intenzivno trosatno čistila mlaznjak iz Hong Konga.
Unutar zahoda, pao je na koljena i slijedio miris do njegovog izvora: požutjeli kanal za smeće duboko u kupaonskom ormariću, mrlje urezane u plastiku.
"Ovo su godine nečišćenja", rekao je Sanders. “To je ono što uzrokuje miris. … Lucy! Lucy!" viknuo je Lucy Lojek, nadzornici zaduženoj za 20 ugovornih radnika koji pretražuju jumbo jet United Airlinesa.
U 21/2 sata, posada je napravila malo čudo. Kada je Boeing 747 stigao, sa svim osim tri od svojih 371 popunjenih sjedala, bio je zatrpan prljavim dekama, novinama, zgužvanim bocama vode, čokoladom samljevenom u sjedalima i mrljama od vina i kole. Stjuardese su morale zatvoriti jednu kupaonicu, usred leta, nakon što je putnik zaprljao WC sjedalo.
Ali nekoliko minuta nakon što je posljednji putnik otegao prema američkoj carini, čistači su nahrupili u avion, sortirajući i uklanjajući rublje i smeće. Jedna skupina žena projurila je ekonomskom kabinom, sjedalo po sjedalo, provjeravajući ima li smeća i redoslijeđući materijale za čitanje u džepovima naslona sjedala.
Posade su u kratkom roku obrisale sve površine aviona, od poda do stropa, od stražnjeg dijela zrakoplova prema naprijed do poslovne i prve klase. Kupaonice i kuhinje su oribane. Rukovoditelji zrakoplovnih kompanija rekli su da se ovakva vrsta intenzivnog čišćenja prije provodila samo svakih šest mjeseci, a sada se obavlja redovito.
U kuhinji na gornjoj palubi, na stražnjem kraju "mjehurića" koji profil 747 čini tako karakterističnim, Sanders je osjetio još jedan trag pljesnivog mirisa. Pokazao je na otvor na pultu gdje stjuardese bacaju smeće tijekom leta. Kolica koja skupljaju smeće odavno su nestala, uklonjena sa svim tragovima hrane i pića koji su pratili let.
Ali bakterije koje stvaraju neugodne mirise okupile su se u šavu tepiha ispod, privučene kapljicama Coca-Cole i drugih pića koje su prskale po podu, neprimjećene mjesecima ili godinama.
“Lucy! Lucy!" Sanders je plakao.
