Kako se nositi s teškim kupcima?

Što uznemirava kupce?

1. Na sjevernoj hemisferi mjesec kolovoz često se naziva „pasji dani ”ljeta. Naziv potječe od činjenice da je često prevruće da čak i pas poželi lutati ulicama.
2. Kraj ljeta tradicionalno je bio i velika turistička sezona u većem dijelu svijeta. Turistička industrija se nada da će nakon velikih ekonomskih padova u prošloj godini 2021. biti vrijeme oporavka.
3. Ako cjepiva djeluju, onda bi 2021. moglo biti vrijeme kada su avioni i hoteli puni, a posjetiteljima nervoza često pohabana. Ovo je mjesec u kojem stvari, često izvan kontrole turističkog djelatnika, često krenu po zlu. 

Kolovoz je dobar mjesec za preispitivanje onoga što naše klijente uzrujava, kako spriječiti da se razbuktaju i kako zadržati kontrolu nad često nekontroliranim situacijama, poput kašnjenja povezanih s vremenom. Uz turističku sezonu u velikoj brzini, iskoristite priliku da iskušate svoje vještine pretvaranja teških situacija u uspjehe i naučite kako smanjiti bijes te povećati zadovoljstvo proizvodima i kupcima. Kako biste preživjeli ovo teško razdoblje u turizmu, razmislite o sljedećem:

Upamtite da u svijetu turizma uvijek postoji potencijal sukoba i nezadovoljstva kupaca.

Što god radili, uvijek će biti onih koji žele više ili nisu zadovoljni onim što radite. Posjetitelji mnogo plaćaju odmor i žele se osjećati pod kontrolom, čak i u situacijama u kojima nitko nema kontrolu. Razviti scenarije u kojima kupac ima osjećaj kontrole, bez obzira koliko neznatan. Na primjer, umjesto da samo kažete da se nešto ne može učiniti/postići, odgovor pokušajte izraziti kao potencijalnu alternativu.

Kad nudite ove alternative, pobrinite se da osoblje na prvoj liniji uvijek bude budno i pokažite strpljenje. Često se turistička kriza ne može riješiti ne rješavanjem cijele krize, već dopuštanjem kupcu da osjeti da je odnio barem malu pobjedu.

-Znajte svoja zakonska, emocionalna i profesionalna ograničenja.

Mnogo je razloga zašto ljudi putuju, neki radi zadovoljstva, neki zbog posla, a neki zbog društvenog statusa. Za one iz potonje skupine važno je da turistički djelatnici razumiju moć „društvenog položaja“. To su ljudi koji ne žele čuti izgovore.

Brzo se ljute i sporo opraštaju. U postupanju s njima, znajte što vas ljuti i kada ste dosegli svoje granice. Budite dovoljno mudri da prepoznate kada se spremaju nevolje i da će vam pomoć biti potrebna.

-Budi pod kontrolom.

 Turizam je industrija koja izaziva naš vlastiti osjećaj vlastite vrijednosti. Javnost može biti zahtjevna i ponekad nepoštena. Često se događaju događaji koji su jednostavno izvan naše kontrole. U tim je razdobljima bitno kontrolirati vlastite unutarnje strahove i emocije.

Ako vaše riječi izražavaju jednu ideju, a govor vašeg tijela drugu, uskoro ćete izgubiti vjerodostojnost.

-Turizam zahtijeva višedimenzionalne mislioce.  

Turizam zahtijeva da naučimo kako istodobno žonglirati s brojnim nepovezanim zahtjevima i potrebama. Bitno je da se turistički djelatnici obuče umijeću manipulacije informacijama, upravljanju događajima i suočavanju s osobnošću. 

Tijekom teških razdoblja, ljudi na prvoj liniji moraju biti sposobni žonglirati sa sve tri vještine u isto vrijeme.

-Uspješni turistički centri isporučuju ono što obećavaju.

Turizam često pati od pretjeranog marketinga i obećanja više nego što može ispuniti. Nikada nemojte prodavati proizvod koji vaša zajednica/atrakcija ne nudi.

Održivi turistički proizvod počinje poštenim marketingom. 

-Uspješni turistički čelnici znaju kada dovesti u pitanje svoje instinkte. Instinkti često mogu biti velika pomoć, osobito u kriznim vremenima.

Ovisno samo o instinktima, međutim, može dovesti do krize. Kombinirajte instinktivno znanje s tvrdim podacima. Zatim, prije donošenja odluke, organizirajte oba skupa podataka na logičan način.

Naši instinkti mogu pružiti te rijetke trenutke sjaja, ali u većini slučajeva svoje odluke temelje na čvrstim podacima i dobrom istraživanju. 

-Uspješna turistička poduzeća radije pokušavaju ukrotiti tešku situaciju, a ne dominirati njome. 

Turistički stručnjaci odavno su shvatili da su sukobi obično situacije u kojima se gubi. Pravi uspjeh dolazi ako znate kako izbjeći sukob. U trenucima ljutnje budite spremni razmišljati na nogama.

Jedan od načina da naučite umijeće razmišljanja na nogama je razvijanje scenarija sukoba i obuka za njih. Što je naše osoblje u turizmu i prvim redovima bolje obučeno, bolje postaje u upravljanju krizama i donošenju dobrih odluka. 

-Spoznajte okruženje koje se stalno mijenja i znate tražiti mogućnosti iz teških ili nestabilnih trenutaka. 

Ako se nađete u sukobu, pobrinite se da to riješite bez nanošenja ega klijentovog ega. Izazovite svog napadača na način koji omogućuje uzrujanom kupcu da sagleda svoju grešku bez gubitka lica.

Upamtite da se kriza sastoji i od opasnosti i od prilike. Tražite priliku u svakoj krizi turističkog poslovanja.

-Pokušajte ljutitog kupca učiniti dijelom svog tima.

Kad pokušavate pridobiti ljutog kupca, svakako održavajte dobar vizualni kontakt i budite pozitivni i u riječima koje koristite i u tonu govora.

Dopustite klijentu da se oduši prvi i da progovori tek nakon što je faza odzračivanja završena, dopuštajući mu da izbaci ventilaciju, bez obzira na to koliko njegove ili njene riječi bile nepravedne, dobar je način da pokažete da ga poštujete čak i ako se s tim ne slažete.

Koliko su putovanja opasna? Pitajte dr. Petera Tarlowa! sigurnijeg turizma:

Dr. Peter Tarlow suosnivač je World Tourism Network, globalna organizacija za članstvo s turističkim djelatnicima u javnom i privatnom sektoru u 127 zemalja.

Za više informacija i članstvo idite na www.wtn.travel

Dr. Tarlow također vodi Safer Tourism, suradnik Grupa TravelNews i konzultantska tvrtka. Više na www.safertourism.com