Nedavno izvješće, objavljeno na NielsenWireu, pokazalo je da se vrijeme provedeno na društvenim mrežama povećalo s 3 sata mjesečno na 5.5 sati mjesečno samo u prošloj godini, što predstavlja povećanje od nevjerojatnih 82 posto u korištenju društvenih medija.
Sve se više propagira da tvrtke nemaju drugog izbora nego pristupiti kupcima putem ovog medija.
Prema Morrisu Simu, suosnivaču Circos Brand Karma, ako je 2009. bila godina u kojoj su društveni mediji postali kulturni fenomen, 2010. će biti godina u kojoj će postati legitimna poslovna sila.
Sim, koji bi trebao govoriti na predstojećem Samitu o distribuciji putovanja u Aziji 2010. (koji će se održati u Singapuru, 28.-29. travnja)
U intervjuu s Riteshom Guptom iz EyeforTravela, Sim je govorio o disruptivnim digitalnim tehnologijama i drugim problemima koji pokreću promjene u industriji putovanja. Izvadci:
Što je po vama najveća promjena kojoj je industrija svjedočila, posebno u marketingu na društvenim mrežama od prošle godine? Mislite li da su za brendove društveni mediji prvenstveno testiranje i učenje u ovom trenutku?
Morris Sim: Brzina kojom su društveni mediji dosegli razmjere nedvojbeno je najveća stvar kojoj je svjedočila ne samo ova industrija, već bilo koja industrija, što se tiče marketinga. Kada uzmete u obzir da su bile potrebne godine umjesto stoljeća da članstvo Facebooka premaši 350 milijuna ljudi, to je impresivno. A korisnici Facebooka stvaraju sadržaj za dijeljenje neviđenom brzinom... ako je 2009. godina bila godina kada su društveni mediji postali kulturni fenomen, 2010. će biti godina kada su postali legitimna poslovna sila. Našim klijentima kažemo da kao robna marka ne možete testirati i učiti o društvenim medijima vlastitim tempom; morate pratiti tempo koji su postavili vaši klijenti, a on se kreće vrlo brzo. Skidam kapu brendovima koji su ulagali i eksperimentirali 2009., posebno tijekom krize, jer sada su ispred krivulje.
Sve do prošle godine turističke tvrtke procjenjivale su kako razviti vlastitu strategiju kako najbolje komunicirati sa svojim klijentima na webu. Kako ocjenjujete današnji pristup na tržištu poput Azije?
Morris Sim: Mislim da to ovisi o sektoru. OTA-i već nekoliko godina aktivno promiču stvaranje društvenih medija na svojim stranicama i vidim da se njihove recenzije počinju pojavljivati na prvoj stranici rezultata organskog pretraživanja kada potrošači žele saznati više o hotelima. Hoteli također prate kako im ide u ocjenama kupaca, a ne samo iz operativne perspektive; na primjer, pomažemo velikom broju klijenata hotela da povežu rezervacije s njihovom izvedbom u recenzijama. Također, neki su hotelijeri napravili fantastičan posao integrirajući društvene medije u marketing svoje robne marke poput Accora s kampanjom Ibis Idol na Tajlandu.
Zrakoplovne tvrtke dobile su poziv za buđenje od Twittera kada su se korisnici njime žalili na lošu uslugu, a mnogi su uključili praćenje toga kao dio svog cjelokupnog protokola korisničke službe. Neki također koriste Twitter za objavljivanje poslova.
Konačno, ovo bi vas moglo iznenaditi, ali često kada idem na konferencije, prilaze mi tradicionalne putničke agencije želeći razgovarati o društvenim medijima kao strategiji za njih. Dakle, općenito bih rekao da se svi sektori okrenuti potrošačima uključuju u društvene medije i to s dobrim učinkom.
Koji je najbolji način za mjerenje ROI-ja reklamnih kampanja u okruženju društvenih medija?
Morris Sim: I don’t think there should be a re-definition of ROI just because you’re using social media. Social media is mature enough that brands should be hardcore about measuring ROI when they decide to invest in it. The one caveat I’d have is this: because social media can be used to drive perception as well as promotions, if a brand is engaged in social media to improve perception, then to measure ROI it must have a good idea how much a net 1 point increase in favorability means to their bottom line to really understand the efficacy. If they don’t know, they can use social media to find out (a simple proxy is how does TripAdvisor ranking impact booking). On the other hand, for social media campaigns that are being run specifically to drive promotions, traditional ROI should be used to calculate its efficacy. It’s our opinion that traditional online campaigns that are either CPM or CPC based, though familiar, are not necessarily the optimal marketing tactics to use in the social media world.
Napredak tehnologije i inovacija u putničkoj industriji nastavlja se sve bržim tempom i azijske zemlje smanjuju jaz za svojim zapadnim kolegama. Što je prema tome bio glavni razvoj u ovom kontekstu u Aziji?
Morris Sim: Zapravo, što se tiče društvenih medija, ne mislim da azijske zemlje zaostaju za svojim zapadnim kolegama u primjeni inovacija u tehnologiji putovanja kako bi dobile tržišni udio, što je na kraju stvarno važno. Cijelo ovo područje je toliko u povoju da je teško reći da je bilo koja regija uvjerljivi lider. No, ako postoji jaz između istoka i zapada, mislim da je to u obliku pristupa informacijama.
Ovdje u Aziji razni filteri i cenzure ponekad stvore informacijsku crnu rupu, što je daleko manje slučaj na zapadu. Je li to doista važno budući da putovanja u većini slučajeva nisu povezana s politikom ili pornografijom? Mislim da da. Operateri će možda morati imati strategiju bez Facebooka, Twittera i YouTubea koja se razlikuje od strategije za ostatak svijeta. Možda će također morati razumjeti kako se njegova percepcija razlikuje zbog različitih rezultata pretraživanja lokalne tražilice u odnosu na globalniju tražilicu kao što je Google. Postoje stvarni troškovi koji proizlaze iz toga što ljudi imaju pristup različitim skupovima informacija koje stvaraju percepciju.
Mislite li da je predviđanje korisničkih preferencija najveći neriješeni problem u online putovanjima? Kako ocjenjujete integraciju pretraživanja društvenih mreža u online putovanja?
Morris Sim: Prije nego što se pozabave predviđanjem korisničkih preferencija, sve turističke marke koje koriste internet kao distribucijski kanal za pridobijanje kupaca trebale bi razmotriti nešto mnogo jednostavnije: upotrebljivost!
Mislim da je to najveći problem, i iako bolje pretraživanje ili pretraživanje na društvenim mrežama mogu biti rješenje, to sigurno nije jedino rješenje. Pogledajte bilo koje OTA mjesto; postalo je kompliciranije u zadnjih 12 mjeseci. Stranice za meta-pretraživanje vjerojatno su jednako, ako ne i više, složene. To može biti rezultat dostupnosti više informacija i, stoga, potrebe za predstavljanjem više podataka i opcija. No, trebamo li doista više informacija ili samo one najrelevantnije?
Složenost procesa rezervacije može nepotrebno ograničiti online putovanje jer preopterećenje podataka jednostavno opterećuje ljude. Kako jest, sada zapravo radije nazovem svoju putničku agenciju i zamolim je da mi rezervira putovanje avionom, a znam da nisam izuzetak. Preporučujemo svim našim klijentima da obave reviziju upotrebljivosti kada razmišljaju o svom online ulaganju. Ponekad ih čak natjeramo da rezerviraju na vlastitoj web stranici kako bi mogli iskusiti ono što iskuse klijenti. Često je prosvjetljujuće i vodi dobrom razgovoru… i promjenama na bolje.
Ove smo godine već vidjeli nekoliko značajnih poteza Applea i Googlea prema mobilnom oglašavanju. Kako predviđate utjecaj na turističku industriju putem pretraživača i društvenih medija putem mobilnih telefona?
Morris Sim: Mobilnost kao B2C komunikacijska platforma već je eksplodirala na mjestima kao što su Kina i Indija, i čeka da eksplodira drugdje. To znači da se obavijesti i upozorenja mogu učinkovito slati putem mobitela. Ali koliko je učinkovita kao platforma za brendiranje ili distribuciju? ne znam
Svakako za klasu jednostavnih transakcija, m-Commerce je pogodan i prihvatljiv za potrošače (npr. kupnja karte za vlak). Međutim, mislim da za stvari koje su osobnije, složenije ili zahtijevaju istraživanje (npr. hotel za moj odmor, putovanje na više odredišta), mobitel možda nije najbolji uređaj čak i uz napredak u pregledavanju weba koji su razvili Apple i Google . Jedna stvar koju vidim da mnogi ljudi sada rade u javnom prijevozu je korištenje svojih ručnih uređaja, bilo da su povezani ili ne, da se zabavljaju tijekom tih dugih vožnji kući. Dok su ljudi prije slušali svoje MP3 playere, sada gledaju filmove, YouTube ili igraju video igre na svojim dlanovnicima. To putničkoj industriji otvara nevjerojatnu priliku za plasman proizvoda. Zamislite nekoga tko igra trkaću igricu pri čemu staza ulazi i izlazi iz kruga vašeg hotela, ili ako se utrkuje pored reklamnih panoa vaše zrakoplovne kompanije ili putničke agencije. Mobilni uređaji su povezani uređaji koji nam omogućuju da razgovaramo jedni s drugima, ali mislim da je razumnije gledati općenito na ručna računala, čak i ako nam ne dopuštaju telefoniranje.
Čemu se najviše veselite na Travel Distribution Summit Asia?
Morris Sim: Ovo je prvi TDS Asia kojem ću prisustvovati, tako da sam spreman za gotovo sve! Nekoliko mojih prijatelja i kupaca sudjeluje na konferenciji, pa se veselim što ću ih sustići. Ali najviše od svega, nadam se da ću doprinijeti pronicljivošću i učiti od drugih o tome kako možemo biti bolji partneri za naše klijente i turističku industriju općenito.
Sim bi trebao govoriti na predstojećem Samitu o distribuciji putovanja u Aziji 2010. (koji će se održati u Singapuru, 28.-29. travnja)
Za više informacija o Summitu, kontaktirajte: Marco Saio, globalni organizator događanja, e-mail: [e-pošta zaštićena] , telefon: (+44) 020 7375 7219.
